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AI時代に進化する
FAQの活用と実践
2018年
11月中旬刊行

  よりよいカスタマーサポートを
実現するための方法論が身につく
  内容詳細購入する
  本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本です。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくでしょう。


大矢 聡(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)著
A5判 224ページ
定価:2,300円+税
ISBN:978-4-86594-174-6

コールセンター白書 2018 2018年
10月上旬刊行

  データに見る
コールセンターの深刻な課題
  内容詳細購入する
  コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。運営企業の実態(規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど)、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV/リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。
月刊コールセンタージャパン
  編集部・編
A4変形判 264ページ
定価:12,000円+税
ISBN:978-4-86594-151-7

クレーマーと闘う 2018年
5月下旬刊行

  組織で立ち向かう過剰・過大要求   内容詳細購入する
  指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執クレーマーと闘う拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的です。このようなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり……。うつ病予備軍が約3000万人といわれる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれています。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけません。
本書では、著書の経験を基に、クレームを4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方、実践術を解説します。
藤木 健 著
A5判 184ページ
定価:1,800円+税
ISBN:978-4-86594-142-5

コールセンター・マネジメントの教科書 2018年
5月下旬刊行

  実践ノウハウを圧倒的な情報量で徹底解説!   内容詳細購入する
  科学的根拠に乏しい自己流マネジメントではなく、グローバルで確立されている“普遍的なマネジメント手法” の実践が、激動の時代を生き残る術です。
本書は、コールセンター・マネジメントを12の要素に分類・体系化して、基本知識から実践的手法を網羅して徹底解説。
すぐに使えるテンプレートやワークシート、サンプルフォームを含む300超の図表を掲載し、実践ノウハウを公開しています。
すべてのコールセンター管理者必読の1冊です。
熊澤伸宏 著
B5判 624ページ
定価:7,800円+税
ISBN:978-4-86594-136-4

顧客の心理を読み解く
聞くスキル 聞き出すスキル
2016年
12月中旬刊行

  お客様は「問い合わせのプロ」ではない!   内容詳細購入する
  お客様は、「問い合わせのプロ」ではありません──。
何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトしますが、肝心の「何らか」をうまく説明できていないケースは、想像以上に多くあります。疑問の解消や問題の解決には、オペレータがお客様から「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要です。本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。トレーニング方法および具体的な実践法を、豊富な経験をもとに提示します。
藤木 健 著
A5判 208ページ
定価:1,800円+税
ISBN:978-4-86594-074-9

サービスの価値を高めて豊かになる
豊かさを実現する6つの価値
2016年
11月中旬刊行

  顧客の心を本当につかむために不可欠な
『価値あるサービス』を実現するプロセスを
具体的に解説!
  内容詳細購入する
  顧客の心は、漫然とサービスを提供してつかめるものではありません。
顧客の心を本当につかむには、『価値あるサービス』の提供が不可欠です。これを実現するには、サービスとは何かを知り、サービスの価値を創造しなければなりません。
本書では、「サービスの本質を理解する」「サービスの価値を高めていく」「利益を出せるモデルを描く」「イノベーションを継続する」の4つのフェーズに分けて、サービスの価値を高める方法を解説しています。
「サービスの価値を高めると豊かになる」ための論理を理解し、具体的な方法を知ることで“選ばれるサービス"を実現しましょう。
諏訪良武 著
A5判 208ページ
定価:2,300円+税
ISBN:978-4-86594-064-0

コールセンターの経営学 2015年
11月中旬刊行

  顧客に選ばれ、支持される
「経営哲学」とは──
  内容詳細購入する
  つながりやすく、コミュニケーション品質が高い──コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。
谷口 修 著
A5判 256ページ
定価:2,300円+税
ISBN:978-4-86594-012-1

戦略的コールセンターのすすめ 2014年
8月上旬刊行

  お客様満足度No.1 コールセンター構築・運営の
知識・ノウハウを網羅!
  内容詳細購入する
  コールセンター構築・運営の基礎から発展形までの知識・ノウハウをこの一冊に。センターの位置づけと役割、運用設計、運用・評価・分析、運営改善、経営貢献の一連の流れを追いながら、戦略的コールセンターの秘訣を習得できます。各章には自社センターの成熟度を測るチェックシートを掲載。
谷口 修 著
A5判 232ページ
定価:2,300円+税
ISBN:978-4-89797-963-2

グッドマンの法則に見る
苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
2013年
11月上旬刊行

  「グッドマンの法則」を定義したジョン・グッドマン氏
初の翻訳本が発刊!
  内容詳細購入する
  苦情は回避するものではない。“活かす”ものだ――。
不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。
ジョン・グッドマン 著
畑中伸介 訳
A5判 216ページ
定価:1,800円+税
ISBN:978-4-89797-940-3

ダブルファネルマーケティング 2012年
10月下旬刊行

  マーケティング、CRM、データ分析の観点から
ソーシャル時代に適応するための処方箋
  内容詳細購入する
  ダブルファネルマーケティングとは、既存顧客の共感・感動体験のクチコミを新規顧客に共有・拡散することで、認知度・受注率・継続率などを底上げするような統合マーケティング戦略です。本書は、その実践に必要な顧客の行動/発現データを収集・分析・活用し、顧客資産価値や顧客の感動を最大化するノウハウを体系化したものです。顧客の感動体験を作り、顧客が顧客を呼ぶ「ダブルファネル」の威力を解説します。


トランスコスモス・
アナリティクス 著
A5判 176ページ
定価:1,600円+税
ISBN:978-4-89797-910-6

世界に響け 職人の心意気
―ITを武器にものづくり復権を目指す、小さな組子メーカーの生き方―
2012年
4月下旬刊行

  苦難を乗り越えた中小企業の感動実話   内容詳細購入する
  撤退や廃業が相次ぐ伝統産業、「和」の産業。安い中国製品との競争やのしかかる借入金に苦しんだ著者も一度は和を捨て洋を選びました。しかし、顧客や家族、職人たちの支えにより、ITを駆使して消えかかった伝統工芸「組子欄間」の復活を目指します。中小企業経営者が失敗や苦悩、心意気を正直に綴りました。
谷端信夫 著
四六判 216ページ
定価:1,400円+税
ISBN:978-4-89797-894-9

ビジョナリーな経営者の共通原理
愛が企業を繁栄させる(新装版)
2010年
3月刊行

   この10年間、取材を重ねるうちに、企業の存在意義の根本、それは人への「愛」に他ならないという思いを強く抱くようになった。経営の原点に愛がなければ、企業の存在価値はなく、経営者は言葉は悪いが、単に利益を生み出すための水先案内人のような存在に過ぎなくなる。
 今回、ご紹介する7人の経営者たちは、世代も経歴も業界も、多種多様である。しかし、彼らには大きな共通点があった。何のために会社が存在するのかを常に意識し、強い使命感を持っていることだ。そして様々な『愛』を原点に組織を率いていることである。(「はじめに」より)
  内容詳細購入する
 

福島敦子 著
四六判 216ページ
定価:1,429円+税
ISBN:978-4-89797-850-5

“顧客の声”分析・活用術
テキストマイニングが拓く――コールセンター高付加価値化への
新たな提案
2008年
6月刊行

  経営のヒントはお客様接点にあった!
顧客対応・リスク管理・情報発信――3つの力を育む
  内容詳細購入する
  野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた顧客窓口“進化”の手法を解説。





野村総合研究所 テキストマイニング研究チーム/プラスアルファ・コンサルティング 監修
金井 進、堀 宣男、神田 晴彦、三室 克哉、鈴村 賢治 著
A5判 240ページ
定価:2,200円+税
ISBN:978-4-89797-797-3

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