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  サービスの価値を高めて豊かになる
豊かさを実現する6つの価値
 

顧客の心を本当につかむために不可欠な
『価値あるサービス』を実現するプロセスを具体的に解説!
諏訪良武 著
A5判 208ページ
定価:2,300円+税
ISBN:978-4-86594-064-0
2016年11月中旬刊行
顧客の心は、漫然とサービスを提供してつかめるものではありません。
顧客の心を本当につかむには、『価値あるサービス』の提供が不可欠です。これを実現するには、サービスとは何かを知り、サービスの価値を創造しなければなりません。
本書では、「サービスの本質を理解する」「サービスの価値を高めていく」「利益を出せるモデルを描く」「イノベーションを継続する」の4つのフェーズに分けて、サービスの価値を高める方法を解説しています。
「サービスの価値を高めると豊かになる」ための論理を理解し、具体的な方法を知ることで“選ばれるサービス"を実現しましょう。
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「おもてなし」では不十分。サービスの価格転嫁、ビジネス化なくして、日本の未来は語れない。
そのノウハウがここにある。

──アクセンチュア 代表取締役社長 江川 昌史氏


■著者プロフィール
諏訪 良武 Yoshitake Suwa
ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント

1971年 オムロン入社。1985年通産省のΣプロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。
1997年よりオムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、企業変革を実践。
現在、ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント。
サービスや顧客満足を科学的に分析(見える化)するなど、サービスサイエンスを探求している


■本書の主な内容

第1章

サービスの本質を理解してサービスの競争に勝つ
・納得できる「サービスの定義」からサービスの本質を理解する
・顧客満足の本質を論理的に理解して、着実に顧客満足を高める
・お客様の事前期待に応えることがサービスの本質である
・感情的満足がサービスビジネスを成功につなぐ
・感情的満足と論理的満足には、天と地ほどの差がある

第2章

サービスの価値の土台となるサービス品質をマスターしよう
・サービス品質は、6つの要素で議論すると分かりやすい
・ハイレベルなサービスの競争は、共感性と柔軟性と安心感が決め手
・印象サービス品質がサービスの味わいを決める

第3章

サービスの価値は適合している欲求のランクに依存する
・「自己実現の欲求」と「認められたい欲求」を満たすサービスの価値は高い
・自動車のビジネスを6段階欲求説に当てはめてみると納得できる
・ハイレベルな欲求はお客様の個別的な事前期待に応えなければ満たせない

第4章

サービスの価値は「サービスの成果による価値」と「サービスプロセスを磨くことによる価値」から作られる
・サービスの成果がサービスの価値を作る
・サービスプロセスを磨き上げるところに価値が生まれる
・サービスプロセスモデルを活用して、サービスプロセスを磨き上げる

第5章

サービスの価値は「共通的な事前期待に応えることによる価値」と「個別的な事前期待に応えることによる価値」から作られる
・共通的な事前期待だけに応えると、サービスは標準化でき効率的なサービスになる
・個別的な事前期待に応えると感情的満足が生まれ、おもてなしサービスにつながる
・お客様を事前期待で分類すると、個別的な事前期待に応えやすくなる
・お客様の事前期待をマネジメントして、サービスの価値を高める
・「サービスの成果とプロセス」と「共通的な事前期待と個別的な事前期待」の4つの分類軸で世の中のサービスを分類すると大切なことが見えてくる

第6章

サービスの価値は「お客様のリテラシーを高めることによる価値」と「サービス提供者自身がリテラシーを高めることによる価値」から作られる
・システム構築プロジェクトで、社員のリテラシーが高まるのは大きな価値である
・「タニマチ」にとっては、相撲取りのリテラシーが高まることが価値である
・リテラシーを高める共創型サービスプロセスモデルを理解しよう
・「サービスの成果とプロセス」と「顧客のリテラシー向上とサービス提供者のリテラシー向上」の4つの分類軸でサービスを分類する
・「共通的な事前期待と個別的な事前期待」と「顧客のリテラシー向上とサービス提供者のリテラシー向上」の4つの分類軸でサービスを分類する
・「サービスの価格付け」を論理的に考察する

第7章

「交換価値」「使用価値」「経験価値」「文脈価値」「感性価値」を解析して、サービスの価値の理解を深める
・サービスにも交換価値があり、かかっているコストを見せることが大切である
・サービスそのものは交換できないので、サービスは使用価値で評価する
・最近のサービスは、経験価値であるカスタマー・エクスペリエンスが重視される
・サービスは、文脈(コンテクスト)により価値が大きく変化する
・コストを意識しない感性価値は、大きな付加価値を実現する可能性を秘めている

第8章

サービスビジネスで利益を出すにはビジネスモデルが必要である
・「サービスの価値」を高めて「顧客満足」を得るだけでは、サービスビジネスは成功させられない
・利益をだ出せるビジネスモデルを創造するための具体的な方法を学ぶ
・ビジネスモデルには「コラボレーション型」「プラットフォーム型」「ニッチマーケット発見型」「ITシーズ活用型」がある
・コラボレーション型ビジネスモデルは、競合に負けないサービスプロセスを実現する
・プラットフォーム型ビジネスモデルは、お客様の共有やリソースの共有を実現する
・ニッチマーケット発見型ビジネスモデルは、競争が少なく妥当な利益をもたらす
・ビジネスの組み立ての巧みさで勝負するビジネスモデルマーケティングは有望である

第9章

絶え間ないイノベーションで、サービスビジネスに勝ち続ける
・イノベーションには「新商品や新サービスの開発」「サービスプロセスの変革」「諸制度(ビジネスルール)の変革」「ビジネスモデルの創造」がある
・イノベーションには、画期的な変革と小さな改善を繰り返す変革がある
・「サービスの価値」「顧客満足」「サービスプロセスモデル」「ビジネスモデル」「イノベーション」の関係を理解する
・コツコツと改善すべき業務のムダは、11種類もある
・「6つのサービスの価値向上」にイノベーションドライバーを応用する
・永いキャリアで見つけた101個の「イノベーションドライバー」を紹介する