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  督促OL コールセンターお仕事ガイド  

ようこそ! あなたの知らないコールセンターの世界へ!
榎本まみ 著
四六判 212ページ
定価:1,200円+税
ISBN:978-4-86594-076-3
2017年2月中旬刊行
コールセンターで働いてみようか迷っている方、長年働いている方――どんな方でも、この本を読めば、「こんなコールセンターがあるの?! 」という驚きがあるはず。そう、コールセンターにはいろんな顔があるのです。派遣社員から正社員、管理職にどんどんキャリアアップできちゃう金融系コールセンターや、芸能人の卵が働くオシャレなベンチャー企業のコールセンターなど、オペレータたちの“働く理由"に合わせて柔軟に多様化しています。お客様から見えない電話対応だからこそ、ファッションにこだわったり、話し方を徹底教育されるからこそ、敬語が使えない新人君も入社したり。一方で、急用でかけてくるお客様や寂しくてついコールセンターに電話をしちゃったお客様もいるのです。さまざまな人が電話という一本の線でつながるコールセンターを、マンガとエッセイで描きました。
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■著者プロフィール
(督促OL・N本)

新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て一念発起、クレームや罵詈雑言をプラスに変えてオペレータの心を守る独自メソッドを開発する。クレジットカードの回収部門では300人のオペレータを指示し、年間2000億円の債権を回収するという実績を上げる。督促やお金に関する4コマを描いたブログ「督促OLの回収4コマブログ」はアメーバブログの4コマランキング1位を獲得。公式トップブロガーとなる。また、気弱なOLが海千山千の債権者から言い負けず回収できるようになるまでを鮮明に描いた「督促OL修行日記」(文藝春秋)は、発売直後から業界内外で大きな話題を呼び、10万部を突破。コールセンターの存在を一般読者に伝えるベストセラーとなった。現在もコールセンターで働きながら「オペレータの地位向上」を目指し、講演・執筆活動など幅広く活躍している。



■本書の主な内容
プロローグ 「コールセンターという不思議な世界」
第1章 コールセンターってこんな職場
鳴りやまない電話
“サービス過剰"に悲鳴をあげる現場
長期休暇は楽じゃない!
ヘッドセットの悲劇!
床は穴だらけ?!
密室の運命――パンデミックに気をつけて!!
地方の豪華コールセンター!
天国か地獄か――働きやすさに格差あり!
座談会 コールセンターで働く人に聞いてみました! 1
「私たちとコールセンターとの出会い」
「プロジェクトリーダー募集! 」に惹かれて
出会いがあるから成長を実感できる
第2章 コールセンターで働く人々
どんな人も受け入れる懐の深い職場
ゴスロリ、モヒカン――見えないからこそこだわれる!
外国語、方言、演技力――意外と重宝されるスキル
優秀さを測るモノサシは1つではない
繰り返される出会いと別れ
求人の工夫
丁寧な言葉づかいが必要な理由
夢のAI(人工知能)
書下ろしマンガ 潜入取材! 突撃! 隣のコールセンター
1 夢とコールセンター――お弁当ケータリング会社
2 彼氏と上京、気が付けばコールセンターにいました――外資系保険会社
3 SVとママ、二足の草鞋で駆け抜けます――化粧品通販会社
第3章 リーダーの苦悩
SV(スーパーバイザー)ってどんな仕事?
人間関係が難しい! 孤独な管理者
二次対応は心理戦?!
新人教育はつらいよ
マニュアル作りに一苦労
マニュアル頼みも一長一短
シフト作りは戦々恐々
絶対遵守の応答率
忘年会も大仕事
座談会 コールセンターで働く人に聞いてみました! 2
""困ったちゃん""の育て方
年上オペレータから洗礼を浴びる
第4章 多様なお客様
顔以外はまる見え?! 画面の向こうのお客様!
シニア対応って難しい!
終業間際の祈り
クレームは休憩をはさむ!
ケガの功名
男たちのコールセンター!
『ありがとう』に救われる
座談会 コールセンターで働く人に聞いてみました! 3
忘れられないお客様
クレームの正体は間違い電話?!
「メリークリスマス」を言わされる
第5章 コールセンターで働くことの魅力
仲間との絆
「上司に代われ」は気にするな!
ストレス発散が奏功する
モテ期を呼び寄せる職場
電話越しの再会
コラム コールセンターにあるこだわりの『机』
<図解>オペレータが工夫する快適な職場づくり
エピローグ 「コールセンターのオペレータ? その仕事、もうすぐなくなりますよ」