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  コールセンター白書 2018  

データに見る
コールセンターの深刻な課題
月刊コールセンタージャパン編集部・編
A4変形判 264ページ
定価:12,000円+税
ISBN:978-4-86594-151-7
2018年10月上旬刊行
コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。運営企業の実態(規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど)、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV/リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。
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第1章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
第1節:センターマネジメントの現状と課題
第2節:コールセンター/CRM関連IT市場動向
第3節:コールセンター採用時の時給/月給調査
第4節:全国スーパーバイザー/リーダー意識調査
第2章 国内コールセンターの実態
第1節:基礎データ
第2節:運営
第3節:ITソリューション
第4節:チャネル活用の実態
第3章 コールセンター利用者調査
第1節:消費者調査の概要とNPS
第2節:通信販売
第3節:携帯通信事業者(携帯キャリア)
第4節:生命保険・損害保険
第5節:証券
第6節:お客様相談室(メーカー)
第4章 コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
第1節:アウトソーシング市場動向
第2節:国内主要アウトソーサー一覧
第5章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
第1節:自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
第2節:地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
第3節:コールセンターの自治体別立地状況一覧