• 国内コールセンターの変遷
• 調査概要と回答者の属性
• 座席規模と稼働時間
• サイト数／増設と移転
• イン／アウトバウンド
• コールセンターの業務内容
• 管轄部門／コールセンターの設立目的
• 個人情報保護法への対策

• スタッフ数と勤務体系
• シフトパターンとスケジューリング
• エージェントスキルのプライオリティ
• モニタリング体制
• 初期研修／コーチング／モチベーション
• 業務マニュアル／FAQ／スクリプト
• 離職率／品質基準の策定
• 品質管理担当者／品質認定／ミステリーコール
• 放棄呼／ASA／サービスレベル達成率
• 稼働率／平均通話時間／平均後処理時間
• 一次対応完了率
• 管理職の職責
• センター情報の共有／経営層への報告
• 運営コスト
• 運営上の課題

• 通信プラットフォーム
• CTI対応
• IVRの導入
• VoIPシステムの導入
• CRMパッケージ／導入システム
• 導入／導入予定ITソリューション
• IT導入の検討と決定
• サポート・チャネルとDB連携
• 顧客データの分析と活用
• CRM実践／システム面の課題
• 導入システム／SIへの満足度

• 回答者の属性
• 共通設問
  （コールセンター・サービスへの不満・要求／オペレータへの要求／自動応答サービスの利用）

電話の接続と応答時間／コールセンターへの不満／オペレータへの要求／コールセンターへの要求／企業の評価／自動応答サービス／電話セールス／利用メディア／利用企業

電話した回数と用件／問題解決への時間とプロセス／Web-FAQの活用／接続と応答時間／オペレータの対応と要求／コールセンターへの不満と要求／Eメール・サポート／自動応答サービス／利用企業

電話した回数と用件／問題解決への時間とプロセス／Web-FAQの活用／接続と応答時間／オペレータの対応と要求／利用企業の評価／コールセンターへの不満と要求／Eメール対応／自動応答サービスの利用／利用会社と満足度

電話をかけたセンター業種と目的／コールセンターの利用／コールセンターへの不満と要求／オペレータへの要求と企業評価／自動応答サービス／インターネット取引／電話セールス

ビジネス・アプリケーションの位置付け／MRMアプリケーションの主要な要素／システムに期待する効果／日本のCRM市場のハイプサイクル／日本のCRM市場規模予測／CRMシステムの利用状況（業種別／規模別）／実行系CRMと分析系CRMのROI／DW・BI利用の有無別CRMシステムの効果／CRMの過去・現在・将来

CRM/eCRM関連市場のメソドロジー別機能／CRMソリューションの定義／CRM関連市場トレンド／カスタマー・サービス・ソリューションにおけるコンタクトチャネルの定義／CTIコールセンターにおけるIP化の定義／カスタマー・サービス・ソリューション市場のCTI・マルチチャネル別トレンド／CTIコールセンター市場のIP化動向

調査概要／業種別コールセンター座席数分布／業種別業務内容／コールセンター座席数規模別業務内容／業種別に見た使用機器導入比率／座席数規模別に見た使用機器導入比率／業種別PBX・UnPBX・ビジネスホンのメーカー別導入比率／業種別PBXメーカー別導入比率／座席数規模別PBXメーカー別導入件数／業種別CTI機能活用状況／業種別CTI機能別活用状況／業種別運用人員比率／従業員規模別着信者払い番号利用状況

コンタクトセンタープラットフォーム／CRM実践ツール／クオリティマネジメント／その他

• 調査概要
• CRMアウトソーシングの業務定義
• 総市場規模の中期予測
• 派遣市場規模の中期予測
• CRMアウトソーシング市場規模
• トップ5社と占有率
• 業務別アウトソーシング市場展望
• 業務別市場展望／市場における成長施策

• コールセンターの業務委託への多様化
• アウトソーシング成功の秘訣
• ベスト・アウトソーサーの選定の仕方
• 評価指標とフィードバックループ
• 会議の設定