基調講演

１万人超の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」

コンタクトセンターに電話した顧客が、そこでいかなる体験をしているのか。その後の行動にいかなる影響を与えるのか──。国際的な顧客満足度の調査機関であるJ.D.　パワー　アジア・パシフィックは、1万人以上の消費者を対象とした「コールセンター満足度調査」を毎年、実施しています。その結果から、センターが果たすべき役割を顧客視点で検証、提言します。

J.D.パワー アジア・パシフィック
代表取締役社長
鈴木 郁 氏

アメックスが創る「カスタマー・エクスペリエンス」の条件

コンタクトセンター運営、カスタマーサービスの品質向上ため、今や最大のキーワードとなりつつあるカスタマー・エクスペリエンス。アメリカン・エキスプレスは、その実践において先駆けともいえる企業です。「満足を超えた感動」を提供する戦略とオペレーションの秘訣を解説します。

アメリカン・エキスプレス・ジャパン　取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長　萬年 良子 氏

ソリューションセッション

セールスフォース・ドットコムが
「お客様の成功」のために行っていること

「うまくいかなかったら解約可能」なCRMシステムに挑戦して15年。セールスフォース・ドットコムはクラウド・コンピューティング専業企業として初めて、世界ソフトウェア企業売上高トップ10へランクインすることができました。これまでのIT企業とは大きく違うモデルの実現のため、コンタクトセンターの活用やユーザーコミュニティによる支援など数多くの施策を実践してきました。弊社が顧客離反（CRM導入・活用の失敗）を防止するため、どのように「お客様の成功」をサポートしているのか、組織・オペレーション・システムの面から詳しくご紹介いたします。

株式会社セールスフォース・ドットコム
CFL本部　カスタマーサクセス部　シニアディレクター　仲澤 輝宏 氏

進化する組織を創る！
戦略的コンタクトセンターのすすめ

顧客ロイヤルティの醸成には「お客様の体験」が極めて重要です。コンタクトセンターは、かかってきた電話を処理する労働集約的な効率重視の運営から、1 人ひとりのお客様に感動を与えるサービス品質重視の運営へと変革しなくてはなりません。企業のファンを作り、ブランドを形成し、ビジネスを大きく牽引する組織への進化──戦略的コンタクトセンター構築のポイントを明かします。

イー・パートナーズ　代表取締役　谷口 修 氏

「経営貢献するコンタクトセンター」のあるべき姿

コンタクトセンターの位置づけを向上するには「経営に認められること」が大きなポイントになります。経営からの期待、役割、それを果たすために必要な成果指標、人材育成。常に陣頭指揮をとり続けてきた経験に裏打ちされたコンタクトセンターのあるべき姿を解説します。

東京海上日動コミュニケーションズ　執行役員　田口 浩 氏

パネルディスカッション

５年後のコンタクトセンターを考える
「センターの価値を可視化する」効果と実践

企業にとって、「コンタクトセンター／カスタマーサービスの価値」とは何なのか。それを可視化する指標として、従来のCSに加えNPS（ネットプロモーター・スコア）、CES（カスタマー・エフォート・スコア）などが注目されています。コンピューターテレフォニー編集部が立ち上げた「5年後のコンタクトセンター研究会」の構成メンバーを中心に、経営・顧客・現場それぞれの視点における「価値」を徹底検証します。

＜パネラー＞

【マネジメント分科会】
DHLジャパン　カスタマーサービス本部 カスタマーサービスセンター長　小川 景徳 氏

【カスタマーエクスペリエンス分科会】
エンパスリンク　代表取締役　高見 俊介 氏

【経営貢献／情報処理学会CCフォーラム】
東京海上日動コミュニケーションズ　執行役員　田口 浩 氏

＜モデレーター＞
月刊「コンピューターテレフォニー」編集長　矢島 竜児

2014年8月26日（火） 9:30〜

無料（事前登録制）

280名

コクヨホール
コクヨショールームサービス株式会社
〒108-8710　東京都港区港南1丁目8番35号  →地図はこちら

JR品川駅港南口（東口）を出て徒歩5分

株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部

「5年後のコンタクトセンター研究会」