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■特集
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センターの構造改革に挑む！
ローコスト・オペレーションの研究
■Part.1…＜現状と課題＞
配置／セルフサービス／キャリアパス／場所――
最大のコスト“人件費”適正化への4つの手段
■Part.2…＜ケーススタディ＞
絶対条件は“サービスレベルと品質維持”
採用・育成／計数管理――コストダウンに臨む3社の挑戦
DHLジャパン／オーエムシーカード／グラクソ・スミスクライン
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■事業戦略
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日本航空ジャパン／
日本航空インターナショナル 旅客制度部長
中岡 進氏
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■ケーススタディ
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＞事例研究
IP電話・ネットワークを活用し
顧客サポートに在宅勤務制導入
テレワーク時代の先陣を切る
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＞コールセンターHINTS & TIPS
“会員ネットワーク”を駆使し呼量制御
小規模センターの弱点“人手不足”を解消
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■トレンド
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＞ソリューション検証
効率追求から戦略活用へ移行する情報ポータル
テキストマイニングベンダー3社のFAQ構築支援ツール
eセルフサービスの推進でコンタクトセンターの生産性向上に威力を発揮するFAQ（よくある質問と回答）。この構築支援に、テキストマイニングベンダーが参入し始めた。分析エンジンの活用を強みに、顧客の質問内容からニーズを引き出し、ピンポイントでFAQを構築する。単に効率追求の目的だけでなく、企業が積極的に提供したい情報を盛り込む戦略的FAQ活用も視野に入れる。ここでは、テキストマイニングベンダー3社の取り組みと製品を紹介するとともに、FAQの今後のトレンドを探る。
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＞業界動向
異業種協業、ナレッジDB活用、マルチスキル化
ネット証券大手4社の狙い
業績好調なインターネット専業証券各社が、商品力アップや異業種提携などをテコに顧客基盤の拡充に動いている。しかし、オペレーションコスト抑制で株式売買手数料低額化などのサービスを生み出すという本来の強みを発揮したいネット証券各社にとって、業容拡大は同時に顧客対応窓口拡張の新たな投資を伴うリスクを背負う。限られたリソースでいかに効率よく顧客対応基盤を強化し、攻めの一手に転じようとしているのか―大手4社の取り組みをみる。
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■海外情報
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顧客ケアを進化させるオールインワン型製品
IPベースに多彩な業務アプリを統合
米国景気が停滞から上昇に転じるなか、企業の経費削減の格好の対象になっていたコールセンター投資も復活の兆しがある。そこでベンダー各社が「次世代ツール」として訴求しているのが、IPプラットフォーム上にACD、IVR、CTI、通話録音、分析・評価など多彩な業務アプリケーションを統合したオールインワン型製品。録音データの分析結果をエージェント評価などのセンター運用にとどまらず、社内の関連部署にフィードバックする全社CRMのキラーツールとして存在感を高めつつある。
（米CallCenter誌より抄訳）
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限られた予算で最適なコールセンターを作り上げる
賢い物件選びと経済的な設計のコツ
コールセンターの立地は永遠の課題。しかし、予算には限りがある。センターを新規に立ち上げる時、数多い地域のなかから一定レベルの労働力を低コストで確保できるところを探し求め、適切な物件を有利な条件で契約する方策はないか。また、より経済的なセンター設計・ブースプランニングを進めるにはどうすればよいか―ここでは、コールセンター向け不動産物件の選定・設計を支援するベンダー、コンサルティング会社の提案などから、賢い物件選びとセンター設計のコツを紹介する。
（米CallCenter誌より抄訳）
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■連載
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＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第30回
投資抑制効果・効果検証の容易さで
注目集めるWFMのASPサービス
倉木優子
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＞中国コールセンター最新トピックス：第16回
中国人エージェントの人海戦術で顧客満足を狙え
慕 紅雲
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第70回
個人情報を負の資産とするな
〜個人情報保護法の守り方〜
西島和彦
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＞コンタクトセンターで実践するCRM──AtoZ：第1回（新連載）
顧客との関係を見直す〜改めてCRMとは〜
佐伯 学／寺川正浩
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＞新たなCRMへの提言「顧客関係価値マネジメント」：第1回（新連載）
心理調査から類型化、そして施策実行へ――
消費者の本質に切り込む5つのプロセス
中本雅也
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＞顧客争奪時代のアウトバウンド 〜3つの落し穴と処方箋〜：第6回（最終回）
アウトバウンドセンター・ヘルスチェック
迅速な業務改善で顧客争奪に勝ち残れ
益村勝将
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＞マーケティング最前線：第22回
プレCRMとボトムアップCRMの実践
波多野精紀
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■特別企画
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●ブースマップ
●出展企業一覧
●出展企業ガイド
●特別コンファレンス
●プライベートセミナー
●HDIカンファレンス
●ワークショップ
●申込書
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■File
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＞DATA FILE
インハウス・コールセンターのインフラ調査
――ミック経済研究所
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米コールセンターの実態
オフショア・アウトソーシング検証
――DMGコンサルタント
（米Call Center誌より抄訳）
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＞アウトソーサーファイル
Close Up
4年間で9社5000席以上
アウトソーサーの地方進出はさらに進む
Business Front
イーエックスコミュニケーションズ
東京＆大連の2センターを併設運営し
ローコスト／高品質オペレーションを同時実現
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＞ソリューションファイル
CRM最前線
督促から顧客リテンションへのニーズ拡大を受け
イン／アウト統合化訴求強めるSI3社
ビジネス戦略
強みはコールフロー最適化などのコンサル力
「Nuance」の営業譲渡を機に音声認識市場開拓に拍車
アルファテック・ソリューションズ
注目のソリューション
ウィザーズ
「Sigmund」
インターワーク
「インキエロ」
ニューズウォッチ
「サイトナビコンタクト」
New Products
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■News & et cetera
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