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■特集
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採用・育成の現場から見る
HRMのプロセス・プランニング
■Part.1…＜現状と課題＞
HRMに安い・早いはありえない！
いまだ変わらぬ“員数重視”の採用計画
■Part.2…＜ケーススタディ＞
適性診断・集中育成・トレーナーのスキルアップ――
成功3社の採用・育成プロセスに見る離職防止効果
日本ランズエンド／損保ジャパン・ホットライン／
東京海上日動コミュニケーションズ
＜採用・育成プロセスに関するQ&A＞
非正規雇用者に『顧客価値』は浸透できるか――
カギ握る“母集団の属性”
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■事業戦略
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■ケーススタディ
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＞事例研究
「指名買い」を意識した応対スキルと
商品企画、営業への情報還元で
マーケティングセンターへ進化
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＞コールセンターHINTS & TIPS
“非コア業務”を切り出しフロー改革
配置人員の削減と応答率向上を同時実現
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■トレンド
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＞業界動向／カード業界
生命線は「メインカード化」と「退会阻止」
カード戦国時代を勝ち抜く大手4社のリテンション術
クレジットカード業界の競争が熾烈を極めている。会員入会時に貴重な顧客属性情報を取得できるマーケティング戦略のメリットに着目し、銀行・信販系のみならず、強固な顧客基盤を持つ流通・製造系などの異業種からも同市場に相次ぎ参入。発行枚数が頭打ち傾向となりカードの本格的な選別時代に突入しているなか、各社が事業拡大のキーワードとして掲げているのは、他社のカードに優先して自社カードの利用頻度向上を促す「メインカード化」と解約ダメージの大きい優良会員の「退会阻止」。信販系・流通系大手4社の取り組みをみる。
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＞業界動向／携帯電話業界
“商品力”から“顧客対応力”へ
激突するドコモ、KDDI――2強のCRM戦略
携帯電話市場のシェア争いは、ますます激しさを増している。すでに、端末の機能やサービス内容、料金プランはほぼ横並びで、他社との差別化が図りにくいのが現状だ。そこで各社は、サポート体制を充実させ、顧客のニーズを的確に把握して迅速にビジネスに反映する仕組みを確立。顧客囲い込みに向けた戦略的コールセンター活用を実践し始めた。ここでは、業界トップのNTTドコモ、第3世代携帯電話で優勢なKDDI（au）の2強のコールセンター施策とCRM戦略を探る。
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■海外情報
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2004年プロダクト・オブ・ザ・イヤー
市場ニーズはエージェント管理に
受賞11製品・サービスの概要
2004年のプロダクト・オブ・ザ・イヤー賞が決定した。IT企業は長期にわたって、最新かつ最高の機能を提供し続けてきた。04年は基本に戻り、すべてのコールセンターにとってかけがえのない財産であるエージェント管理・育成・サポートに焦点をあてたソリューションが注目された。また本年度からITソリューションだけでなく、幅広くアウトソーシングを含むサービスも、対象とした。在宅エージェントやファシリティ設計・施工など多彩なサービスが登場しつつある。
（米 CallCenter誌より抄訳）
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エージェントスキルとCSの相関、企業収益視点…
センター貢献度をデータで示す最新評価分析ツール
コールセンターで得られるデータの評価分析は、パフォーマンス・マネジメントに不可欠になった。さらに、エージェントスキルの評価とCSの相関関係を数値で表示できる評価分析ソフトは、企業収益の視点から活用できるアプリケーションに変わりつつある。これにより、コールセンターの企業全体への貢献度をデータで示すことができる。ここでは、データを的確に分析し有意義な企業情報に転換する新ツール、マルチベンダーに対応した新製品などの最新動向を紹介する。
（米CallCenter誌より抄訳）
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■連載
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＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第31回
CS調査の落とし穴？！
定量データ偏重が招く“顧客無視”の風潮
倉木優子
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第71回
災害は忘れずにやってくる
〜コンテンジェンシー・プランを考える〜
西島和彦
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＞コンタクトセンターで実践するCRM──AtoZ：第2回
顧客を何で識別するか〜顧客セグメント〜
佐伯 学／寺川正浩
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＞新たなCRMへの提言「顧客関係価値マネジメント」：第2回
顧客理解、定性／定量調査、結果分析――
心理的セグメンテーションのプロセスと効果
中本雅也
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＞中国コールセンター最新トピックス：第17回
中国東北地方「延吉」コールセンター新設奮闘記
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第23回
年間広告費の10％をネットに！
波多野精紀
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■File
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＞DATA FILE
EIP関連市場規模調査
――IDC Japan
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米コールセンターの実態
マネージャーの評価・報酬の検証
――リムラ・インターナショナル
（米Call Center誌より抄訳）
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＞アウトソーサーファイル
Close Up
人事・総務・福利厚生――間接部門業務を代行
コーポレイトが実践するBPO、新たなステージ
Business Front
フルキャストテレマーケティング
全国309拠点の採用網をフル活用
圧倒的な人材供給力でテレマ業界に出る！
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＞ソリューションファイル
CRM最前線
マルチチャネル対応／業務機能の搭載――
ニーズを捉えて進化するWFMソフト
ビジネス戦略
営業・SEの一体編成でIPソリューションを本格化
センター統合案件をテコに導入実績500サイト達成へ
伊藤忠テクノサイエンス
注目のソリューション
日本総合研究所／岩崎通信機
「QuIR with INDeX」
New Products
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■News & et cetera
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