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 2005年6月号

■特集
個人情報保護からIT導入まで
国内コールセンターの実態


Part.1…<回答企業の概要>
 生産性から品質へ移行する管理基準
 課題は“効果測定手法”の確立

Part.2…<データ検証>
 ITの進化、計数管理重視の一方で
 改めて問われるHRMの確立と実践
■事業戦略




ぷららネットワークス カスタマサービス部長
阿部 庄吾氏
■ケーススタディ
>事例研究
13センターを1カ所に統合
マルチスキル化で生産性アップ
“ワンストップ”体制の確立目指す
■トレンド
>ソリューション検証
呼量予測から適正人員配置までを半自動化
DHL、JALにみるWFMツールの効果的導入法

コールセンターの呼量を予測し、それに見合った人員配置を行うワークフォースマネジメント(WFM)の実践には、各センターの業務特性――エージェント雇用形態や目標サービスレベルの設定などを反映しなければならず、多くのセンターでは熟練の担当者が、いわば“経験と勘”で、呼量予測からシフト表作成までをこなし、そのプロセスに膨大な時間をかけている。特に、稼働時間が長く規模も大きいセンターでは、工数もかかるため効率化は必須の課題だ。ここでは、汎用パッケージおよび自社開発のツールを活用し、自動化・効率化を追求している2社(DHLジャパン、日本航空)の事例から課題解決の方策と効果をみる。
>運用ノウハウ
本格化する在宅エージェント活用
就業ルール明確化と支援体制が成否を決す

IP技術の進展や遠隔管理ツールの登場に伴い、在宅エージェント活用が本格化し始めた。設備コストの削減や人材確保の容易性などで導入を検討する企業が増える一方、品質保持やセキュリティ面で不安を抱くセンター管理者も少なくない。ここでは、すでに本稼働を行って大きな効果をあげているNTT Com チェオとジュピターショップチャンネル、本格活用に向けて実証実験を行うトランスコスモス、3社の取り組みから、在宅エージェント活用の成功ポイントを探る。
■海外情報
顧客行動を分析して業務改善につなぐ
企業価値高めるコールモニタリング

従来、コール/コンタクトセンターでのモニタリングの目的は、エージェントの応対評価にあった。しかし現在は、顧客が電話応対中にどのような体験をしたか、どんな行動をとったかを分析し、顧客が自社に対してどのような認識を持っているかを分析する機会となっている。この結果を基に、業務全体のKPIを見直し、企業価値を高めていく取り組みも始まっており、それを支援するシステムも数多く登場している。ここでは、進化するコールモニタリングの現状とポイントを追いながら、最新のモニタリング・システムを紹介する。
(米CallCenter誌より抄訳)
レポーティングだけがすべてではない
計数管理のポイントは“原因の分析”

一次対応完了率をコールセンターのパフォーマンス基準としているセンターは多い。しかし、その検証には、コール内容の分析が不可欠となる。仮に優秀な結果が出たとしても、自動化すれば事足りることを有人対応しているために向上している可能性があるからだ。一次対応完了率だけにとどまらず、KPIは単純に数値の上下を追うのではなく、その原因を追究しなければ意味がない。ここでは、一次対応完了率の意義について検証する他、コストをはじめとした他の指標についても、その意味や成果との関連性について考える。
(米CallCenter誌より抄訳)
■連載
>米国発! コンタクトセンター最新事情:第37回
カスタマーサービスとセールス――
高まる“ハイブリッド型”エージェントへのニーズ
倉木優子
>中国コールセンター最新トピックス:第23回
不幸を乗り越える(反日デモに思う)
慕 紅雲
>コンタクトセンター実践講座 失敗しないスクリプト術:第1回(新連載)
コールの目的・目標を定める
「オペレーション設計書」の作り方
石橋 由佳/古館 良子
>コンタクトセンター運用の勘どころ:第77回
自社に欠けているものは何か
〜アウトソーサー選びのポイント〜
西島和彦
>コンタクトセンターで実践するCRM──AtoZ:第8回(最終回)
顧客と継続的に良い関係を築くには〜ブランド・マーケティング〜
佐伯 学/寺川正浩
>ソリューション実践講座「アナリティカルCRM」へのアプローチ:第3回
従来の常識は通用しない!
効果が消え去る2つの導入アプローチ
グレゴリー・アスコリース
>マーケティング最前線:第29回
変わる電話 変わらない対応
波多野精紀
■File
>DATA FILE
中国進出企業のマーケティング調査
――アビームコンサルティング
>アウトソーサーファイル
Close Up
TMJ、トランスコスモスが
個人情報保護法向け新サービス開始

Business Front
バーチャレクス
運営・コンサル・ITを融合させ
クライアント企業のビジネスを成功に導く

NewsSite
>ソリューションファイル
CRM最前線
「FAQ・Web連携」「回答品質向上」の2軸で
Eメールシステムの高度化を進めるツールベンダーの思惑

ビジネス戦略
ジェネシス・ジャパン
『マーケット・イン』の業種別提案営業を再徹底
レガシー・IP混在のシステム構築課題に応える

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日本シーベル社長
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