受注の主軸をインバウンドに置き
アウトバウンドで顧客フォロー
リピートビジネスの成功を掴む

顧客の声のフィードバック先は“社外”
企業の枠を越えフルフィルメントの改善策を打つ

コール／コンタクトセンターに勤務するスタッフの雇用確保や離職防止には、インセンティブ制度やキャリアパスの設定といった“制度”に関するものと、立地条件や建物・執務環境（什器）など通勤の利便性や業務効率化などを踏まえた“環境”の2つの要素がある。前者は、人事など他部門を含めた十分な検討が必要で実現には時間を要するが、後者はコストこそかかるものの比較的早く容易に実践できるものも多い。コールセンターの施工企業とユーザー企業の双方の立場から見た、人をつなぎとめる環境を検証する。

コールセンターの地方展開が加速している。本誌がこのほどまとめた『全国自治体のコールセンター向け助成支援制度と地方立地状況調査』によると、29道県に213拠点のコールセンターが展開、昨年の同調査（22道県に148拠点）に比べ65拠点増えている。沖縄、札幌、福岡といった集積地だけでなく全県に広がってきているのが特徴。また、アウトソーサーに加えてインハウスセンターの地方展開も目立ってきた。一方、助成策の重点は人材育成面の強化に移り、助成策施行30自治体のうち14自治体がなんらかの人材強化策を打ち出している。

米国HDI（Help Desk Institute：ヘルプデスク協会）の紹介で南カリフォルニアにある3社のサポートセンターを訪問した。米国では地域ごとのHDI支部による活動が活発で、訪問依頼を受けることが日本のセンターに比べ多い。このため、近隣に位置する有名企業のしかも優秀なセンターを一日で視察してまわることができた。受け入れ企業の温かな歓迎を受けて、多くの優れたサポートノウハウを得ることができたので、ここで紹介する。

エージェントのモニタリングは、従来、名乗りの有無や挨拶など、その内容だけでなく順番までも綿密にチェックするやり方が主流だった。しかし、複数の顧客満足度調査の結果、そのような対話マニュアルにのっとったマナー偏重の評価は、センターの位置づけや価値の向上にほとんど貢献しないことが明らかとなっている。そこで、企業が考えたモニタリング／評価項目だけでなく、顧客のクオリティ認識を重視する3社の事例を通じてQuality Assuarance（品質保証）プログラムのあり方を検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

従来、顧客とエージェントの対話を録音するだけであったレコーディング製品は、大きく様変わりし始めた。通話録音だけでなく、Web、Eメール、チャットなどのマルチチャネルでのコンタクトも記録し、エージェントの画面操作や入力データまで保存する。さらに、パフォーマンス分析を行い、トレーニングやコーチング支援を行う製品まで登場している。通話のモニタリングから、全応対品質のモニタリングへ―クオリティ・モニタリングの導入が進む、コールセンター現場の最新事情を探る。
（米CallCenter誌より抄訳）

倉木優子

慕 紅雲

石橋由佳／古館良子

西島和彦

グレゴリー・アスコリース

波多野精紀

――富士キメラ総研

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