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■特集
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ユーザー企業に聞く！
アウトソーサーの
満足度チェック
■Part.1…＜実態検証＞
コスト／人材供給力に対しては80％が「満足」
その一方で問われる“量”と“質”の両立
＜寄稿＞
ニーズを伝える“RFP作成”がカギを握る
アウトソーサー選考の最適プロセス
■Part.2…＜座談会＞
ベストパートナーになりうるか？！
「被害者意識」「下請け感覚」の払拭が課題
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■事業戦略
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ニッコウトラベル 代表取締役社長
久野木 和宏 氏
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■ケーススタディ
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＞事例研究
問い合わせからリテンションまで
営業プロセスを11ステップに分類し
来店／成約／再契約率向上を図る
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＞コールセンターHINTS & TIPS
ナレッジFAQの活用で生産性を向上
1時間あたり処理件数は1.5倍へ
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■トレンド
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＞運用ノウハウ
顧客DB分析・営業プロセス分業・スクリプト――
“セールスセンター”3つのHINTS&TIPS
コールセンターを営業部門の管轄下に位置づける企業が増えている。インハウス・センターを対象にした「コールセンター実態調査」からは、自社センターをセールスセンターと捉えている回答企業が全体の約30％を占めた。しかし、それにはアウトバウンド活用、アップ／クロスセルを前提としたインバウンドなど、単なる問い合わせ対応を主業務とするセンター以上の高度なマネジメントを要する。セールスセンターの運用に必要とされる顧客DBの分析、営業プロセスの分業化、現場のオペレーションに必要なコール・スクリプト――の3点についてポイントを検証する。
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＞業界動向
「コスト削減」から「運営一元管理」で
導入効果が高まるIPコンタクトセンター
PBXリプレース、分散コールセンターの構築などをトリガーに、IPコンタクトセンターへの移行が目立ってきた。IP化による通信費や工事・メンテナンス費用の節減といったコストメリットだけでなく、コールモニタリングのリモート管理など、センター運営やオペレータ品質管理の一元化、さらに分散センターのKPI統一といったマネジメント面のメリットを追求するセンターも増えている。導入企業の先進事例から、IPコンタクトセンター化のプロセスと利点を探る。
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■海外情報
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アラスカ航空、ヒルトンホテルの取り組みに見る
顧客ロイヤルティを高めるQAプログラム
マイレージをはじめ、顧客ロイヤルティを高めるサービスを展開する企業は多い。コールセンターでも上位顧客からのアクセスを優先する取り組みが行われている。アラスカ航空とヒルトン・リザベーションズ・ワールドワイド社のコールセンターは、モニタリング・チームのアウトソーシングやIVRを駆使したCS調査を実施、フィードバックするといった先進的な取り組みでロイヤルティ・プログラムの実践を支援している。両社に共通するのは、「エージェント育成と顧客支援の強固な関連性」を見出し、それをQAプログラムに盛り込んだことにある。
（米CallCenter誌より抄訳）
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VoiceXML、パッケージ化、自然言語対応
利便性が飛躍的に高まる音声認識システム
音声認識技術が認知されコールセンターでのシステム導入が進んできた。当初のコストセーブからCS向上のためのツールへと、利用目的も変わりつつある。また、VoiceXML言語による開発のオープンスタンダード化、音声アプリケーションのパッケージ化も進み、開発・導入期間の短縮と利便性が飛躍的に高まろうとしている。さらに、“自然言語”や“会話調”の発話認識機能も注目されている。音声認識技術・システムがどう変わりつつあるのか、ユーザー企業が実装しやすいように音声認識ベンダーは何に取り組んでいるのかを紹介する。
（米CallCenter誌より抄訳）
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■連載
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＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第39回
オンデマンドに続く新潮流
“オープンソースCRM”の可能性
倉木優子
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＞中国コールセンター最新トピックス：第25回
インフラの全国整備は自ら行うお国柄
慕 紅雲
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＞コンタクトセンター実践講座 失敗しないスクリプト術：最終回
“教育と検証”メカニズムに一工夫
ロールプレイング・モニタリングの実践
石橋由佳／古館良子
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第79回
自治体コールセンターは機能しているのだろうか
〜コールセンターの使い方を工夫する〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第31回
ネットで変わる口コミ効果
波多野精紀
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■File
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＞DATA FILE
国内CRMソリューションユーザー調査
――IDC Japan
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米コールセンターの実態
CS調査手法検証
――米CallCenter誌
（米Call Center誌より抄訳）
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＞アウトソーサーファイル
Close Up
ローコストと人材安定確保を求め
加速するセンター拠点の地方展開
Business Front
トライアイ
4地域の地元採用による正規雇用で
高品質かつ安定したサービスを提供
NewsSite
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＞ソリューションファイル
CRM最前線
IP化で中規模センター需要を牽引
商機をうかがうビジネスホン各社
キーパーソン
米ジェネシス社 社長兼CEO
ウェス・ハイデン氏
ビジネス戦略
アイティフォー
CRMパッケージ「ServiceAlliance」で
ソリューション提案力を強化
New Products
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■News & et cetera
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PowerStaff PLUS
オーエムシーカード 袴田洋一氏
広告企画 「ボイスロギング」
CTニュース
掲示板・今月の用語
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