月刊コンピューターテレフォニー

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　2005年9月号

■特集

IVR／ACDを100％使いこなす

「コールフローデザイン」の研究

■Part.1…＜現状と課題＞

　待たせる・振り分ける・つなぐ――
　3つのプロセスに潜む生産性・CS低下の罠

■Part.2…＜ケーススタディ＞

　入力負荷の軽減からオーバーフロー処理まで
　「顧客の目線」で改善に取り組む先進3社の挑戦
　ジュピターショップチャンネル／ディー・エイチ・エル・ジャパン／
　カブドットコム証券

■事業戦略

地域共同センター構築とFAQ拡充で
自治体CRMを促進する

岐阜県知事公室参事（情報化推進担当）
知地孚昌氏

■ケーススタディ

＞事例研究

NTTコミュニケーションズ

国際スタンダードを基盤に
独自の管理指標を確立
迅速な品質改善でCS向上を狙う

＞コールセンターHINTS & TIPS

データネットワークセンター

値引き・強引な引き止めは逆効果！
「問診形式」のスクリプト運用で契約継続率を向上

■トレンド

＞業界動向

商品品質・価格への満足度は約70％――
課題残るコールセンターの対応品質

日本通信販売協会では、「全国通信販売利用実態調査」の報告書を取りまとめた。これは、同協会が毎年、2000名以上の消費者を対象に行っている調査で、通信販売の利用経験・チャネル（広告媒体）・購入商品・金額・申し込み手段・総合評価などを聞いたものだ。12回目となった今回の調査結果からは、とくに（1）インターネット通販利用者の拡大と満足度の高さ、（2）高い総合満足度の一方でコールセンターをはじめとした顧客対応への不満が大きい――の2点が大きなトピックとしてあげられる。本稿では、報告書のなかから利用経験・利用媒体・申し込み手段・評価――の4項目を抜粋、検証する。

“全社コンタクトセンター化”をキーに
加速する金融向けCRMソリューション

不良債権処理にメドを付け、再編による基幹系システムの見直しを一段落した大手銀行は、再び顧客サービス・フロント系システム投資に積極的になってきた。個人情報保護対策に続きCRM・コンタクトセンター向けの実需が今年後半から来年に向け本格化しそうだ。銀行をはじめ生損保、証券、ノンバンク系など活性化する金融市場をターゲットに、SI・ベンダーのソリューション展開が加速している。共通するキーワードは、IP化をトリガーに、既存コールセンター・社内部署・営業店舗をマルチチャネル統合する“全社コンタクトセンター化”だ。有力各社の動きをみる。

■海外情報

社内モニタリングと顧客視点の2軸で
精度を上げるエージェント評価支援サービス

コールセンターのマネージャー（スーパーバイザーを含む）の任務として重要な項目の1つにエージェント評価がある。企業ではエージェント評価業務の専門担当者を置いているところや、スーパーバイザーがエージェントの仕事ぶりを評価しているところもある。しかし、エージェント評価の経験・ノウハウ、専門知識がないことが気がかりな企業は、一体どうすればよいのだろうか。ここでは、エージェント評価方法と、そのためのマネージャー育成を支援するサービスを紹介する。
（米CallCenter誌より抄訳）

■連載

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第40回

オペレータ教育まで波及するセルフ化の波
センター運営の在り方を変えるeラーニングシステム

倉木優子

＞中国コールセンター最新トピックス：第26回

中国に国際ライオンズクラブ「獅子会」創立

慕紅雲

＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第80回

顧客期待を超えることが感動のサービスか
～CSが上がっても売上が上がらない理由～

西島和彦

＞マーケティング最前線：第32回

コールセンターに学ぶ！