売るためのスキルは「話す」より「聞く」
　成功の秘訣はCS重視の“提案トーク”
　［Advice］もしもしホットライン／テレマーケティング ジャパン／
　コーポレイトソフトウェア／ベルシステム24

　IT・銀行・通信販売──
　『顧客視点のセールス』に挑戦する3社の取り組み
　［ケーススタディ］弥生／住友信託銀行／住商オットー

ネットワーク保守は「消火より防火」
進捗管理徹底と指示系統を整備
障害防止を支える少数精鋭センター

呼量に応じたリアルタイムのスキル設定変更で
問い合わせ内容ごとの接続率を平準化

エージェントがミッションを理解し、目標を持ちながら意欲的に業務に就いているかを診断する従業員満足度（ES）調査。これは見方を変えれば、センター内のコミュニケーションが活発に行われているかの診断調査でもある。この結果からコミュニケーション上の欠点を洗い出し、適切な施策を講じることで、エージェントのモチベーションを高められ、ひいてはセンター全体の生産性アップとCS向上を図ることができる。コーポレイトソフトウェア、トレンドマイクロ、あいおい損害保険―3社の取り組みからES調査手法を探る。

コールセンターは部品業界でも有用！？
始動したNDKのアウトバウンドセールス

全国の上場企業のおよそ4社に1社が既にコールセンターを設立。コストセンターと位置づけるところが半数を上回っているが、プロフィットセンターも3割程度に達し、顧客情報の社内還流・フィードバック強化などに伴い、センターの位置づけと役割が高まっている……これは、企業情報化協会がこのほどまとめた「コールセンター／コンタクトセンターの利用実態調査」で明らかになった動向だ。同調査内容から、センターの現状プロフィール、投資額・今後の投資動向、アウトソーシング・運営形態などをみる。

製造業を中心に、履歴管理―トレーサビリティを重視する傾向が強まっている。とくに医療機器・医薬品業界では、今春施行された改正薬事法でその対応が強く要求されている。医用内視鏡など医療機器を製造・販売しているオリンパスでは、修理サービス業務のIT基盤を大幅に強化、ERPを基盤にCRMソリューションを連携し、業務の標準化と情報の共有でトレーサビリティに挑戦している。修理拠点・対応窓口・工場における情報共有のほか、販売店を含むPRM（Partner Relationship Management）まで視野に入れたこの取り組みは、普及しつつある製造業におけるCRMソリューションの先進モデルのひとつと位置づけることができる。

コールセンターにおけるマネジメントは、最終的にはエージェントの育成とケアに行き着く。「採用前の評価」から「トレーニング」「モニタリング」「パフォーマンス管理」「WFM」そして「モチベーション」にいたるエージェント育成・管理の6つのサイクルで用いるツール・サービスを、それぞれ別個に導入するのではなく相互に連携させて活用すること。これが最適なエージェント選択とパフォーマンスアップの決め手だ。大局的な取り組みは、ROIでもコールセンターにより大きな成果をもたらす。
（米CallCenter誌より抄訳）

エージェント在宅勤務制度を導入すると、はたしてコールセンターの財務実績の向上がどれだけ期待できるか。導入の是非を決定する1つの方法は、従来の職場（コールセンター設備）勤務形態と在宅勤務形態における従業員（エージェント）1人当たりのインフラコスト（ICE:infrastructure cost per employee）を計算し、その数値から生産性アップが見込めるかを検討することだ。ボイド・カンパニー社（イリノイ州シカゴ）のインバウンド・コールセンター実例をモデルケースにコスト比較してみた。
（米CallCenter誌より抄訳）

倉木優子

慕 紅雲

山口弘昭

波多野精紀

――ミック経済研究所

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