基本はコール分析に基づくガイダンス作成
　“原点回帰”を踏まえた先進4社の工夫
　［ケーススタディ］ユーシーカード／ぴあ／KDDI／アデランス

フランチャイズ大手が挑むVOC活動
店舗からの問い合わせを一元処理
CS向上と本部の業務効率化に挑む

消費者への情報提供も「お客様センター」のミッション
VOCをマーケティングに活かすプロセスを構築

IVRをはじめとしたセルフサービス・システムは、主に大量のコールを処理するための効率化を目的としたソリューションとして採用されている。しかし、そのパフォーマンス管理はコンタクトセンターのマネージャーではなく、IT部門が担っていることが多い。つまり、センターの指標管理であるKPIの目標値が達成できない原因がシステム上のトラブルにあったとしても、即座に検証することができないケースが生じている、ということだ。セルフサービス・システムのパフォーマンスをセンターの管理指標――KPIに取り込む必要性とそのポイントを解説する（出所：Webサイト「Call Center Magazine」）。

リピーター醸成、コスト削減、成約率アップ
3事例にみるWebコラボレーションの導入効果

ブロードバンドの普及をきっかけに、コンタクトセンターにWebコラボレーションツールを取り入れる企業が増えつつある。特に、PCトラブルや複雑な画面のやり取りなど「百聞は一見にしかず」というシーンが多いセンターでの導入が進んでいる。ここでは、遠隔操作やアプリケーション共有、チャット機能などを使い、CS向上や業務効率化、売り上げ増などを実現した、PCメーカー、BPO企業、海外ツアー斡旋業者――3社の事例から導入効果をみる。

相場活況、個人投資家急増で電話応対が逼迫！
コールセンター拡充急ぐ証券各社

「ライブドアショック」で一時大幅下落した株価はすぐに回復。活況な相場が続いている。市場を牽引しているのは個人のオンラインユーザーで、口座数が一気に急伸。これに伴いコールセンターの呼量も倍増状況だ。証券各社では専門スキルを持つオペレータの確保やセンター機能の増強が急務となっている。地方都市へのセンター展開もネット専業中心に出てきた。大手・準大手、ネット専業のリテール営業戦略とコールセンター事情を探る。

倉木優子

慕 紅雲

波多野精紀

コールセンターの立地選定で最重要の判断基準となるのは、どのような人材を確保できるかだ。コストや地理的条件などを検討するだけでなく、適正人材の確保のしやすさ、言語、さらに政情などを多角的に検討することが欠かせない。選定のポイントは、「場所」ではなく、「地域の在り方」と「労働力」だ。米国内、カナダの立地と、インド、フィリピン、さらに東欧、中南米などのオフショアリング事情をみながら、地域の経済発展とエージェント雇用・人材開発の関連性などを明らかにする。
（米CallCenter誌より抄訳）

コールセンターのIP化は、もはや時代の流れと言っても過言ではない。しかし、システム・コンサルタントの甘言に乗って早急な導入を行うと思わぬ失敗を招くことになる。まずは、自社センターに本当にVoIPが必要かをじっくり検討し、導入が決定すれば社内関連部門や経営層を巻き込んだ導入推進チームを編成する。そして段階を追って除々に移行していく。センターのIP化は、全社IP化にやがてつながっていく。失敗しないIPコンタクトセンター構築におけるポイントを整理する。
（米CallCenter誌より抄訳）

エージェントのモチベーションは、コールセンターの生産性や応対品質を左右する重要な要素だ。しかし、褒賞制度や懇親パーティーだけでは、なかなかモチベーション向上につながらない。その根本的な原因は、エージェントの“士気”にある。コールセンターに潜む問題を洗い出して解決し、ビジョンを通じた目標設定を行ってスタッフ全員の士気を鼓舞する。そのうえで、インセンティブ制度を導入することでモチベーションは確保できる。効果的なモチベーション向上手法を、センター運営の専門家の見解から探る。
（米CallCenter誌より抄訳）

――J.D.パワー アジア・パシフィック

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