月刊コンピューターテレフォニー

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　2007年1月号

検証！

システムリプレースの要諦

■Part.1　＜現状と課題＞

　見える化、VOC分析、全社情報共有――
　RFPにみるシステムトレンド

　●寄稿：アクセンチュアグローバルCRM統括後藤洋介パートナー

■Part.2　＜ケーススタディ＞

　「現場の声」の反映、戦略的VoIP採用／不採用
　システムを一新した3社のアプローチ

　［ケーススタディ］味の素／KDDI／住友信託銀行

データで読む
コールセンター／CRM 2006年市場動向

市場規模は16％増の6500億円へ
IPコンタクトセンター導入が急速に進行

※Opinion!：ミック経済研究所／ガートナージャパン／IDC Japan

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2006

誌上レビュー

■総括　センター運営は『経験と実践の科学』　IT／マネジメント両面からあるべき姿に迫る	（172KB）
■特別コンファレンス「経営」「現場」両視点でマネジメントを紐解く 1日目――テーマ：経営（収益）　サービスの値付けからアップセルまで　コンタクトセンターの収益モデルを考察 2日目――テーマ：人材管理　オペレータのタイプ分類からキャリアパスまで　「人がやめないコールセンター」を徹底検証	（60KB）（64KB）
■実践研修講座　クレーム対応・モニタリング・アウトバウンド　双方向・演習型セミナーで解決策を体得	（72KB）
■プライベートセミナー　見える化・現場力強化・経営貢献―― 　コールセンターのあり方を3社が提言	（76KB）
■展示会　FAQや評価・モニタリングシステムが多数出展　「運営の効率化」狙うツールに関心集まる	（88KB）

＞事例研究

中央三井ファイナンスサービス

中小企業向けローン商品を電話で売る！
アウトバウンド・センター「3つのPDCA」

＞HINTS & TIPS

つなぐネットコミュニケーションズ

Webを活用した自己学習型トレーニングで
研修の手間・工数を大幅削減

＞ビジネス

コンサル・SI・アウトソーシング――
“全方位戦略”で攻勢を練るIBM

国内CRM市場をSIの立場でリードしてきた日本IBM。その最大の強みは、2002年に設立されたIBCSとの連携によって、コンサルティングから構築、運用までほぼすべての業務プロセスで提供できるサービスの幅の広さだ。このほど、新コンセプト“イベント・ベースド・マーケティング”を提唱、マーケティング機能を主体としたCRM実践を訴求し、業容拡大を図る。

＞マーケット

コールセンターとコミュニティが医療を変える
「相談窓口」のビジネスモデルを追う

高齢化に伴い、医療・福祉にコールセンターやコミュニティサイトを活用する「相談窓口ビジネス」が注目を集めている。法人契約をベースに、社員からの医療相談を受け付けるティーペック、個人を対象に医療従事者との橋渡しを事業化したソネット・エムスリー。2社のビジネスモデルを通じて、医療業界とコンタクトセンター・ビジネスの新しい関わり方を検証する。

＞ソリューション

ナレッジツールに進化する社内ブログ
コールセンターでの活用「5つの用途」

サイボウズ　プロダクト本部プロダクトマネージャー　丹野瑞紀

企業内の新コミュニケーションツールとして注目されるブログ。ボトムアップで比較的自由な情報発信が許されるという特徴が、従来のグループウエア上の掲示板と一線を画す。コールセンターにおける活用方法――顧客の声の収集、個人知の共有、SV同士の情報交換などブログを使ったナレッジマネジメントを検証する。