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コールセンター改革“第3フェーズ”
収益を生む
カスタマーサポート
【課題と施策】
顧客相談窓口でも利益は創出できる！
センタープロフィット化の5つの方策
●寄稿：ワクコンサルティング 執行役員 シニアディレクターコンサルタント 諏訪良武 |
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加速するVoIP対応
VOC、全社共有機能も顕著に
※主要製品一覧表
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＞事例研究
専門家から一般消費者までの電話を集約
情報還流速度を加速し危機対応能力を強化
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＞HINTS & TIPS
テンプレート作成専任チームを組織
Eメール対応の“往復”を回避
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＞ビジネス
番号ポータビリティで「量」から「質」への転換急務！
携帯キャリアのコールセンター事情
急速な普及で伸び率が鈍化した携帯電話。市場が新規拡大から顧客囲い込みのフェーズに入るなか、コールセンターも「量」から「質」の転換が急務となった。トリガーは、番号ポータビリティ（持ち運び）制の開始。番号による囲い込みに変わる新たな施策が問われる。VOC活動、さらにCRMは本格化するのか。携帯電話キャリアの取り組みをみる。
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リクルート
ハウジングナビ編集長
川本 広二氏
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＞DATAFILE
――J.D.パワー アジア・パシフィック
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――PCデバイス・周辺機器業界
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100席規模のセンターを対象に
低価格でQAのスペシャリストを派遣
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ホテルグリーンプラザ 予約センター主任 野間梨絵子氏
ホテルの裏方『予約センター』で
人材マネジメントに開眼！
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＞もう一度 おさらい！ コンタクトセンター運営の基礎知識：第8回
「お任せばかりではダメ」――戦略的業務委託（BPO）の進め方――
佐伯 学／寺川正浩
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第97回
BPO・MPOよりもっと幅広く
〜コール／コンタクトセンターでさらにできること〜
西島和彦
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＞『現場に強い』スーパーバイザーの育て方：第5回
KPI偏重からの脱却と業務プロセス解体
SVに求められる効率管理スキル
川田道子
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＞品質向上のキーパーソン「できるトレーナー」育成塾：第2回
10素養を見極めマンパワーを養う
トレーナーの育成と仕組み作り
後藤敦子
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＞Web連動講座 モニタリング力を鍛える：第1回
組織と個人の課題は一致しない
「鳥の目」「虫の目」のすすめ
三島麻子
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第57回
鉄則は「業務の価値」を示すこと
15のモチベーション向上施策
倉木優子
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＞fromUSA〜ITウォッチ：第8回
「2010年までに3倍増」――
ホームエージェント市場の可能性
本宮 良
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＞中国コールセンター最新トピックス：第43回
素質教育とサービスマインド
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第49回
“待たせる”不満足対応
波多野精紀
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