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生産性と品質を追求する
『スキル管理』のノウハウ
■PART.1 〈現状と課題〉
転送・保留・折り返しを防ぐ！
スキルの「棚卸し」と「DB化」がポイント
■PART.2 〈ケーススタディ〉
スキルグループは顧客視点で組織する
“用件と能力の同期化”図る3社の施策
［ケーススタディ］ヨドバシカメラ／ソニー／ソフトバンクBB |
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KPI管理から導入ITまで
「KPIのモニタリング」実践は60％超え――
普及する“科学的マネジメント手法”
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回答企業の業種 |
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基礎データ：座席規模推移／業務内容／設立目的／管轄部門／役割に基づいたタイプ |
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運営編：運用モデル／オペレータの勤務形態／アウトソーサーの活用／品質基準／KPIモニタリング／放棄呼・平均応答時間／QAとトレーナーの設置 |
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ITソリューション編：CTI対応率／導入ソリューション／導入予定ソリューション／システム導入の決定権を持つ部門 |
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＞事例研究
１万2000台のATM運用を24時間サポート
障害対応の絶対条件「応答率100％」を目指す
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＞HINTS & TIPS
60以上の評価項目からQA育成まで
応対品質追求に向けた『4つの施策』
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＞ノウハウ
VOC戦略の中心は「お客様相談室」！
ビール3社に見る“5つの勘所”
製造業、とくに食品メーカーで「お客様相談室」を起点とした業務改善に取り組む企業が増えてきた。酒類などの嗜好品は、固定ファンが多いこともあり、苦情だけでなく意見・要望が寄せられることも多い。そこで、キリンビール、アサヒビール、サントリーの3社は、お客様相談室の機能と権限向上を図った。VOC分析のIT活用から、クレーム追跡まで、ポイントを整理する。
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| ＞マネジメント
ここまで使える！「音声認識」
IVR、バックエンド向けソリューション最前線
IVRの“壁”を打ち破るツールとして期待の大きい音声認識。顧客の会話をそのまま認識する理想の環境に向けて、実用化はどこまで進んでいるのか。また、IVRだけでなくオペレータやスーパーバイザーの業務を支援するバックエンドでの活用も注目されている。有力ベンダーの取り組みと提供ソリューションから活用シーンの最前線をみる。
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＞ソリューション
高まる在宅コールセンター需要
「自営型」から本格活用が進む
「自営テレワーカー」「在宅エージェント」と呼び方はまちまちだが、在宅型のコールセンター活用が注目されている。個人情報保護法施行以降、一旦ボルテージが下がった感はあるが、人材確保・定着化、ローコスト化のための新たな労働力の提供スタイルとして、関心は依然高い。在宅型の定義や課題を改めて見直すとともに、実際の事例から、“在宅”の今後をみる。
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＞ソリューション
イニシャルコスト、保守負荷、呼量変動
オリンパスに見るASP採用“3つのメリット”
オリンパスイメージングは昨年、2つの顧客窓口の移転に伴いコールセンターシステムのリプレースを実施した。新システムは、システム管理にかかる負荷・コストの軽減といった観点からASPを前提に検討。コラボスが提供するASPサービス「@nyplace」を導入した同社は、ASPのメリットである負荷軽減・柔軟性・コスト削減を実現している。
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IBM ビジネスコンサルティング サービス
CRMサービス 執行役員・パートナー
浅野 智也氏
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＞DATAFILE
――PCメーカー
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新規誘致と人材育成を両輪で推進
センター集積地の“第３極”目指す
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ロードサービスのノウハウを多方面へ展開
『救援サービス』で売上高100億円を突破
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商品トレンド／eラーニング・ソリューション
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キーパーソン
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資生堂 森川英美氏
『苦悩の末に会得した
“顔の見えない接客術”』
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第１回
突然、スーパーバイザーになりました
川端久美子
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＞ITで解決するマネジメント課題
コールセンター「最適化のプロセス」：第2回
PDCAサイクル構築に威力
人財を活かす仕組み『WFMシステム』
柿本 伸明／小田島 彰
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＞現場発！ KPIマネジメント講座：第2回
センター管理の迷宮を脱する！
現状把握に活かすレポート作成術
熊澤伸宏
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＞VOC実践指南書
顧客の声収集・分析・活用の心得：第１回
VOCの「残す化」「見える化」「使える化」
トランスコスモス VOC活用推進プロジェクトチーム
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＞Web連動講座モニタリング力を鍛える：第6回
――製造メーカー編
売り上げに影響する“店舗案内”――
「情報完備」「積極対応」が顧客離反を防ぐ
三島麻子
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＞心の処方箋――『メンタルヘルスケア』実践のツボ：第5回
職場環境の把握と改善で
モチベーションは上がる
奥 富美子
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＞コンタクトセンターを科学する！
サービス・サイエンスのAtoZ：第１回
分類・分解・モデル化・理解――
「サービスの本質」を紐解く４つのステップ
諏訪良武
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第62回
ダイエットからメンタルヘルスまで
センター特化型『健康管理プログラム』
倉木優子
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＞fromUSA〜ソリューション眺望：第13回
顧客サポート部門で商品を売る！
業務改善／BPRを支援するITツールの登場
本宮 良
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第2回
名札をつけさせるにはどうしたら良いか
〜コンタクトセンター以前の話です（2）：職場規律〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第48回
お得でお手軽なレストラン予約サービス
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第54回
サイトコンテンツの盲点
波多野精紀
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