「モラル教育頼み」からの脱却――
　現場で作る“利便性を犠牲にしない”仕組み

　情報マネジメントの基盤は行動管理にあり
　ミスと悪意を絶つ『ルールと設備』のすべて

I．生産性向上／業務効率化
　日本航空インターナショナル／NTTぷらら／第一興商
II．品質向上
　ファイザー／日興コーディアル証券
III．研修・HRM/ES追求
　ぐるなび／コニカミノルタビジネスソリューションズ
IV．CS追求
　ソネットエンタテインメント／ソフトバンクテレコム
V．組織改革／管理
　日本ベーリンガーインゲルハイム／マイクロソフト

金融取引の「致命的ミス」を失くす！
ポイントはIVRによるプロセスの自動化

“エントリー型研修”で自主性を高める
一次回答率の向上に成功

安定成長期に入り、競合激化で値引きも目立つBtoCのアウトソーシングビジネス。このなかで、高付加価値を見込める新たな大市場として法人営業支援のBtoBセンターに注目が集まってきた。BtoB専門のアウトソーサーが台頭。従来のビジネスモデルと“間尺が合わない”ことから様子見だった既存のテレマーケティング会社からも、本格展開に乗り出す動きが出てきた。

国内CRMアウトソーシング市場が緩やかな伸びを見せる中、大手テレマ各社は、海外市場でのビジネス獲得に乗り出している。今後も継続的に売り 上げを伸ばすには、新市場の開拓が必須だ。中国随一の商業・金融・工業の中心都市、上海にTMJ、トランスコスモス、ベルシステム24が進出、クライアント獲得に挑む。もしもしホットラインも含め、各社の海外市場戦略を探る。

CTIを着信・スクリーンポップアップ機能だけで捉えるユーザーが未だに多い。このため、ヒット率の低さやROIの見えにくさがクローズアップされる。しかし、本来の真価は高度なルーティングによるCRM連携によってこそ発揮される。このままで留めるか。CRM・経営ツールとして進展させるか。今、CTIの活用を試金石にコールセンターの在り方そのものが問われている。

――損害保険

通販コールセンターのあり方を変える！
目先の受注件数よりも“継続性”を重視

ゲーム、パーティ、表彰――
「CSウィーク」で日頃の労をねぎらう

商品トレンド／eラーニングシステム

注目のソリューション

日本代表としてパラリンピックに出場！
「選手とオペレータ」を両立する

澤田哲理

石川かおる

河合晴代

高橋珠実

廣田由章

秋山紀郎

倉木優子

西島和彦

慕 紅雲

波多野精紀