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2009年3月号
『クレーム対応』の
組織マネジメント
■Part.1 ＜現状と課題＞
1担当者では無理！ コールセンターでも限界!?
「クレーム対応」は全社組織の経営課題
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「広義の苦情」見極め、「ルール」再徹底
ISO 10002適合宣言3社の全社環流アプローチ
［ケーススタディ］
カブドットコム証券／東京海上日動火災保険／
ジュピターショップチャンネル
■Part.3 ＜指針＞
組織的なPDCAサイクルを実践に導く
3カテゴリー10要件と具現化の11ポイント
東京海上日動リスクコンサルティング
開発グループ 主席研究員 下島 和彦
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コールセンター／CRM IT市場検証
強まる「コスト抑制」「効率化」の潮流
期待分野は“SaaS”“セルフサービス”
［DATA＆Suggestion］
ミック経済研究所／矢野経済研究所／ガートナー ジャパン／IDC Japan
リテールの主役は「貯蓄から投資へ」――
“攻めの経営”を担うセンター改革を実践
三菱東京UFJ銀行
ダイレクトサービス事業部部長
吉本 泰雄氏
プラス ジョインテックスカンパニー
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VOC活動徹底しセンターを経営拠点化
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