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利益を生む
『特別な顧客』への対応
■Part.1 ＜課題検証＞
売上げだけでは判断できない顧客の価値
『経験に基づく選別と対応』の要諦
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ロイヤルティの高い顧客は期待値も高い！
コンシェルジェ化で対応する先進3社の挑戦
[ケーススタディ]
アメリカン・エキスプレス／NECパーソナルプロダクツ／日興コーディアル証券
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総括・展示会
顧客対応の未来像を描き出す
一堂に会した160社のソリューション
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基調講演
『人材管理』『顧客満足』
マネジメントの2大要素を詳解
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サービスサイエンス シンポジウム '09
見えない商品“サービス”の価値を問う
キーワードは『事前期待のマネジメント』
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10周年記念 事例セミナー
ストラテジー、オペレーション＆ピープル、ITソリューション
3セッション・9事例でセンター運営の近未来を徹底検証
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プライベートセミナー
経営貢献、業務改革、BCP──
マネジメントのトレンドを3社が徹底解説
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実践研修講座
オペレータからセンター長まで
14講座に300名強の受講生が参加
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＞事例研究
『ナレッジの活用と還流』を実践し
“クルマの品質”を担う経営拠点に進化
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＞HINTS & TIPS
呼量最適化に成功したWeb-FAQの運用
「精度の見直し」「認知度向上」がポイント
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＞ノウハウ
業務連絡だけなら時間のムダ！
マネジメントの意思を伝える“朝礼のひと工夫”
コールセンターに限らず、接客業ではポジティブな思考が重要になる。顧客満足を提供するには、十分な知識・情報を備え、明るく前向きな対応を心掛けるための、モチベーションのコントロールが必要だからだ。このカギを握るのが“朝礼”である。始業時に「さあ、今日も一日頑張ろう！」という姿勢を生み出す貴重な時間。効果的なコールセンターの朝礼について考察する。
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＞ビジネス
バックオフィス連携、UCの“現実解”訴求で
コンタクトセンターの役割を広げる
数年前、しきりに叫ばれた“全社コンタクトセンター化”。だが、インフラは実現可能でも、実際の運用が伴なわなければ導入は進まない。しかしここにきて、この実運用を意識したソリューションが出てきた。バックオフィス連携やユニファイドコミュニケーション（UC）環境での有効ツール訴求で、コンタクトセンターの機能や役割拡大を図るITベンダーのアプローチをみる。
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トリノリンクス
代表取締役社長
三田栄一郎氏
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――損害保険業界
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商品トレンド／アウトバウンドIVR
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キーパーソン
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三井住友海上火災保険
中馬 貴美子氏
新人オペレータがセンター代表に――
決め手は「顧客に喜んでもらうホスピタリティ」
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＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第4回
特性要因図や系統図を駆使！
『真因を解析』し効果的対策を打つ
野上真裕
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第9回
“幅”で管理できないCS度と重大ミス
澤田哲理
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＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第10回
「フォーカシング」で質問話法を抜本改善
――応対品質評価の施策（3）
石川かおる
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＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第4回
事前準備から態度／話し方まで
トレーナーのスキルを検証・評価する
山本寿実香
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第32回
“生活”騒音を考える
〜白書を読む（2）：環境白書〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第84回
ネットと店舗の使い分け
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
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