|
|
|
マネジメントの“基盤”を作る
『スキル管理』実践のすすめ
■Part.1 ＜現状と課題＞
「棚卸し」と「DB化」でスキルを可視化！
コール制御・育成基盤を創る
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
最大の目的は「教育工程の省力化」
能力／役割を細分化する先進3社の取り組み
[ケーススタディ]
損害保険ジャパン／みずほ証券／WOWOWコミュニケーションズ
|
|
|
|
データで見る
コールセンター／CRM IT市場検証
2009年市場は“ほぼ前年並み”で推移
通販企業の投資活性化が下支え
|
|
|
＞事例研究
運営方針／品質基準策定からVOC活動まで
マルチサイトを管理する新組織構築
|
＞HINTS & TIPS
「企業間たらい回し」を防ぐ！
CS／収益効果も大きい差別化サービスの要諦
|
|
|
＞ノウハウ
要員の確保、教育から開設まで
“戦略的コンタクトセンター”の構築プロセス
グラクソ・スミスクライン
製薬業界におけるセンター活用で先進事例とされるグラクソ・スミスクライン。ワクチンや抗インフルエンザ薬、マスクなど新型インフルエンザ対策のトップランナーでもある同社は、昨年12月に「インフルエンザ・レスポンス・センター」を開設した。同センターは、Webとコールセンターを有機的に連携。稼働開始まで1カ月という短期間で実現したプロセスを追う。
|
＞マネジメント
20億円以上を投じて新センターを設置
“合理化と高品質”の両立目指すANAの拠点戦略
航空業界大手のANAが予約・案内業務を担うコールセンターを初めて都市圏以外の地方に設置する。「地方進出ラッシュは一段落」と見られていたなか、400席規模のセンターをビルから新築することで大きな注目を集めている。その背景には、厳しさを増す航空業界の市場環境における「経営の合理化」「高品質のサービス提供」という極めて戦略的な施策がある。
|
＞マネジメント
コールセンター現場活性化の処方箋！
改めて着目すべき「QC活動」実践
不況下でオペレーションコスト抑制、要員削減、地方分散化などが相次ぐなか、コールセンター現場の沈滞ムードやスタッフのモチベーションキープに頭を悩ますマネージャーは多い。打開策の一つとして「QCサークル活動」に改めて着目してはどうか。課題の継続性や成果創出も取り組み次第。そして、次世代を担うリーダー育成にも役立つ。
|
|
|
 |
|
チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター統括部長
福永 敏郎氏
|
|
|
|
＞DATAFILE by HDI-Japan
――銀行業界
|
|
|
|
商品トレンド／ヘッドセット
|
|
注目のソリューション
|
|
|
|
|
＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第2回
お客様が見えない応対サービス
非対面接客業の特性を踏まえて動く！
西澤直子
|
＞仕事が変わる！みんなで変える！
現場ではじめる「カイゼン」の極意：第6回（最終回）
発表会や成果共有でモチベーション向上
『新たな挑戦への継続』を促す
野上真裕
|
＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第1回（新連載）
“派遣切り"の恐怖感を払拭！
契約更新時のカウンセリング例
三好加余子
|
＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第11回
改善への勘所！ 原因と結果を探ろう
澤田哲理
|
＞『施策』が創れる！
SV人材育成講座：第12回（最終回）
総合力を4つの雇用スタイルで検証！
石川かおる
|
＞新人トレーナー必見！
辞めないオペレータの育て方：第6回（最終回）
モニタリング／ルール遵守を徹底
共通した知識と意識を身につける！
山本寿実香
|
＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第1回（新連載）
事例から検証する
“稼ぐセンター”と標準的センターの差
稲橋佳織
|
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第34回
サービスを科学する
〜白書を読む（4）：サービス・イノベーション報告書〜
西島和彦
|
＞マーケティング最前線：第86回
デフレ化の消費行動
波多野精紀
|
|
CTニュース
掲示板
|
(320k)
