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 2006年6月号

マネジメントの常識『4:4:2』の配分
これがパワーSVを育てる近道

インソース 代表取締役
舟橋 孝之氏


スーパーバイザー(SV)とはそもそも監督者・管理者を指す言葉。しかし、コールセンターにおける位置づけはあいまいで、その役割もセンターによってさまざま。日々の業務に追われ、ともすれば“何でも屋”になっているのが実態だ。
この現実を踏まえて、資質を見極め有能なSVを育てていくにはどうすればいいか。人材教育・研修コンサルティング会社でコールセンターでの実績も多いインソースの舟橋孝之代表は、「管理職全般の指標である4(業務管理)対4(教育指導)対2(現場実務)の配分バランスを、SV育成にうまく当てはめていくこと」とアドバイスする。
舟橋代表に、SVのポジショニングや役割、育成ポイント、キャリアパスなどを聞いた。

Profile
舟橋 孝之(ふなはし たかゆき)
インソース 代表取締役

神戸大学経営学部卒。商学科流通システム論専攻
1988年、 三和銀行(現:三菱東京UFJ銀行)入行。システム部門にて顧客分析システム、テレマーケティングシステム開発を担当
1995年、 個人金融部門にて個人向けの新商品開発に携わり、都銀初のテレホンバンキング、iモードバンキング、コンビニバンキング(ローソン、セブン・イレブンなどでのATMサービス)を企画・開発から営業まで担当
2000年、 ITベンチャー企業に出向。経営企画部長
2001年、 三和銀行退職後、FC展開の店頭公開流通業に入社し、新規事業開発部長。商品・業務企画を担当
2002年、 教育・研修のコンサルティング会社、インソースを設立。現在に至る

――コールセンター現場の運営の要はスーパーバイザー(以下:SV)が握っていることは間違いないと思いますが、その割には役割があいまいで、評価も低い面があるのが現状です。SVのポジショニングについてどうお考えですか。

舟橋 ポジショニングの前に、そもそもSVという呼び方自体がふさわしくないのではないかと思っているくらいです。コールセンターマネジメントの多くは米国から導入されてきましたが、むしろ世界的にみたら米国が特殊なのではないか。「米国では」という論法がそろそろ日本では通用しなくなってきていますし、そうするとSVのポジショニングも何か特殊な仕事と捉える必要はなく、普通のマネージャー、チームリーダーと同様に考えるべきです。

――例えば、主任や係長という呼び方でよいと。

舟橋 そうです。よくSVは専門職か管理職かという議論もありますが、やはり人と接しまとめていく以上、明らかに管理職です。うまくいっているコールセンターには、まず明確なビジョンを作るセンター長がいてそれを現場で実行する有能なSVが必ずいます。そうでないとスタッフ(オペレータ)がついてきません。

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