――コールセンター現場の運営の要はスーパーバイザー(以下:SV)が握っていることは間違いないと思いますが、その割には役割があいまいで、評価も低い面があるのが現状です。SVのポジショニングについてどうお考えですか。
舟橋 ポジショニングの前に、そもそもSVという呼び方自体がふさわしくないのではないかと思っているくらいです。コールセンターマネジメントの多くは米国から導入されてきましたが、むしろ世界的にみたら米国が特殊なのではないか。「米国では」という論法がそろそろ日本では通用しなくなってきていますし、そうするとSVのポジショニングも何か特殊な仕事と捉える必要はなく、普通のマネージャー、チームリーダーと同様に考えるべきです。
――例えば、主任や係長という呼び方でよいと。
舟橋 そうです。よくSVは専門職か管理職かという議論もありますが、やはり人と接しまとめていく以上、明らかに管理職です。うまくいっているコールセンターには、まず明確なビジョンを作るセンター長がいてそれを現場で実行する有能なSVが必ずいます。そうでないとスタッフ(オペレータ)がついてきません。
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