情報工房
代表取締役社長
宮脇 一氏

成熟市場下のマーケティング手法として注目されている「ペルソナデザイン」。顧客属性などから漠然とターゲット層を設定するのではなく、1人の人物像を描き、その人にフォーカスした商品・サービスや販促を絞るやり方だ。情報工房の宮脇 一社長は「顧客の生の声が集約し、顧客を最も知っているコミュニケータがいるコンタクトセンターこそ、ペルソナデザイン実践の場として最適」と強調する。

宮脇 一（みやわき まこと）氏

情報工房
代表取締役社長

1961年10月10日生まれ
広告・販促を学んだ後、1986年よりNTTでセールスプロモーション、ダイレクトマーケティングなどを担当。テレマーケティングシンクタンク、NTTテレマーケティング（現NTTソルコ）を経て2001年、情報工房を設立。通信販売、店舗・営業サポート、顧客接点窓口などの業態改革に携わる。デジタルとアナログ双方のコミュニケーションツールでCRMを実現している

──20年来、マーケティングからCRM、そしてコール／コンタクトセンター分野で仕事をされてきて、センターの現況をどうみていますか。

宮脇　大きく伝統的コールセンターと戦略的コンタクトセンターという2つの言い方で捉えています。伝統的というのはオーダーエントリーや事務処理など、効率化重視のいわゆるコストセンターのことですが、私はたとえコストセンターであろうと戦略的センターに変わっていかなくてはならないし、いくべきだと考えています。

──戦略的とは。

宮脇　端的に言えば『顧客を真ん中に置く』ということです。自社のお客様は誰で、どんな人で、一体何を考えているのかを思い続けるプロセスをコンタクトセンターの中に組み込むのです。こうすることでセンターの位置付けは一段と高まります。もちろん、センターの役割は多種多様で効率化視点も重要ですが、これだけでは勿体ない。コミュニケータが日々一所懸命集めている顧客の生の声は、いわば新鮮な食材ですが、この貴重な食材をみすみす腐らせているようなものです。一体いつまでそんな勿体ないことを続けているのかと思わず言いたくなります。しかし、バブル崩壊以降、一時盛り返した市況もリーマンショックで再び大幅に下落し、企業はようやく成熟化した市場環境、消費動向を身にしみて認識し出しました。「顧客視点」を単に掛け声だけではなく自社のビジネスに組み入れ、より顧客に近いところで商売しよう、またそうせざるを得ないという切実な状況になってきています。とにかく売れない、伸びない。パイが大きくならないことには新規開拓がままならない。すると既存顧客を守るという発想になります。そして、守っておいて他からへスイッチしてもらう。言い換えると、とられないようにしてから、とらないとあかんと。その一環でコンタクトセンターの役割と重要性を見直す企業が、とくにここ1、2年で増えてきていると実感しています。事実、当社のクライアント企業は、顧客の生の声が本来持っている価値に改めて着目したところばかりです。