住友信託銀行

CRM実践を前提としたコールセンター運営で、先鞭をつけたのが銀行のテレホンバンキングだ。しかし、1990年代末に設置したセンターの多くが、リプレースの検討を開始している。住友信託銀行も、97年からコールセンターでのダイレクトバンキング業務を開始。その後、イン／アウトバウンドのブレンディング、インターネット・バンキングなど機能拡張を繰り返したが、このほどVoIPやマルチチャネルに完全対応したコンタクトセンターに生まれ変わった。新センターは、勘定系DBとのリアルタイム連携による業務プロセスの短縮など、早くも目に見える導入効果が表れている。

本社所在地：大阪市中央区北浜4丁目5番33号
設立：1925年
資本金：2870億円
売上高：36兆126億円
代表者：高橋 温社長
従業員数：4843人
コールセンター概要：1997年開設。99年にアウトバウンド機能導入、2000年、インターネット・バンキング開始。照会から各種取り引きのフルバンキング機能から資産運用相談までサポートする。2004年11月、システムを一新しIPコンタクトセンターとして運用開始

KDDI お客様センター

KDDIでは、増え続ける電話を効率的に処理するため、IVRメニューの精査を行った。とかく使い勝手の悪さから顧客不満足を招くケースもあるIVRだが、同社は顧客ニーズの最も高い“料金プラン”に関する問い合わせの利便性を追求。その自己完結率は7割を達成している。一方で、IVR操作の苦手な年配者にはCTI機能と連動して自動的にエージェント接続を行うよう設定するなど、顧客属性に応じた接続環境を整えている。