アスクル

■本社所在地：東京都江東区辰巳3-8-10
■事業開始：1993年3月
■資本金：35億3500万円（2009年5月20日現在）
■代表者：岩田彰一郎社長兼CEO
■売上高：1904億6900万円（2009年5月20日現在）
■従業員数：736名
■事業内容：法人向けに文房具・事務用品・オフィス家具・什器備品・オフィスインテリア用品・コンピュータ周辺機器・食料品・清涼飲料品などの通信販売事業を展開
■センター概要：東京（辰巳）・仙台・福岡の3拠点・計400席で顧客からの商品・配送に関わる問い合わせに対応する。1日の呼量は6000件以上。各拠点ともに個別パートナーによる業務委託だが、辰巳の「QM（クオリティ・マネジメント）デスク」を中心に、品質基準やKPIなどの足並みを揃えている

「企業間たらい回し」を防ぐ！
CS／収益効果も大きい差別化サービスの要諦

　　PC関連のテクニカルサポートで、応答率以上にCSへの影響が大きいのは「問題が解決しないまま他の会社の窓口を案内される」――つまり“企業間たらい回し”の発生だ。トレンドマイクロでは、とくに初心者を対象に他社製品のテクニカルサポートを含めた「PCトラブルおまかせデスク」をパッケージした製品を発売、CS向上と収益貢献を図っている。そのポイントは以下の通り。
（1）IVRによる用件切り分けを排除したマルチスキル体制
　初心者ユーザーにありがちな「トラブルの原因が不明なので（ガイダンスの）何を選択すればいいのかわからない」という悩みに応えるべく、高度なスキルと実績を持つパートナー企業を選定、マルチスキル対応を実践。
（2）AHTは重要視しない
　長時間対応になっても、CSを優先するため、パートナーとのSLAにおいてAHTは重要視しない。解決率優先。
（3）サービスを有償化する取り組みとして推進する
　「サービスは無料」という従来の常識に捉われない。優秀なサービスを提供することで顧客にも納得感を与え、ビジネスに貢献する仕組みを目指す。