チューリッヒ保険会社

■本社所在地：東京都新宿区信濃町35 信濃町煉瓦館
■設立：1986年8月
■代表者：小関 誠CEO
■従業員数：850名（パートスタッフ含む、2009年3月末現在）
■事業内容：金融サービスをグローバルに展開するチューリッヒ・ファイナンシャル・サービシズ グループのアジアにおける重要拠点。インターネットやモバイル、電話を通じて主に自動車保険の見積りや契約サービス、継続手続きなど顧客と直接やりとりするダイレクトビジネスを展開する。
■センター概要：東京（調布）・大阪（千里）の2拠点で、フロントオペレーションとバックヤード業務、管理チームを含めて350名（東京：270名、大阪：80名）が自動車保険やバイク保険、傷害保険に関するイン／アウトバウンドを行っている。

顧客タイプを“事前期待”で分類
モニタリングに活かし獲得率を向上

　WOWOWコミュニケーションズが運営する衛星放送WOWOWの顧客獲得業務では、サービスへの科学的アプローチを試みるサービスサイエンスの考え方に基づき、加入系窓口に入る顧客を5つのタイプに分類。それぞれに適したサービスを提供し、獲得率と顧客満足の向上に挑む。ポイントは2つ。
（1）顧客の“事前期待”を把握する
　加入系窓口に入る顧客が何を期待しているかを整理。じっくり相談に乗って視聴番組のアドバイスがほしい、事前情報は得ており説明は不要なので手続きだけ済ませたいなど、同じ獲得業務でも顧客タイプで期待が異なることを突き止めた。これにより応対（提供サービス）を変えている。
（2）モニタリング評価軸の再定義
　顧客タイプ別に、事前期待に応じた獲得プロセスを確認できるシートを作成。評価方法も、その項目を行ったか否かで判断する。これにより、応対のプロセスと成果の獲得の両面を明確に評価。オペレータへのフィードバックも納得がいくものとなり、スキル向上につながった。なお、研修では顧客タイプを見分けるコミュニケーション術を学び、応対を変えられるように教育した。