ITサービスマネジメントのフレームワークとして欧米で注目を集めているITILの認知度が、日本でも高まってきた。ヘルプデスクパッケージなどITIL準拠製品もリリースされている。コンサルティング2社の取り組みを通して、コンタクトセンターへの適応メリットを検証する。

米オニックス・ソフトウェア
CEO

ジャニス P.アンダーソン氏

米オニックス・ソフトウェアはこのほどCRMパッケージ「Onyx Employee Portal（OEP）」の最新版で、コンタクトセンター機能を大幅に強化した。米ルーセント・テクノロジーズCRM部門のヴァイスプレジデントから同社CEOに転じたジャニス P.アンダーソン氏に、機能拡張のポイントと営業戦略を聞いた。

PBX、CTIなど主力事業のコンタクトセンター関連ビジネスが好調なアダムネット。新たな戦略ターゲットは、アウトバウンドとWebセルフサービスの2分野だ。一方、CRM業務コンサルティングビジネスでも、より具体的なパッケージメニューを用意。製品ソリューション、コンサルの相乗効果でさらなる伸長を目指す。

東京エレクトロンデバイスは、IPメディアサーバー「NetStructure Host Media Proccessing Ver1.1」（インテル社製）で国内SIPネットワークに対応。IP電話網の多様な規格を吸収するプロトコルスタック「iPartSIP」を搭載したことで、IVR、電話会議、UMなど、従来の音声アプリケーションを容易かつ迅速にSIP対応する環境を整えた。