景況が悪化する中、顧客接点であるコールセンターの業務効率化／品質向上に対するプレッシャーはこれまで以上に強まっている。限られた要員で、効率よく顧客対応するためには、IVRの有効活用が必須だ。各ベンダーは、インテグレーションコストを下げつつ、CSをキープするという課題解消に注力している。