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雇用モデルからIT選定基準まで
コールセンター実態調査2010
2008年後半以降、国内センターのマネジメントにおける最大の課題は「コスト最適化」だった。今春実施した「コールセンター実態調査」でも、派遣社員をはじめとした非正規社員の削減、ITに対する厳しいROIの要求などが垣間見られる結果となっている。KPIの数値を見ても、全般的に応答率は低下傾向で「コスト最適化に伴う品質の見直し」に着手している現状が浮き彫りとなっている。

<調査レポート>
「コスト/規模の最適化」進行の表れか――
応答率低下に見え隠れする“品質”の見直し




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