SLA、プロセス管理、CS調査──

コールセンターの品質とは、突き詰めて言えば「早く、正確な対応」に集約される。しかし、そのレベルはセンターの業務タイプや社内での位置付け、そして何よりも「顧客がセンターに何を期待しているか」によって左右される。具体的手法としてはCS調査によってスキル要件のプライオリティを把握し、それをKPIやモニタリング・チェックシートなどに記載されている指標に落とし込み再検証する――という一連の流れを構築することが不可欠だ。本特集では、「接続」「エージェント対応」という2つの観点からクオリティ・マネジメントの具体的手法を検証するとともに、テクニカルサポートやダイレクト販売、フィールドサービスなどの業務タイプ別の取り組みについてまとめる。

プロシード CCSグループCOPC事業部 認定監査員
五味 康一郎

HDI−Japan 代表取締役CEO
山下 辰巳

顧客の期待値と経営からの要求――この2要素のマッチングによって品質基準は策定される。しかし、ほぼすべてのセンターに共通している品質指標は、顧客からの問い合わせに対し、解決に至るまでの「スピード」だ。これを測定するには、コールセンターでACDから取得できるデータ（ASAやAHTなど）やサービスレベルの達成度合いに加え、一次応対完了率、エスカレーション先でのプロセス把握まで必要となる。PART2では、テクニカルサポート（トレンドマイクロ）、ダイレクト販売および顧客サポート全般（アクサ損害保険）、フィールドサービス（NECフィールディング）の3業種のセンターにおける品質管理について検証する。