CS向上で利益を生み出す

コールセンターで稼ぐ――その有効な手法であるはずのアップ／クロスセルに関しては、実際に取り組んでいるコールセンターは極めて少ないのが現状だ。とくにインバウンド・センターでは、“処理件数”という生産性指標が偏重される傾向が強く、通話時間が長くなり、かつ“売り込み”というマイナス印象が根強いセールス・トークを展開する企業は圧倒的に少数派だ。本稿では、アップ／クロスセル実践に必要な4つの取り組み──HRM、スクリプト、顧客DB分析、チーム編成を検証し、“CSと収益”の両立を実現するセールスセンターのあり方を考察する。

コールセンターにおけるアップ／クロスセルのプログラムは、従来型のテレセールスに見られる“強引な売り込み”のことではない。PART2では採用・研修・インセンティブといったHRMを実践している弥生、ターゲッティングを重視して着実に効果をあげている住友信託銀行、スクリプトを駆使してオペレータを支援している住商オットーの３社の事例を検証する。いずれも、顧客のニーズを的確に捉え、セールスする商品・サービスのメリットを余すところなく説明する「提案型営業」に挑戦、成功へのロードマップを描いている。