全体設計・対象コールの抽出・評価・結果の還元――オペレータ対応業務のモニタリングとは、この4つのステップをルーティン・ワーク化したものだ。これは、センター（組織）の業務改善を目的としたPDCAサイクル構築に直結する。4つのステップにおける「9つのポイント」を整理し、応対品質の向上からVOC活動まで広がるモニタリングの効用を検証する。

市場通信
マーケティングコンサルタント モニタリング・アウトソーシング業務（KiKiDen担当）　石橋由佳

「モニタリングを実施しても成果が出ない」――こうした悩みには、チェックシートの項目見直しが有効だ。作成・見直しにあたっては、まず目的を明確にし項目を選定したうえで、具体的かつ詳細な評価基準を策定することが重要となる。これによって、モニタリングの評価結果の正確さは増し活用シーンは拡大する。ここでは、チェックシートの作り方を解説する。

モニタリングは、「スクリプト通りに対応しているか」といった単なる監視作業に陥ると、顧客満足度向上や売り上げ・利益貢献といった本来の目標を達成するのは難しい。企業ポリシーを評価軸やスキル定義に落とし込み、適切なフィードバックを行うことで、センターのみならず全社の業務プロセスにおける問題点を改善する“PDCAの起点”としての役割を果たす、これがモニタリングのあるべき姿だ。オルビス、オーエムシーカード、グラクソ・スミスクラインのモニタリング担当者がそれぞれの考え方や手法を議論した。