顧客を分類して各層に見合った品質のサービスを提供する――CRMの基本であるが、消費者の価値観や市場構造が激変している現在、かつての購買履歴に基づいた顧客対応だけでは取りこぼしが多いという指摘もある。そこで顧客を「個客」として捉えるためのキーワードとして“体験”に着目。満足／感動する体験を顧客ごとに提供しロイヤルティを高める――その手法を検証する。

顧客ロイヤルティの判断基準は企業ごとに異なる。過去の購買履歴（金額）なのか、有償サポートの加入者なのか、それとも予測に基づく将来性なのか――。こうした基準に沿って提供されるプレミアムサービスの対象や内容も差異が生じて当然であり、それがゆえの“差別化”といえる。Part2.では、クレジットカード、PCメーカー、証券会社という異なる３つの業界の先進事例を検証する。