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「作る」から「使う」へ――
CRMソリューションの新潮流

<トレンド>
『手組みで構築』はもう古い!?
SaaS登場で広がる選択のバリエーション

手組みで構築するケースが多いコールセンターのCRMアプリケーション。しかし、全社最適化、グローバル対応などの要請からパッケージ導入の機運が高まってきた。ベンダー各社は利便性の高い機能の訴求や業種特化型ソリューション提供などでアプローチを強めている。さらに、大きなインパクトはSaaS型。「作る」から「使う」へ、ユーザー企業の選択肢は一段と広がっている。
CASE STUDY 1:CSKサービスウェア
オンプレミスからSaaSモデルに移行
狙いは保守・運用コスト削減と操作性向上

CASE STUDY 2:ジェネッツ
情報システム部門が細部をカスタマイズ
オープンな開発環境が採用の決め手

<指針>
『洋服選び』に通じる5つの視点で
CRMパッケージを見極めるコツ

CRMパッケージのさまざまな選択肢がある中で、自社・コールセンターにとって最適なソリューションは何を基準に選べば良いのか。やはりオンプレミスか、それともSaaS型か──ユーザーにとって戸惑いや悩みは多いはずだ。実は、パッケージの選択は『洋服選び』に相通じる点がある。そこで、賢い選択のコツを、洋服を例にしながら5つの視点で説明する。

アビーム コンサルティング
CRMセクターリーダー プリンシパル 秋山 紀郎




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