【基調講演】
データに見るBtoBビジネスにおける顧客満足の構造

より高度な専門知識と迅速性が要求されると言われる、「BtoB」事業の顧客接点。それは営業マンだけでなく、コンタクトセンターも同様のはずです。しかし、「顧客満足の」というとBtoCモデルが中心で、あまり語られることの少なかった領域でもあります。顧客満足度調査の国際機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィックが持つ豊富な知見とデータから、「BtoBビジネスで顧客満足を左右する要因や構造」を解説します。

J.D. パワー アジア・パシフィック
代表取締役社長
鈴木 郁 氏

1984年リサーチ・アンド・ディベロプメント入社。マーケティング・リサーチの企画・分析、新規事業開発を担当。1993年J.D. パワー アジア・パシフィック入社。BtoBを中心としたIT、OA機器からBtoCの通信、旅行、金融、保険などの事業まで幅広く手掛ける。2013年J.D. パワー アジア・パシフィック　代表取締役社長　就任、現在に至る。

【事例講演（1）】IT/OA業界
ビジネスプロセスの「司令塔」を担う
CS高める戦略拠点の役割と機能

コピー機や複合機などのOA機器の「ダウンタイム」──使うことができない時間──の発生はビジネスの継続を左右する大問題です。富士ゼロックスサービスクリエイティブは、VOC活動から現場オペレーションの最適化による「繋がりやすさの追求」、予防機能まで、さまざまな取り組みを実践し高い顧客満足を維持しています。全プロセスの司令塔として機能するコンタクトセンターの役割を説明します。

富士ゼロックスサービスクリエイティブ
カストマーコンタクト部 部長
鶴岡 茂 氏

【事例講演（2）】金融
法人対応を支える「1クラス上のセンター運営」
CSを向上させるためのマネジメント・ノウハウ

代理店の業務を支援する役割を担う保険会社のコールセンター、東京海上日動コミュニケーションズは、カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指すべく、業務改善や社員のモチベーション向上施策など、さまざまな取り組みを行っています。CSを向上させるためには、直接顧客と対応するオペレータの対応品質と業務品質がポイントとなります。今回は、CSを向上させるためのマネジメント・ノウハウについて説明します。

東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員
田口 浩 氏

【事例講演（3）】業務ソフト
顧客に「感動体験」をもたらす
“従業員満足”向上の仕組み

サイボウズのカスタマー本部のミッションである「ファン作り」。BtoBにおける難易度が極めて高いテーマです。その実現の前提になるのが、従業員満足を高めること。全社的に推進する「働き方改革」に基づき、チームワークを重視した、“働きやすい職場”を作るためのさまざまな仕組みや仕掛けを実践している同社が、具体的な内容を解説します。

サイボウズ
執行役員 カスタマー本部長
関根 紀子 氏

【事例講演（4）】製薬
高いCS支えるメディカルコンタクトセンターの秘訣
「全世界共通」の戦略的ナレッジ連携

製薬業界、とくに医療用医薬品のコンタクトセンターにおける主な質問者は、薬剤師や医師といった医療従事者、あるいは医療従事者の窓口となるMR、そして患者・一般消費者です。そのため、コンタクトセンターでは極めて高い専門的な知識が要求されます。加えて、「医療従事者の先にいる患者」を常に意識し、学術文献などをベースとした正確で、バランスの取れた医薬情報を適切な表現で伝えるスキルが必要となります。マネジメントにはそれらを支援する仕組みや体制構築が求められます。業界大手の一角を占めるファイザーの顧客対応のポイントを説明します。

ファイザー
メディカルインフォメーションBO部 製品情報センター 課長
白川 快 氏

【パネルディスカッション】
『真の顧客』は誰？
ビジネスプロセス改革を主導するコンタクトセンターの役割

エンドユーザー、販売チャネル、あるいは自社の営業マンや店長。BtoBビジネスにおける「顧客」は実に多種多様で、ニーズもそれぞれ異なります。受け皿であるコールセンター／コンタクトセンターは、複雑な業務プロセスにおけるステータスをすべて把握し、ときには司令塔役を担う戦略拠点となる必要があります。先進事例2社と顧客満足の専門家の知見から、BtoBにおけるコンタクトセンターの役割と機能を検証します。

＜パネリスト＞
東京海上日動コミュニケーションズ　執行役員　田口 浩 氏
富士ゼロックス　セキュリティービジネス事業部 マネジャー　加賀 宝 氏
J.D. パワー アジア・パシフィック　代表取締役社長　鈴木 郁 氏

＜モデレーター＞
月刊「コールセンタージャパン」編集部　編集長　矢島 竜児