コールセンター白書2019セミナー

消費者の「電話離れ」と深刻化する採用難によって、コールセンターの運営は大きな変化を余儀なくされつつあります。チャット対応の採用状況や人手不足対策、そして命題である「カスタマー・エクスペリエンス」の向上のためにいかなる施策で立ち向かっているのか。「コールセンター白書2019」の掲載データと事例、識者の見解から現状と課題を深掘りします。

セミナーお申込みはこちら

タイムテーブル

13:00

14:00

講演(1)

国内コールセンターの現状と課題

引き続き深刻な採用難、そして急速に進む音声から「テキスト・コミュニケーション」へのシフト。コールセンターを取り巻く環境は大きく変化しつつあります。その「変化」を200社以上の実態から俯瞰するとともに、日ごろの取材活動で得られた知見をもとに現状と課題を解説します。

コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児
14:00

15:00

講演(2)

採用時給調査とSV調査に見る「人手不足対策」

5年ぶりに減少に転じた「採用時の時給」。その一方でスーパーバイザーだけでなく、オペレータの無期雇用化、あるいは正社員採用が進んでいることが明らかとなりました。採用時の時給/月給調査とSVの実態調査から、「コールセンターの人材マネジメント」の変化を読み解きます。

コールセンタージャパン編集部 石川 ふみ
15:00

15:20
休憩
15:20

16:30

パネルディスカッション

データに見る「CX実践」の理想と矛盾
〜業務効率化と「CS」の両立

今年の実態調査で垣間見えたのは、コールセンターのミッションは「CS向上」ですが、喫緊の課題は「効率化/呼量削減」という、現場マネジメントにとって極めて困難な現状です。顧客体験は重視したいが、体現する人材がいない──この無理難題にいかに対処するか。現場視点、経営視点で議論します。

<パネリスト>
東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩
イー・パートナーズ 代表 谷口 修
ベルトラ 取締役 海外事業部 執行役員 萬年 良子

<モデレータ>
コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児

※出演者および内容は変更になる場合がございます。

開催概要

受講料 20,000円(「コールセンター白書2019」付き・税別)
※白書無しの受講料は12,000円(税別)
日 時 2019年10月1日(火) 12:30受付開始 13:00開演
定 員 100名
会 場 全国家電会館
(東京都文京区湯島3-6-1)
地図はこちら
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
セミナーお申込みはこちら

コールセンター白書2019

コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。
運営企業の実態(規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど)、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV/リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。
“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。

コールセンター白書2019
  • 発行:株式会社リックテレコム
  • 発刊:2019年10月初旬
  • 定価:12,000円+税(送料込)
  • 判型:A4変形判

CONTENTS

第1章
コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
  • 第1節:センターマネジメントの現状と課題
  • 第2節:コールセンター/CRM関連IT市場動向
  • 第3節:コールセンター採用時の時給調査
  • 第4節:スーパーバイザー/リーダー意識調査
第2章
国内コールセンターの実態
  • 第1節:基礎データ編
  • 第2節:運営編
  • 第3節:ITソリューション
  • 第4節:チャネル活用の実態
第3章
コールセンター利用者調査
  • 第1節:消費者調査の概要と業種比較(NPS調査の相関)
  • 第2節:通信販売
  • 第3節:携帯通信キャリア
  • 第4節:生命保険・損害保険
  • 第5節:銀行
  • 第6節:お客様相談室
第4章
コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
  • 第1節:アウトソーシング市場動向
  • 第2節:国内主要アウトソーサー一覧
第5章
全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
  • 第1節:自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
  • 第2節:地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
  • 第3節:コールセンターの自治体別立地状況一覧
<お問い合わせ先>
(株)リックテレコム
TEL:03-3834-8380
<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp