クレーマーと闘うクレーマーと闘う

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著者PROFILE

藤木 健(ふじき・たけし)

研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。

藤木 健 氏

本書の内容

 これからのクレーム対応で重要なのは組織力です。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求をするクレーマーを見極め、対応を変える必要があります。
 本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説します。

  • 真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
  • 説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
  • もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
  • 入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
クレーマーと闘う

<目次>

序 章 過熱する異常クレーム
第一章 「クレーム発生のメカニズムとその種類」
第二章 「こじらせない通常クレーム対応」
第三章 「組織で作るクレーム対応の仕組み」
第四章 「対応スキルをどう上げるか」
第五章 「過熱する異常クレームへの対応」
第六章 「悪意のクレームに対応する」
第七章 「対応の難しいグレーゾーン」
第八章 「異常・悪意・グレーと闘う」
最終章 「クレーム対応は人を成長させる」
APPENDIX 心を病む前に

「これを越えたら“お客様”ではなくなる」というボーダーラインがある。そこまでは、オペレータに精一杯の努力をしてもらうが、ラインを越えた相手に対峙し続けると、彼女/彼らは心に深い傷を負う。それは、絶対に避けるべきだ。だから、私たちマネジメントは、お客様がクレーマーへのラインを越えた瞬間から、オペレータを守ることが義務となる

(本文より抜粋)

こんな人にオススメです

  • ・悪質なクレーマーで悩んでいる
  • ・クレームだ!と言われると委縮してしまう
  • ・理不尽なクレームにさらされている部下をマネジメントしている

クレーム対応の基本は、情報収集

穏便に済ませる姿勢が、クレーマーを育てた

「上司に代わるのはやぶさかではありませんが、
上司の方が面倒くさいですよ」

「申し訳ございませんが、これ以上の対応は致しかねます。
お電話切らせていただきます」

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