“ロイヤル顧客の創り方”を学ぶ カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin名古屋

コンタクトセンターの役割は、すでに「処理(オペレーション)」ではありません。

対応した顧客が、その企業のサービスや製品を継続利用、あるいは他者に推奨してくれるような「上質な体験」「感動体験」を提供する部門と位置づけるべきです。これは、自社運営、業務委託などの運営モデルを問わず、マネジメントが実践しなければいけないミッションです。アウトソーサーにとっても、クライアント企業の顧客のロイヤルティ向上が大きな責務となりつつあります。

本セミナーでは、専門家および先進事例各社の視点・取り組みから「ロイヤルカスタマーを創る/育てる」ための実践ポイントを整理、解説します。

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タイムテーブル

13:00

13:50

【基調講演】
カスタマー・エクスペリエンス実践のための
「おもてなしの定量化」

お客様が本当に求めているおもてなしは何か?──これを知らずしてカスタマー・エクスペリエンスを提供することはできません。感情分析や音声解析といった科学的なアプローチによって「おもてなしの定量化」に取り組んでいるCRMの専門家である秋山氏。「お客様に本当に求められるおもてなしは何か」「それはどのように実施ことができるのか」具体的な事例を交えて解説します。
※おもてなし診断シートの特典がつきます。

秋山 紀郎 氏

アビームコンサルティング
プリンシパル
秋山 紀郎

事業会社を経て、アビームコンサルティングに入社。
CRMの専門家として、20年以上のコンサルティング実績を持つ。小売/サービス業/食品飲料/消費財などBtoCビジネスを専門に、幅広くコンサルティングを実施。
CRM協議会 常務理事、コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事

13:50

14:30

【スポンサーセッション】
カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する
コンタクトセンタにおけるロイヤルカスタマー創出活動

近年のスマートフォン・タブレット端末等の急速な普及やSNS等によるコミュニケーションの多様化・顧客とのコンタクトポイント(接点)の多チャネル化を踏まえ、より広範かつ一元的なサービス提供基盤の構築の重要性が高まっています。
このような背景のもと、クライアントのスピーディーな顧客接点の多様化をサポートし、カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する、NTTマーケティングアクトにおける活用事例をご紹介します。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦

14:30

14:40
休憩(10分)
14:40

15:20

【事例講演】
顧客サービスを進化させる “ロイヤルティ”の向上

コンタクトセンターでどれほど丁寧に対応し、顧客満足を向上しても、継続利用や他者への推奨という行動に結びつかなければ、経営貢献は実現できません。
経営貢献に直結するコールセンター運用指標として注目を集めるNPS(ネットプロモーター・スコア)は「顧客の推奨意向」を問う設問です。
アメリカン・エキスプレスおよび旅行代理店ベルトラでNPSを導入、改善してきた実績を持つ萬年氏が、取り組み事例をもとにロイヤルティ向上の具体策を解説します。

萬年 良子 氏

ベルトラ
副社長
萬年 良子

ベルトラ副社長。アメリカン・エキスプレス・ジャパン副社長時代、コールセンターをはじめとしたカスタマーサービス部門を率いた経験を持ち、CS部門を中心にNPSを活用したマネジメント経験多数。多くの現場リーダーも育成している。現在は、渡航先の「アクティビティ」に特化した旅行代理店ベルトラで同じくカスタマーサービス部門をマネジメントしている。

15:20

15:40
休憩(20分)
15:40

16:50

【パネルディスカッション】
カスタマー・エクスペリエンス実践のための条件

カスタマー・エクスペリエンスを実践するには、コールセンターセンターのマネジメント層が実践すべき要素(条件)があります。
この要素について、インハウスの運営者、コンサルタント、アウトソーサーそれぞれの立場から、全方位的な議論を行います。

<パネリスト>
ベルトラ 副社長 萬年 良子
ISラボ 代表 渡部 弘毅
(「5年後のコンタクトセンター研究会/カスタマー・エクスペリエンス分科会」リーダー)
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長 新谷 宜彦

<モデレータ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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『CX』と『ロイヤルティ』を深掘りする

コンタクトセンター交流会
「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター ミーティング」開催決定!

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin名古屋」にご出席いただいた方を対象に、参加型セミナーである交流会を開催いたします。テーマは「VOC&FAQ」「オムニチャネル&AI」で、9月12日(火)、10月13日(金)の両日、午後から名古屋市内で実施予定です。

9月12日(火)
最重要VOCを活かす! クレーム対応&リスクマネジメント

10月13日(金)
コンタクトセンターが提供するオムニチャネル体験

専門家を講師に迎え、参加者のディスカッションを中心としたワークショップで構成します。

※大変恐縮ですが、参加希望者多数の場合、抽選とさせていただきます。
※交流会に参加希望の方は、セミナーご出席の際、配布するアンケート用紙に「交流会参加希望」のチェックを入れたうえで抽選結果をお待ちください。

開催概要

日 時

2017年8月25日(金) 13:00~16:50(12:30開場)

参加費

無料(事前登録制)

定 員

70名

会 場 ANAクラウンプラザホテルグランコート名古屋 7階宴会場「ザ・グランコート」
(〒460-0023 名古屋市中区金山町一丁目1番1号)
地図はこちら
アクセス

・JR・名鉄・地下鉄「金山」駅南口すぐ
・中部国際空港(セントレア)より名鉄電車(空港特急ミュースカイ)で約25分
・栄駅より地下鉄で約10分

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛

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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp

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