“ロイヤル顧客の創り方”を学ぶ カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪

コンタクトセンターの役割は、すでに「処理(オペレーション)」ではありません。

対応した顧客が、その企業のサービスや製品を継続利用、あるいは他者に推奨してくれるような「上質な体験」「感動体験」を提供する部門と位置づけるべきです。これは、自社運営、業務委託などの運営モデルを問わず、マネジメントが実践しなければいけないミッションです。アウトソーサーにとっても、クライアント企業の顧客のロイヤルティ向上が大きな責務となりつつあります。

本セミナーでは、専門家および先進事例各社の視点・取り組みから「ロイヤルカスタマーを創る/育てる」ための実践ポイントを整理、解説します。

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タイムテーブル

13:00

13:50

【基調講演】
国内最大のCS調査に見る
ロイヤルカスタマーの実態

カスタマー・エクスペリエンスがキーワード化しているカスタマーサービス/コンタクトセンター業界。JCSIの上位企業に共通する要素や、調査から明らかになっているロイヤルカスタマーの実態、顧客ロイヤルティを高めるためのアプローチについて解説します。

※JCSI:サービス産業生産性協議会が実施している「日本版顧客満足度調査」。サービス業約30業種、400以上のブランド/企業のユーザーのべ12万人を対象としている。異業種でも比較可能な調査としては国内最大規模を誇る。

小野 譲司 氏

青山学院大学 
経営学部 教授
小野 譲司

13:50

14:30

【スポンサーセッション】
カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する
コンタクトセンタにおけるロイヤルカスタマー創出活動

近年のスマートフォン・タブレット端末等の急速な普及やSNS等によるコミュニケーションの多様化・顧客とのコンタクトポイント(接点)の多チャネル化を踏まえ、より広範かつ一元的なサービス提供基盤の構築の重要性が高まっています。
このような背景のもと、クライアントのスピーディーな顧客接点の多様化をサポートし、カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する、NTTマーケティングアクトにおける活用事例をご紹介します。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦

14:30

14:40
休憩
14:40

15:20

【特別講演】
カルビーの神対応を生むVOC活動

お客様相談室の役割は、クレーム処理窓口から顧客の声(VOC)を全社に還流させるポンプ役、さらに顧客ロイヤルティを高める戦略拠点に進化しつつあります。菓子業界のみならず、さまざまな業界のベストプラクティスと称賛されるカルビーのVOCを軸としたファン作り活動について、コールセンター業界の課題を指摘しつつ解説します。

天野 泰守 氏

日本菓子BB協会常務理事/
元カルビー お客様相談室 室長
天野 泰守

15:20

15:40
休憩
15:40

16:50

【パネルディスカッション】
「VOC活動からオムニチャネル対応まで
コンタクトセンターでロイヤル顧客を作る方法」

コンタクトセンターは、「オペレーション(処理窓口)」から「コミュニケーション拠点」へ進化し、カスタマー・エクスペリエンスの概念の拡大によって、「ロイヤリティ醸成/向上」つまり収益貢献のための戦略拠点に位置付けられつつあります。VOCの活かし方、チャネル戦略など、進化するコンタクトセンターの機能と果たすべき役割を議論します。

<パネリスト>
日本菓子BB協会常務理事/元カルビー お客様相談室 室長 天野 泰守
三井住友銀行 コールセンター神戸 所長 妹尾 正樹
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長 新谷 宜彦

<モデレータ>
月刊「コールセンタージャパン」編集長 矢島 竜児

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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『CX』と『ロイヤルティ』を深掘りする

コンタクトセンター交流会
「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター ミーティング」開催決定!

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪」にご出席いただいた方を対象に、参加型セミナーである交流会を開催いたします。テーマは「VOC」「AI/FAQ」「オムニチャネル」で、7月14日(金)、8月4日(金)の両日、午後から大阪市内で実施予定です。

7月14日(金)
“お得意さん”を創るVOC活動のあり方

8月4日(金)
Web、AI、音声──オムニチャネルセンターの「条件」

両日とも、専門家による講演、ワークショップ、交流会で構成します。

※大変恐縮ですが、参加希望者多数の場合、抽選とさせていただきます。
※交流会に参加希望の方は、セミナーご出席の際、配布するアンケート用紙に「交流会参加希望」のチェックを入れたうえで抽選結果をお待ちください。

開催概要

日 時

2017年6月23日(金) 13:00~16:50(12:30開場)

参加費

無料(事前登録制)

定 員

120名

会 場 シェラトン都ホテル大阪 3F バンケットフロア 明日香
(〒543-0001 大阪市天王寺区上本町6-1-55)
地図はこちら
アクセス

・近鉄 大阪上本町駅直結
・地下鉄「谷町線」・「千日前線」谷町九丁目駅より徒歩約5分

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛

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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp

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