【基調講演】
カスタマー・エクスペリエンスの
「見える化」とVOC活動の要諦

顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）の重要性は認知されつつありますが、実際に効果を生むには、「顧客の経験」を全社で可視化・共有する取り組みが必須となります。そのカギを握るVOC（顧客の声）の活かし方、CRMの進化形を、豊富なコンサルタント経験に基づきわかりやすく解説します。

デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員／パートナー
中本 雅也 氏

製造業でのシステム営業および商品戦略・販売戦略・チャネル戦略等のマーケティング実務を経て、コンサルタントとして約20年の経験を有する。90年代の日本のCRM黎明期からサービスを提供し、コンサルティング業界におけるCRMビジネスの第一人者。事業戦略、顧客戦略、マーケティング改革、営業改革、カスタマーサービス改革、ビジネスインテリジェンスなどのCRM領域で200以上の改革プロジェクトをリード。著書に『実践CRM 進化する顧客関係性マネジメント』（生産性出版・共著）、『日本の営業2011』・『日本の営業2010」（ダイヤモンド社）、『顧客感動主義』（ダイヤモンド社・共著）、『新世紀を勝ち抜く卸売業の情報システム』（経営情報出版社・共著）、『情報処理技術者用語辞典」（日経BP・共著）、『情報化リーダ養成テキスト』（情報処理振興事業協会 IPA・共著）他多数。

【スポンサーセッション I 】
人とAIの共存によるカスタマーエクスペリエンスの革新に挑む
〜業務効率の向上から企業価値の創造へ〜

カスタマー・エクスペリエンスの向上をもたらす人材育成と、「顧客の声」の活用。NTTマーケティングアクトでは、この２つを軸としたコンタクトセンターの変革に向けて、リアルタイムマネジメント・システムの導入やKPIの見直しなど、さまざまなアプローチを実践しています。同社が取り組む新しいテクノロジー活用やマネジメント事例を交えながら、「企業価値を創造する／経営貢献する」ためのコンタクトセンター戦略を解説します。

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部　コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

【特別講演】
企業価値を高める
Eコマースを超えた「オムニチャネル」戦略の要諦

ネット通販全盛といえども、競合は激化しており、生き残りは容易ではありません。カタログ通販の雄、ディノス・セシールは、Eコマース強化に舵を切りつつ、既存チャネルとの融合を前提とした独自戦略でビジネス基盤強化を図っています。Eコマース部門を率いる石川氏に「これからのオムニチャネル戦略」をお聞きします。

ディノス・セシール
CECO（Chief e-Commerce Officer）　EC本部 EC企画1部 ゼネラルマネージャー
石川 森生 氏

SBIホールディングスに入社、SBIナビ（現・ナビプラス）の立ち上げに参画。その後、ファッション通販サイト・マガシークでマーケティング部門の責任者として、サイトリニューアルやサイト改善PDCA確立、広告CRM最適化、海外の最先端ソリューション導入を推進。株式会社タイセイのWEB部門を分社化した株式会社TUKURUを創業。2016年2月より現職。

【スポンサーセッション II 】
コンタクトセンター「Nextstage」を見据え
「今」やるべき3つの事〜5年後へのロードマップ〜

AIによる業務自動化、オムニチャネルに対応したコールシステム、音声のテキスト化、マイニング、マーケティングオートメーション。顧客の環境、要求が変化していく中、コンタクトセンターは「何」を「いつ」装備し、「どのように」変化すべきなのか？「Nextstage」へのベストプラクティスを、フリーダイヤルやネットワークサービスを通じてコンタクトセンタに多くのパイプを持つ、NTTコムマーケティングのケーススタディで紐解きます。

NTTコム マーケティング
ボイス営業部　ボイス営業部門　担当部長
塚原 徹 氏

【パネルディスカッション】
ファン作りのためのコミュニケーション戦略
「AI×人財」がもたらす新しい顧客体験のカタチ

「心地よい体験」を提供することで対応した顧客のロイヤルティを向上する。採用難時代でもコンタクトセンターへの期待値は変わりません。少ないリソースでどうその役割を果たしていくか。さまざまな先進的な取り組みを実践している運営企業と、「仕組み」や「サービス」を提供する企業で議論します。

＜パネリスト＞
ネスレ日本　マーケティング＆コミュニケーションズ本部
コンシューマーリレーションズ部 部長　野崎 善教 氏
ディノス・セシール　石川 森生 氏
NTTマーケティングアクト　新谷 宜彦 氏
NTTコム マーケティング　塚原 徹 氏

＜モデレータ＞
リックテレコム コールセンタージャパン編集部 編集長　矢島 竜児