人手不足時代の「顧客ファースト戦略」を学ぶ カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪

コンタクトセンターに求められている顧客ファーストに基づくロイヤルティ向上。役割が重くなる一方で、深刻な人手不足に悩む現場では「理想と現実」のギャップが拡大しています。

本セミナーでは、現場の悩みを踏まえたうえで、“あるべき顧客接点の姿”を検証。VOCやオムニチャネル活用、AI(人工知能)運用の方法論を検証します。

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タイムテーブル

13:00

13:50

【基調講演】
カスタマー・エクスペリエンスの
「見える化」とVOC活動の要諦

顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス)の重要性は認知されつつありますが、実際に効果を生むには、「顧客の経験」を全社で可視化・共有する取り組みが必須となります。そのカギを握るVOC(顧客の声)の活かし方、CRMの進化形を、豊富なコンサルタント経験に基づきわかりやすく解説します。

中本 雅也 氏

デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員/パートナー
中本 雅也

製造業でのシステム営業および商品戦略・販売戦略・チャネル戦略等のマーケティング実務を経て、コンサルタントとして約20年の経験を有する。90年代の日本のCRM黎明期からサービスを提供し、コンサルティング業界におけるCRMビジネスの第一人者。事業戦略、顧客戦略、マーケティング改革、営業改革、カスタマーサービス改革、ビジネスインテリジェンスなどのCRM領域で200以上の改革プロジェクトをリード。著書に『実践CRM 進化する顧客関係性マネジメント』(生産性出版・共著)、『日本の営業2011』・『日本の営業2010」(ダイヤモンド社)、『顧客感動主義』(ダイヤモンド社・共著)、『新世紀を勝ち抜く卸売業の情報システム』(経営情報出版社・共著)、『情報処理技術者用語辞典」(日経BP・共著)、『情報化リーダ養成テキスト』(情報処理振興事業協会 IPA・共著)他多数。

13:50

14:20

【スポンサーセッション I 】
人とAIの共存によるカスタマーエクスペリエンスの革新に挑む
〜業務効率の向上から企業価値の創造へ〜

カスタマー・エクスペリエンスの向上をもたらす人材育成と、「顧客の声」の活用。NTTマーケティングアクトでは、この2つを軸としたコンタクトセンターの変革に向けて、リアルタイムマネジメント・システムの導入やKPIの見直しなど、さまざまなアプローチを実践しています。同社が取り組む新しいテクノロジー活用やマネジメント事例を交えながら、「企業価値を創造する/経営貢献する」ためのコンタクトセンター戦略を解説します。

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦

14:20

14:30
休憩
14:30

15:10

【特別講演】
企業価値を高める
Eコマースを超えた「オムニチャネル」戦略の要諦

ネット通販全盛といえども、競合は激化しており、生き残りは容易ではありません。カタログ通販の雄、ディノス・セシールは、Eコマース強化に舵を切りつつ、既存チャネルとの融合を前提とした独自戦略でビジネス基盤強化を図っています。Eコマース部門を率いる石川氏に「これからのオムニチャネル戦略」をお聞きします。

石川 森生 氏

ディノス・セシール
CECO(Chief e-Commerce Officer) EC本部 EC企画1部 ゼネラルマネージャー
石川 森生

SBIホールディングスに入社、SBIナビ(現・ナビプラス)の立ち上げに参画。その後、ファッション通販サイト・マガシークでマーケティング部門の責任者として、サイトリニューアルやサイト改善PDCA確立、広告CRM最適化、海外の最先端ソリューション導入を推進。株式会社タイセイのWEB部門を分社化した株式会社TUKURUを創業。2016年2月より現職。

15:10

15:40

【スポンサーセッション II 】
コンタクトセンター「Nextstage」を見据え
「今」やるべき3つの事〜5年後へのロードマップ〜

AIによる業務自動化、オムニチャネルに対応したコールシステム、音声のテキスト化、マイニング、マーケティングオートメーション。顧客の環境、要求が変化していく中、コンタクトセンターは「何」を「いつ」装備し、「どのように」変化すべきなのか?「Nextstage」へのベストプラクティスを、フリーダイヤルやネットワークサービスを通じてコンタクトセンタに多くのパイプを持つ、NTTコムマーケティングのケーススタディで紐解きます。

塚原 徹 氏

NTTコム マーケティング
ボイス営業部 ボイス営業部門 担当部長
塚原 徹

15:40

15:50
休憩
15:50

17:00

【パネルディスカッション】
ファン作りのためのコミュニケーション戦略
「AI×人財」がもたらす新しい顧客体験のカタチ

「心地よい体験」を提供することで対応した顧客のロイヤルティを向上する。採用難時代でもコンタクトセンターへの期待値は変わりません。少ないリソースでどうその役割を果たしていくか。さまざまな先進的な取り組みを実践している運営企業と、「仕組み」や「サービス」を提供する企業で議論します。

<パネリスト>
ネスレ日本 マーケティング&コミュニケーションズ本部
コンシューマーリレーションズ部 部長 野崎 善教
NTTマーケティングアクト 新谷 宜彦
NTTコム マーケティング 塚原 徹
他交渉中

<モデレータ>
リックテレコム コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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コンタクトセンター交流会

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター ミーティング」のお知らせ

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪」にご出席いただいた方を対象に、ワークショップを中心とした交流会にご招待いたします(会場は大阪市内の予定)。テーマは「VOC」「オムニチャネル/AI活用」の予定です。日程は8月23日(木)、識者による講演とワークショップ、懇親会で構成します。

8月23日(木)
「顧客の行動」を見える化する一歩先のカスタマー・エクスペリエンス活動

専門家による講演、ワークショップ、交流会で構成します。

※大変恐縮ですが、参加希望者多数の場合、抽選とさせていただきます(1社あたりの人数制限あり)。
※交流会に参加希望の方は、セミナー出席の際、配布するアンケート用紙に「交流会参加希望」のチェックを入れて提出いただき、抽選結果をお待ちください。

開催概要

日 時

2018年7月20日(金) 13:00~17:00(12:30開場)

参加費

無料(事前登録制)

定 員

150名

会 場 ホテルニューオータニ大阪 B1階宴会場「アイリス」
(〒540-8578 大阪市中央区城見1-4-1)
地図はこちら
アクセス

「大阪城公園駅」 JR大阪環状線 徒歩3分
「大阪ビジネスパーク駅」 Osaka Metro長堀鶴見緑地線 徒歩3分
「京橋駅」 各線 徒歩8分

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛

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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp

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