カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2019 in 大阪

コンタクトセンターの価値を高める最大の武器。それが蓄積された「VOC(顧客の声)」です。AI(人工知能)の登場と普及は、チャットボットなどの対応自動化やオムニチャネル化だけでなく、このVOC活動のあり方も変えつつあります。オムニチャネル、VOC、ナレッジ活用──カスタマーエクスペリエンス向上に欠かせない、この3つのテーマについて先進事例各社と識者、サービス事業者の知見を共有します。

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タイムテーブル

13:00

13:50

【基調鼎談】

快進撃を支えるカスタマーエクスペリエンス組織と
「オムニチャネル」への最適解

日本を代表するネット企業に成長したメルカリ。快進撃を支えているのが、同社内最大の組織であるCS部門だ。メール、チャット、電話というさまざまなチャネルを駆使し、最適な顧客体験の提供に取り組むそのポイントを、同部門を率いる山田氏に聞くとともに、国内有数の「オムニチャネル・マネジメント」の経験を持つ逸見氏と「CX向上への最適解」を議論する。

山田 和弘 氏
メルカリ
執行役員 CS担当
山田 和弘

ミクシィのカスタマーサポート部門の責任者として約7年間従事。ソーシャルゲーム業界団体の立ち上げ、青少年保護に関わるサービス健全化施策を実施。2014年5月にメルカリに参画、カスタマーサポート部門のマネージャーに就任。仙台、福岡拠点の立ち上げや業務設計、メンバーの採用・育成を担う。2017年2月執行役員に就任。

逸見 光次郎 氏
オムニチャネルコンサルタント
逸見 光次郎

三省堂書店、ソフトバンク(イー・ショッピング・ブックス社設立メンバー、現セブンネットショッピング社)、アマゾンジャパン、イオンリテールを経て。11年にキタムラ入社。12年執行役員EC事業部長。16年執行役員経営企画室オムニチャネル(人間力EC)推進担当。17年にオムニチャネルコンサルタントとして独立。ローソンのマーケティング本部本部長補佐兼務、千趣会執行役員を経て、再度個人コンサルタント。現在はプリズマティクス社アドバイザー、GMOメイクショップオムニチャネルアドバイザー、一般社団法人流通問題研究協会特別研究員を兼務。

<進行役>
リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部 編集長 矢島 竜児

13:50

14:20

【スポンサーセッション(1)】

VOCデータ活用によるCXマネジメント実践
〜プロフィットセンターへの扉を開く〜

蓄積されるデータ・ナレッジをカスタマーエクスペリエンス向上へ繋げるには、コンタクトセンターは、どのようなアクションを展開していくべきか。VOCをはじめとする顧客・企業の蓄積データを有効活用し、顧客への次なる一手を展開するためのセンター運営・DXを推進するための仕組み・アクションについて、NTTマーケティングアクトの取組事例と戦略を交え解説します。

新谷 宜彦 氏
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦
14:20

14:30
休憩
14:30

15:10

【特別講演】

KCSマネジメントに学ぶ
FAQ最適化のヒント&チップス

“最初の接点”であるWebサイト。なかでも「よくある質問」は、顧客はもちろん、企業にとってもロイヤルティと生産性を向上するキラー・コンテンツといえる。ナレッジベースの構築と運用について、「KCS」という新たな手法を輸入、拡大を図るHDI-Japanの山下氏が、「問い合わせ窓口格付け調査」のトレンドとともにFAQの重要性を解説する。

山下 辰巳 氏
HDI-Japan
山下 辰巳

米国系製薬会社ファイザーにて、営業、マーケティング、販売計画、IT企画管理を歴任し、初のヘルプデスクを構築。オーストラリア留学を経てヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンター構築。HDI(米国ヘルプデスク協会)に留学、HDI国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたる。2001年、HDI-Japan設立と同時に現職。アジアで最初のHDI認定オーディタ。2016年には長年のサポート業界への貢献が評価され、米国にてHDI殿堂5名の1人に選出された。

15:10

15:40

【スポンサーセッション(2)】

ボイス/ノンボイスの融合によるVOC活動への貢献と
AIマルチリンガルへの応用

ボイスとノンボイスのサービスを活用したコンタクトセンターの高度化に向けてNTTコムマーケティングでは1000社を超える企業様との長年にわたるリレーションをベースとしてVOC活動に貢献するソリューションをご提案しています。NTTコミュニケーションズグループが取り組むデジタルテクノロジーの進化について解説します。

石田 晶 氏
NTTコムマーケティング
ボイス営業部 ボイス営業部門 担当部長
石田 晶
15:40

15:55
休憩
15:55

17:00

【パネルディスカッション】

ロイヤルティを高める!
「VOCマネジメント」の“いま”と“未来”

コンタクトセンターにとって、顧客対応のオペレーションと並んで重要な活動、それが「VOC活動」です。単にオペレータが応対記録を残すのみにとどまらず、音声認識やAIをはじめとした最新ソリューションの応用など方法も進化しつつあります。経営資源としての「VOCの活かし方」を改めて検証します。

<パネリスト>
  • コクヨ 経営管理本部 お客様相談室 室長 横田 吉子
  • NTTマーケティングアクト 新谷 宜彦
  • NTTコムマーケティング 石田 晶
  • 他、1社選定中

<モデレータ>
リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部 編集長 矢島 竜児

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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コンタクトセンター交流会

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター ミーティング in 大阪」のお知らせ

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2019 in 大阪」に参加いただいた皆様のうち、希望される方を対象に小規模な交流会を開催します(受講無料)。以下の講演とワークショップ、懇親会で構成します。希望される方は、サミットへの受講申し込み時のアンケートでご回答ください。希望者多数の場合、抽選となります。

日時:2019年7月10日(水)
会場:NTT西日本新京橋ビル(8階L807)

大阪市都島区東野田町4-15-82

  • 14:00~14:50 講演
    「カスタマーハラスメント対策としてのVOC活動」
    日本菓子BB協会 常務理事 天野 泰守 氏
  • 14:50~15:20 ソリューション紹介(1)
  • 15:20~15:50 ソリューション紹介(2)
  • 15:50~16:00 休憩
  • 16:00~17:00 ワークショップ
    「オムニチャネル時代のVOC活動のあり方」
  • 17:20~19:00 懇親会
  • ※大変恐縮ですが、参加希望者多数の場合、抽選とさせていただきます(1社あたりの人数制限あり)。

開催概要

日 時 2019年6月18日(火) 13:00~17:00(12:30開場)
参加費 無料(事前登録制)
定 員 200名
会 場 グランフロント大阪 北館4階 ナレッジシアター
(大阪市北区大深町3-1)
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アクセス
  • JR「大阪駅」(アトリウム広場)・・・徒歩3分
  • 地下鉄御堂筋線「梅田駅」・・・徒歩3分
  • 阪急電鉄「梅田駅」・・・徒歩3分
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛
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<内容に関するお問い合わせ>
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp