カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2020 OnLine[Part.1]

世界中のビジネス、そして消費者の生活を一変させた新型コロナウイルス感染症。日本のコンタクトセンターは、「労働集約」かつ、「非正規社員中心の運営」という特徴があるがゆえに、とくに厳しい選択を迫られました。長期化が予測されるコロナ禍を勝ち抜く、「2つのシフト(変化)──デジタルシフト/在宅シフト」をテーマに2回のオンラインセミナーで徹底検証します。
第一弾として「Part.1 変わる消費者、進化迫られる『CX/CS戦略』──『デジタルシフト』の考察」を開催します。(第二弾として「Part.2 『在宅シフト』が描くコンタクトセンターの明るい未来」を10月に開催します)。

Part.1 9月24日(木)

変わる消費者、進化迫られる「CX/CS戦略」──『デジタルシフト』の考察

コロナ禍における外出自粛と巣篭もり消費、そして「新しい生活様式」。消費者の行動は、わずか数カ月で激変を強いられ、しかも、もとに戻ることはない“ニューノーマル”の世界が到来しつつあります。これまでのカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)に対する考え方、実践法はどう進化すべきなのか。識者や事例各社の取り組みから検証します。

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

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タイムテーブル

13:00

13:50

基調講演

コロナが変えた 消費者の経験価値

新型コロナウイルス感染症によるパンデミックは、消費者の行動と、企業や商品、サービスに対する意識をも変えつつあります。気鋭の評論家が、消費者視点およびマーケティングの視点から、わかりやすく解説します。

牛窪 恵 氏
世代・トレンド評論家/マーケティングライター
立教大学大学院客員教授/(有)インフィニティ代表取締役
牛窪 恵

1968年東京生まれ。立教大学大学院・博士課程前期修了。91年、日大芸術学部 映画学科(脚本)卒業後、大手出版社に入社。フリーライターを経て、2001年4月、マーケティングを中心に行う有限会社インフィニティを設立。トレンド、マーケティング関連の著書多数。「おひとりさま(マーケット)」(05年)、「草食系(男子)」(09年)は、新語・流行語大賞に最終ノミネート。財務省 財政制度等審議会専門委員、内閣府「経済財政諮問会議」政策コメンテーター、日経新聞MJ広告賞選考委員等を務める。NHK総合「所さん!大変ですよ」、フジテレビ「ホンマでっか!?TV」、読売テレビ「ウェークアップ!ぷらす」、毎日放送「ミント!」にコメンテーターとして出演中。

13:55

14:25

講演

ウィズ/アフターコロナに求められるデジタルシフト
──「現状と課題」

「エフォートレス(苦労、不便のない)体験」の提供は、コロナ以前からすべての企業の顧客接点における大きな課題でした。コロナ禍を経て、その必要性はさらに大きくなっています。国内コールセンター運営企業の現状と課題を事例とデータから整理します。

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児
14:30

15:00

ソリューション&サービス講演【1】

新時代の顧客接点マネジメント
~カギはいつもお客さまに~

コロナ禍でもCXを低下させない取組みが顧客接点のデジタルシフト。今企業に求められているのは「お客さまの声」や「顧客行動履歴」を体系的に統合管理し、深い顧客理解に基づいた高度なマネジメントです。VOCからひも解く最適なチャネルの設計や、WEB行動履歴を活用したプロアクティブなアプローチについて事例を交えてご紹介します。

清水 健二郎 氏
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 第一営業部門長
清水 健二郎
15:05

15:35

特別講演

カスタマーエクスペリエンスの「設計書」
──変化する顧客行動への即応

カスタマーエクスペリエンスの向上には、すべての顧客接点の洗い出しと連携、「顧客視点に基づいたカスタマージャーニーマップの作成」など、欠かせないプロセスが多数存在します。満足度とロイヤルティを高め、継続利用してもらうための「設計書」の書き方を豊富な経験に基づいて解説します。

大貫 竜平 氏
VeevaJapan
Product Alliances Manager
大貫 竜平

長年、コンタクトセンター業界で企業のCRMやカスタマーエンゲージメントの企画開発、運用に携わる。デジタルコミュニケーションと顧客ロイヤルティ、カスタマーエクスペリエンスといった企業コミュニケーション開発のプロジェクトに多数従事。2016年からVeevaJapanにて現職。

15:40

16:10

ソリューション&サービス講演【2】

これからのコンタクトセンターにおけるDX推進
~デジタル競争を勝ち抜くための失敗しない「ソリューション選択と活用」について~

アフターコロナに於けるコンタクトセンターは、まさに今、変革が求められています。NTTコムマーケティングでは、1000社を超える企業の皆様に貢献するソリューションを幅広く提案して来ており、そこから蓄積した事例と、検証結果を交えながら「役に立つソリューション」・「成果の出るソリューション」をどのように選択・活用すればよいのか、それにより達成できることなど、我々がお客さまと日々接する中で、感じ、考えさせられていることを中心にお伝えします。

猪田 久也 氏
NTTコムマーケティング
アプリケーション営業部 担当課長
猪田 久也
16:15

17:10

事例パネルディスカッション

災害でもパンデミックでも
──CSを向上する「デジタルシフト」の設計と運用

顧客に手間をかけない、迅速な問題解決こそが、CSとロイヤルティを向上する最大のポイントとなり得ます。その実践に、顧客対応を主業務とするコンタクトセンターはどう貢献すべきか。コロナ以前から積極的にWebサイト上での顧客体験──デジタル・エクスペリエンスの向上に取り組んできた先進事例各社に、そのポイントを聞きます。

<パネリスト>
  • ビッグローブ
    コンシューマ事業本部オムニチャネル推進室 室長 土生 香奈子
  • nijito
    オペレーション統括室 カスタマーシップ部 部長 山下 未紗
  • NTTマーケティングアクト
    カスタマーソリューション事業推進部 第一営業部門長 清水 健二郎
  • NTTコムマーケティング
    アプリケーション営業部 担当課長 猪田 久也

<モデレータ>

渡部 弘毅 氏
ISラボ
代表
渡部 弘毅

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。
※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

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開催概要

日 時 2020年9月24日(木) 13:00~17:10
参加費 無料(事前登録制)
定 員 500名(オンライン開催)
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛

オンライン交流会、開催決定!

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター オンラインミーティング」のお知らせ

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2020 OnLine」に参加いただいた皆様のうち、希望される方を対象に小規模なオンライン交流会を開催します(受講無料)。講演とワークショップで構成します。希望される方は、サミットへの受講申し込み時のアンケートでご回答ください。ワークショップを実施する都合上、希望者多数の場合、抽選となります。

日時:2020年10月6日(火) 15:00〜 ※オンライン開催

  • <10月6日(火)>
    テーマ講演:エフォートレス体験のススメ──FAQの有効活用
    <FAQ活用、チャットボット運用企業など事例2〜3社が登壇予定>
    ソリューション&サービス紹介
    ワークショップ:デジタルシフトの進め方
    3〜4グループに分けてワークショップを開催します。
  • ※プログラムは変更する可能性があります。確定情報は9月24日の「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット OnLine」で発表します
  • ※大変恐縮ですが、参加者多数の場合、抽選とさせていただきます(1社あたりの人数制限あり)
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<内容に関するお問い合わせ>
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp