戦略的コンタクトセンターの経営塾 〜次世代マネジメント手法を学ぶ〜

「戦略的コンタクトセンターの経営塾」では、現在もしくは直近遭遇するイノベーション進化とそれによるパラダイムの変化を考えるとともに、センターの変革への道筋を明確にします。企業におけるセンターのポジショニングを再考し、企業と顧客双方の視点で顧客対応の価値を分析(VIマトリックス)し、今後のコールセンター・マネジメントのあるべき姿を可視化し、変革・適応へのアプローチを実践的に学びます。

<特徴>

  • 座学だけではなく、ワークショップ主体の実践的研修
  • 先進企業や専門家によるゲスト講演や、テーマディスカッションによる知識の深耕
  • 受講生自ら独自マネジメント手法の考案を目的にするアウトプット重視
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受講特典

カバー

(1)課題図書の進呈(「戦略的コールセンターのすすめ」「コールセンターの経営学」の2冊)
(2)コンタクトセンター・アワード2018最終発表会(一般参加37,800円)への無料招待

対象者

  • 従来のコールセンター運営方法によっては、顧客からの、あるいは経営からの期待に応えることが困難だと感じているセンター責任者の方々。
  • ビジネス視点で、本来コールセンターはどうあるべきかを模索している経営層の方々。
  • その他以下のような方々。
    ・企業内に複数のコールセンター的組織が運営されている企業の事業改革推進者
    ・センターの運営成熟度が周回遅れの状態から脱却して一足飛びに先進センターに脱皮したいと思っているセンター責任者
    ・自動化、セルフサービス、デジタルマーケティングとの融合を目指したい企画責任者
    ・経営層が理解できるセンター運営指標を構築したい財務・経営企画責任者
    ・インハウス運営とアウトソーシングの方向性を検討している企画責任者
    ・短時間でセンターの近代化を成し遂げたいセンター運営責任者

参加条件

  • 自社の事業課題、センター運営実態等をある程度は他の参加者とも共有して頂けること。
    ※グループディスカッション、ワークショップ等で発言して頂く機会があります。
  • 複数予定されている開催日にいずれも参加できること。

プログラム

6月14日(木)

10:00

17:00

オリエンテーション

時代を俯瞰する

コールセンターの進化過程
・センター運用手法の変遷と現在・未来の方向性を確認する
・企業の事業モデルとコールセンターの位置づけを再確認する

イノベーションとパラダイムの変化
・持続的イノベーションと破壊的イノベーションの理解を深める
・パラダイム変化に伴う顧客の期待値を再考する
・新時代のコールセンターの役割を再定義する

従来のリソース管理を前提としたパフォーマンスマネジメント手法の限界
・コールセンターの部分最適なマネジメント手法を再確認する
・全社最適な顧客対応の範囲と手法を定義する

参加者自己紹介

17:00

交流会

6月15日(金)

10:00

17:00

ワークショップ

従来の縛りから脱却する

ビジネスモデルと「顧客対応」業務
・企業のビジネスモデルとコールセンターのタイプの関係を考える
・【グループディスカッション】タイプに応じた顧客対応の主眼点を設定する

企業組織におけるコールセンターのポジショニング
・顧客対応の目標設定と組織体制を考える
・【グループディスカッション】組織の役割と職務定義を設定する

ロールモデルと組織
※外部講師選定中
※宿題(顧客の期待値)

7月24日(木)

10:00

17:00

ワークショップ

資産としての「顧客」を意識する

顧客の期待
・Me2Bパラダイムにおける顧客心理を理解する
・コールセンターが応えるべき本質的な顧客の期待を理解する

LTVとロイヤルティ
・顧客のロイヤリティステージと顧客対応の関係を理解する
・LTV強化のための運営手法を考える

デジタルマネジメントとコンタクトリーズン
・顧客体験と顧客接点の全体最適化を考える
・【グループディスカッション】測定指標としてのコンタクトリーズンを定義する

【演習】顧客の期待値測定のフレームワーク
※外部講師選定中

7月25日(金)

10:00

17:00

ワークショップ

顧客と経営のwin-win関係を作る

企業にとっての「顧客対応」価値、お客にとっての価値
・全体最適な顧客対応の判断基準を学ぶ
・全社組織に共通の価値観を浸透させる方法を考える

普遍的な運営手法と指標
・取り入れるべき指標と目的を整理する
・【グループディスカッション】変革に向けての移行方法を考える

企業/顧客価値マトリクス
・【演習】VIマトリクス(価値評価図)を作成する

CCO(Chief Customer Officer)の役割
・顧客資産に責任を持つ役職の役割と必要性を考える
・CCOのリーダーシップの在り方を考える

●実践課題の設定と宣言

※演習で作成した指標シート、行動計画に基づき約1か月間、自社で実施してもらいます

9月7日(金)

13:00

17:00

アフターインプリメンテーション・ワークショップ

実践の成果

新手法導入レビュー
(各社30分発表、30分レビュー/質疑応答)

講評/アドバイス

17:00

交流会

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講師プロフィール

谷口 修 氏

谷口 修 氏 イー・パートナーズ 代表

 企業の事業成長を促すため、あるいは顧客のロイヤルティを高める目的でコールセンターを変革するコンサルティング業務を展開している。100社を超えるコンサルティング実績を持つが、顕著な例として2000年に創業のamazon.co.jpには創業時から関与し、顧客視点のコンタクトセンターのフレームワークを構築しamazon成長の基礎を確立した。確立されたフレームワークは「ベストサービスはノーサービス」コンセプト体系として導入手法やツールも併せて展開され、多くの先進的コールセンターで運営の指針となっている。業種業態・規模の大小を問わず、テクノロジーに精通しデータに基づいた科学的な運営(サイエンス)手法の導入に加え、モチベーションにあふれた人材の育成と組織構築(アート)の両面から全社最適なコールセンター運営を実現するコンサルティングを行っている。米国ICMI社のコールセンター・マネジメント研修の日本唯一の講師認定資格者。運営ノウハウを相互に学びあう「コンタクトセンター・アワード」を創設、運営。

主な著作は以下の通り。
「実践!顧客感動を生むコールセンター(原題:The Real-time Contact Center, Donna Fluss著)」2006年監訳・出版/イーストプレス刊
「戦略的顧客応対-理論と実践-(原題:Call Center Management on Fast Forward, Brad Cleveland著)」2008年監訳・出版/ファーストプレス刊
「戦略的コールセンターのすすめ」2014年リックテレコム刊
「コールセンターの経営学」2015年リックテレコム刊

開催概要

日 時

2018年
6月14日(木) 10:00~17:00(17:00〜交流会)
6月15日(金) 10:00~17:00
7月24日(木) 10:00~17:00
7月25日(金) 10:00~17:00
9月7日(金) 13:00~17:00(17:00〜交流会)

受講価格

25万円(税別)
*1社2人以上参加で20万円/1人

定 員

20名(最少催行人数8名)

会 場 御茶ノ水・ソラシティ
(東京都千代田区神田駿河台4-6)
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アクセス

JR 中央線・総武線「御茶ノ水駅」徒歩1分
JR 山手線・総武線・京浜東北線「秋葉原駅」徒歩9分
東京メトロ 千代田線「新御茶ノ水駅」聖橋方面改札直結
都営地下鉄 都営新宿線「小川町駅」徒歩6分
TX つくばエクスプレス「秋葉原駅」徒歩13分

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部

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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:campus@ric.co.jp

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