「戦略的コンタクトセンターの経営塾」では、現在もしくは直近遭遇するイノベーション進化とそれによるパラダイムの変化を考えるとともに、センターの変革への道筋を明確にします。企業におけるセンターのポジショニングを再考し、企業と顧客双方の視点で顧客対応の価値を分析(VIマトリックス)し、今後のコールセンター・マネジメントのあるべき姿を可視化し、変革・適応へのアプローチを実践的に学びます。
<特徴>
(1)課題図書の進呈(「戦略的コールセンターのすすめ」「コールセンターの経営学」の2冊)
(2)コンタクトセンター・アワード最終発表会(一般参加37,800円)への無料招待
●Part.1
オリエンテーション 時代を俯瞰する コールセンターの進化過程 イノベーションとパラダイムの変化 従来のリソース管理を前提としたパフォーマンスマネジメント手法の限界 参加者自己紹介 |
●Part.2
ワークショップ 従来の縛りから脱却する ビジネスモデルと「顧客対応」業務 企業組織におけるコールセンターのポジショニング ロールモデルと組織 |
●Part.3
ワークショップ 資産としての「顧客」を意識する 顧客の期待 LTVとロイヤルティ デジタルマネジメントとコンタクトリーズン 【演習】顧客の期待値測定のフレームワーク |
●Part.4
ワークショップ 顧客と経営のwin-win関係を作る 企業にとっての「顧客対応」価値、お客にとっての価値 普遍的な運営手法と指標 企業/顧客価値マトリクス CCO(Chief Customer Officer)の役割 ●実践課題の設定と宣言 ※演習で作成した指標シート、行動計画に基づき約1か月間、自社で実施してもらいます |
●Part.5
アフターインプリメンテーション・ワークショップ 実践の成果 新手法導入レビュー 講評/アドバイス |
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交流会 |
谷口 修 氏 イー・パートナーズ 代表
企業の事業成長を促すため、あるいは顧客のロイヤルティを高める目的でコールセンターを変革するコンサルティング業務を展開している。100社を超えるコンサルティング実績を持つが、顕著な例として2000年に創業のamazon.co.jpには創業時から関与し、顧客視点のコンタクトセンターのフレームワークを構築しamazon成長の基礎を確立した。確立されたフレームワークは「ベストサービスはノーサービス」コンセプト体系として導入手法やツールも併せて展開され、多くの先進的コールセンターで運営の指針となっている。業種業態・規模の大小を問わず、テクノロジーに精通しデータに基づいた科学的な運営(サイエンス)手法の導入に加え、モチベーションにあふれた人材の育成と組織構築(アート)の両面から全社最適なコールセンター運営を実現するコンサルティングを行っている。米国ICMI社のコールセンター・マネジメント研修の日本唯一の講師認定資格者。運営ノウハウを相互に学びあう「コンタクトセンター・アワード」を創設、運営。
主な著作は以下の通り。
「実践!顧客感動を生むコールセンター(原題:The Real-time Contact Center, Donna Fluss著)」2006年監訳・出版/イーストプレス刊
「戦略的顧客応対-理論と実践-(原題:Call Center Management on Fast Forward, Brad Cleveland著)」2008年監訳・出版/ファーストプレス刊
「戦略的コールセンターのすすめ」2014年リックテレコム刊
「コールセンターの経営学」2015年リックテレコム刊
日 時 | 2019年 |
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受講価格 | 未定(2018年11月公開予定) |
定 員 | 20名(最少催行人数8名) |
会 場 | 東京都内 |
アクセス | ─ |
主 催 | 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部 |
<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:campus@ric.co.jp