ネクスト・コンタクトセンター・サミット2021 Spring

『コンタクトセンター首脳会議』2021
アフターコロナの顧客接点、そのあり方を探る

2021年春、「アフターコロナ」に向けた見通しは、依然として不透明な状態が続いています。この1年間で加速した在宅シフト、デジタルシフトをはじめ、変化した環境が今後、どう維持され、あるいは進化するのか。カスタマーエクスペリエンス向上に向けて、進むべき方向性とは──今後のセンター運営を左右するポイントをコールセンタージャパン編集部が選出、識者の見解や事例各社の取り組みから徹底検証します。

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

お申込みはこちらから

タイムテーブル

Day1 5月26日(水)
アフターコロナのマネジメントと経営貢献

10:30

12:00

【A-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談(1)

在宅、クラウド、セルフサービス──
どうなる、どうする?「コロナ後」のセンター運営

<パネリスト>

NEC・レノボジャパングループ
豊永 修
あいおいニッセイ同和損害保険
緒方 康夫

<モデレータ>

メルカリ
山田 和弘

【プラチナスポンサーセッション】

コロナから1年、コンタクトセンターにおける
ITシステムの新標準

ジェネシスクラウドサービス
中野 正人
詳細はこちら
休憩 60分
13:00

14:30

【A-1 テーマセッション】

BCPだけが狙いでは続かない
「中長期的視野」における在宅シフトのあり方

<対談>

USEN-NEXT Design
髙木 謙充
プラス ジョインテックスカンパニー
山口 善生

【ソリューションセッション-1】

「在宅シフト」を実現可能にする
最新の自動化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
日向 賢一 氏  佐藤 裕之

【ソリューションセッション-2】

在宅運用はニューノーマルに〜
効果を出し続けるポイントとは

KDDIデジタルデザイン
堀 宣男
KDDIエボルバ
鮫島 一裕
詳細はこちら
休憩 10分
14:40

16:10

【A-2 テーマセッション】

データから顧客像を捉える──
アナリストの育て方と新しい「経営貢献」のカタチ

<対談>

ヤマトコンタクトサービス
澁谷 毅
ISラボ
渡部 弘毅

【ソリューションセッション-1】

サポート対応のストレス軽減と生産性向上を叶える!
「本当に使えるナレッジ」の整備法

アクセラテクノロジ
萩原 純一

【ソリューションセッション-2】

VOC活用の3つのポイント。
そこから見える「本当のお客様」とは

ギグワークスクロスアイティ
中村 直樹
詳細はこちら
休憩 10分
16:20

16:50

【A-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット春1日目」総括
進化・変化する経営貢献のカタチ

<対談>

ISラボ
渡部 弘毅
コールセンタージャパン編集部
矢島 竜児
詳細はこちら

Day2 5月27日(木)
エフォートレスと感動体験

10:30

12:00

【B-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談(2)

人材マネジメントからCXの向上まで
センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方

<パネリスト>

KDDI
村田 浩子
ニッセン
能勢 智晴
セブン銀行
島田 康彦

<モデレータ>

Veeva Japan
大貫 竜平

【プラチナスポンサーセッション】

不満・疑問を先回り!
デジタルCSのエフォートレス体験とは?

カラクリ
小田 志門
詳細はこちら
休憩 60分
13:00

14:30

【B-1 テーマセッション】

感動するテキストコミュニケーションの実践法
見直すべきチャット/ボットの役割と新機能

<対談>

ベネッセコーポレーション
境 和輝
コールセンタージャパン編集部
矢島 竜児

【ソリューションセッション-1】

チャット導入の検討ポイントは?
実際の事例と共にご紹介!

オプテージ
湖亀 祥文 氏  西田 和磨

【ソリューションセッション-2】

AI Shift
詳細はこちら
休憩 10分
14:40

16:10

【B-2 テーマセッション】

ここまでできるボイスボット
“会話”で導く新しい「エフォートレス体験」

<パネリスト>

福井県
高村 康平
串カツ田中ホールディングス
山北 伸太郎

<モデレータ>

CXMコンサルティング
秋山 紀郎

【ソリューションセッション-1】

ライトに作れる!
CX向上やあふれ呼対策のボイスボット

岩崎通信機
山下 雅生

【ソリューションセッション-2】

自動音声対話エバンジェリストに聞く
ここまでできるボイスボットの威力

ハルメク・ビジネスソリューションズ
山口 泰宜
BEDORE
小島 脩平
詳細はこちら
休憩 10分
16:20

16:50

【B-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット春2日目」総括
ロイヤルティ向上のための「エフォートレス体験」考察

<対談>

Veeva Japan
大貫 竜平
コールセンタージャパン編集部
矢島 竜児
詳細はこちら

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

10:30〜12:00

【A-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談(1)

在宅、クラウド、セルフサービス──
どうなる、どうする?「コロナ後」のセンター運営

ワクチンの登場によって、ようやく終息の兆しが見えてきた新型コロナウイルス感染症。この1年間で大きく進行した在宅、ITソリューションのクラウド化、そしてセルフサービス化といったコンタクトセンターを取り巻く環境が、この夏以降、どう動くのか。各業界を代表するセンター長による議論から展望する。

豊永 修 氏

NEC・レノボジャパングループ
コンシューマー・オペレーション本部 本部長

豊永 修

緒方 康夫 氏

あいおいニッセイ同和損害保険
コンタクトセンター事業部 担当部長

緒方 康夫

山田 和弘 氏

メルカリ
CS Director

山田 和弘

【プラチナスポンサーセッション】

コロナから1年、コンタクトセンターにおける
ITシステムの新標準

コロナ禍によって、この一年でコンタクトセンターの運営が大きく変わるとともに、運営を支えるシステムもその役割が一段と高まるとともに、求められる機能も大きく様変わりしてきています。コロナ発生からの1年を振り返るとともに、在宅、デジタル、AI、自動化などのキーワードとともに、アフターコロナのコンタクトセンター・システムのあり方や方向性を、国内外の動向を元にお話させていただきます。

中野 正人 氏

ジェネシスクラウドサービス
ソリューションコンサルティング本部 本部長

中野 正人

13:00〜14:30

【A-1 テーマセッション】

BCPだけが狙いでは続かない
「中長期的視野」における在宅シフトのあり方

2020年、コロナ禍で一気に進んだかにみえる「在宅シフト」。しかし、アフターコロナに至る過程で運営モデルとして定着するか否かはまだ不透明だ。人材戦略、企業戦略の一環として中長期的に在宅制度に取り組んでいる2社に、その狙いと成果を聞く。

髙木 謙充 氏

USEN-NEXT Design
代表取締役社長

髙木 謙充

山口 善生 氏

プラス ジョインテックスカンパニー
デジタルイノベーション推進部 兼 コーポレート本部 事業開発室
副部長

山口 善生

【ソリューションセッション-1】

「在宅シフト」を実現可能にする
最新の自動化ソリューション
[セッションキーワード:在宅コールセンター、自動化、人材マネジメント]

在宅シフトに必要な環境作りは、顧客の声に基づく的確な情報提供、環境に左右されないセキュリティの構築、全通話を対象とした正しい応対評価、そして短時間勤務を可能にする柔軟なシフト管理が欠かせません。最先端で実現している自動化の事例やデモを含めてご紹介します。

日向 賢一 氏

ベリントシステムズジャパン
シニアセールスマネージャー

日向 賢一

佐藤 裕之 氏

ベリントシステムズジャパン
プリセールスマネージャー

佐藤 裕之

【ソリューションセッション-2】

在宅運用はニューノーマルに〜
効果を出し続けるポイントとは

緊急避難的な在宅化は、コロナ後に運営効率低下などのほころびを招きかねません。十分なシステム検証・コンタクトリーズン分析からの応対領域特定・ルールの整備が必要です。在宅運用を単なるコロナ対策で終わらせず、恒常的に効果を出し続けるために必要なハード・ソフト両面の整備のポイントをお伝えします。

堀 宣男 氏

KDDIデジタルデザイン
ネットワークソリューション事業部 担当部長

堀 宣男

鮫島 一裕 氏

KDDIエボルバ
企画本部コンサルティング部 グループリーダー

鮫島 一裕

14:40〜16:10

【A-2 テーマセッション】

データから顧客像を捉える──
アナリストの育て方と新しい「経営貢献」のカタチ

コンタクトセンターを戦略拠点と位置づけるには、蓄積している「顧客の声(VOC)」をどう活かすかという視点が欠かせない。ヤマトコンタクトサービスの事例から、VOCの活かし方を具体的に検証する。

澁谷 毅 氏

ヤマトコンタクトサービス
ICT戦略部 部長

澁谷 毅

渡部 弘毅 氏

ISラボ
代表

渡部 弘毅

【ソリューションセッション-1】

サポート対応のストレス軽減と生産性向上を叶える!
「本当に使えるナレッジ」の整備法

情報の探しやすさを劇的に改善し、サポート対応のストレス軽減と生産性向上を叶える「本当に使えるナレッジ」の整備法について、最新事例をもとにご紹介いたします。
・現場が効果を実感できる「ナレッジマネジメント」とは?
・現場のノウハウを「全社で使えるナレッジ」に!
・ナレッジが業務の中で自然に集まり、運用が定着する方法

萩原 純一 氏

アクセラテクノロジ
取締役COO

萩原 純一

【ソリューションセッション-2】

VOC活用の3つのポイント。
そこから見える「本当のお客様」とは
[セッションキーワード:VOC、データ分析、企業戦略]

VOCを頑張って集めたけど、どう分析していいのかわからない…。そんなお悩みに「VOC活用の3つのポイント」をご紹介。そして、そこから見えてくる「本当のお客様の姿」とは? 企業経営の役に立つVOC活用術について紐解いていきます。

中村 直樹 氏

ギグワークスクロスアイティ
テクニカルリサーチャー

中村 直樹

16:20〜16:50

【A-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット春1日目」総括
進化・変化する経営貢献のカタチ

1日目のセッションを振り返るとともに、「アフターコロナのCX」について、「5年後のコンタクトセンター研究会」のストラテジー分科会のリーダーであるISラボの渡部弘毅氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島竜児が対談する。

渡部 弘毅 氏

ISラボ
代表

渡部 弘毅

矢島 竜児

コールセンタージャパン編集部
編集長

矢島 竜児

10:30〜12:00

【B-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談(2)

人材マネジメントからCXの向上まで
センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方

コロナ禍で、改めてその価値が見直された「人」が対応するコンタクトセンター。一方でチャットボットやLINE、スマホアプリなどを活用した「対応自動化」も一気に進んだ。より手厚いサポートが求められる用件に人材を集中配置するリソースマネジメントの実践や、「エフォートレス」を追求、より高いCSをもたらすセルフサービスには、こうした新しい仕組みは欠かせない。先進事例各社の取り組みからその効果を検証する。

村田 浩子 氏

KDDI
DXデザイン部 部長

村田 浩子

能勢 智晴 氏

ニッセン
法務・リスク統括部 お客様相談室 室長

能勢 智晴

島田 康彦 氏

セブン銀行
お客さまサービス部長

島田 康彦

大貫 竜平 氏

Veeva Japan
Product Alliances Manager

大貫 竜平

【プラチナスポンサーセッション】

不満・疑問を先回り!
デジタルCSのエフォートレス体験とは?
[セッションキーワード:サイレントカスタマー、顧客体験、チャットボット]

オンラインサービス利用者の70%以上に該当するサイレントカスタマー、彼らは不満を感じながらも問い合わせをせず、そっとサイトを離脱しています。そして、そのうち30%近い利用者が競合サイトで購入している事実。もしも彼らの不満や疑問を先回りして解決することができれば? 顧客満足度向上はもちろん、売上貢献できるニューノーマル時代のエフォートレス体験について、事例と共にご紹介します。

小田 志門 氏

カラクリ
代表取締役 CEO

小田 志門

13:00〜14:30

【B-1 テーマセッション】

感動するテキストコミュニケーションの実践法
見直すべきチャット/ボットの役割と新機能

コンタクトチャネルのデジタルシフトにおいて、欠かせないのがチャットやチャットボットなどのテキストコミュニケーションだ。顧客視点でどう設計するか、どう改善サイクルを構築するか。事例からその要諦を探る。

境 和輝 氏

ベネッセコーポレーション
校外学習カンパニー マーケティング開発本部
エリアマーケティング部 部長

境 和輝

矢島 竜児

コールセンタージャパン編集部
編集長

矢島 竜児

【ソリューションセッション-1】

チャット導入の検討ポイントは?
実際の事例と共にご紹介!
[セッションキーワード:チャット、チャットボット、FAQ]

これからチャットを導入しようと検討はしているものの、さまざまな種類のチャットサービスがあるため、どういう観点で選定したら良いかお悩みではありませんか? 本セッションでは、チャット導入でお悩みの方へのお役立ち情報として、自社で実際に導入した際の検討ポイントや導入時の懸念点などをご紹介いたします。

湖亀 祥文 氏

オプテージ
ソリューション開発部 マネージャー

湖亀 祥文

西田 和磨 氏

オプテージ
ソリューション開発部

西田 和磨

【ソリューションセッション-2】

AI Shift

14:40〜16:10

【B-2 テーマセッション】

ここまでできるボイスボット
“会話”で導く新しい「エフォートレス体験」

音声認識システムの活用法として注目されている音声ボット。声でさまざまな手続きを完了できるその仕組みは、「エフォートレス体験」向上の有力な手段として期待できる。いち早く取り組む実践企業にその期待効果とオペレーションを聞く。

高村 康平 氏

福井県
土木部道路保全課 主事

高村 康平

山北 伸太郎 氏

串カツ田中ホールディングス
人事総務部 総務課 課長

山北 伸太郎

秋山 紀郎 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長

秋山 紀郎

【ソリューションセッション-1】

ライトに作れる!
CX向上やあふれ呼対策のボイスボット
[セッションキーワード:音声認識、ボイスボット、IVR]

コンタクトセンターにおけるエフォートレス体験。「いつでも、どこでも、顧客に手間をかけさせずに問題解決できる手段を用意すること」などのあるべき姿はイメージできてもその実現方法は多種多様です。本セッションでは、エフォートレス体験の実現にボイスボットを選ぶ際に知っておきたい他の自動化ツールとの比較や特性、緊急用あふれ呼対策として利用している事例、シナリオ設計や文言変更の画面イメージなどをご紹介致します。

岩崎通信機
営業本部 第四営業部 プリセールス担当 担当課長

山下 雅生

【ソリューションセッション-2】

自動音声対話エバンジェリストに聞く
ここまでできるボイスボットの威力
[セッションキーワード:ボイスボット・音声認識・エフォートレス]

放棄呼事実上0%達成、および広告宣伝のROI最大化を自動音声対話で実現したハルメク・ビジネスソリューションズ社。自動音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を活用し、多大な成果を上げた同社お客様センター長 山口氏より、いまの自動音声対話で何ができるのか、どうすれば成果が出るのかを伺います。

山口 泰宜 氏

ハルメク・ビジネスソリューションズ
お客様センター長

山口 泰宜

小島 脩平 氏

BEDORE
カスタマーサクセス マネージャー

小島 脩平

16:20〜16:50

【B-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット春2日目」総括
ロイヤルティ向上のための「エフォートレス体験」考察

2日目のセッション全体について、基調パネルディスカッションのモデレータ、大貫竜平氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島が振り返るとともに、「エフォートレス体験」の重要性を議論する。

大貫 竜平 氏

Veeva Japan
Product Alliances Manager

大貫 竜平

矢島 竜児

コールセンタージャパン編集部
編集長

矢島 竜児

お申込みはこちらから

開催概要

日 時 2021年5月26日(水)・27日(木) 10:30~16:50(各日)
参加費 無料(事前登録制)
定 員 各日500名
開催形式 オンラインセミナー

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛
お申込みはこちらから
<内容に関するお問い合わせ>
株式会社リックテレコム
月刊コールセンタージャパン」セミナー事務局
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp