【A-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談（1）

「マネジメントの自動化」がもたらす進化の道筋
AIが底上げする「CX」と「EX」

チャットボットやボイスボットなど、「コンタクトチャネルの自動化」が進むコンタクトセンター市場だが、それだけでは業務効率化や精度向上は難しい。モニタリングやWFM、ナレッジの共有・提示といったセンターマネジメントのプロセス全体にある。自動化がもたらす、顧客満足と従業員満足への道筋を議論する。

【プラチナスポンサーセッション】

徹底分析：音声認識や応対品質評価の自動化
によるCx/Ex/Dxへの貢献

［セッションキーワード：運用と管理の自動化、音声認識・分析、モニタリング・品質管理］

ここ数年で世界中のコールセンターが大きな変化/進化を余儀なくされました。Verintは通話量予測、業務量予測、キャパシティ予測、応対品質評価、本人認証、コンプライアンスチェックなどで世界中のコールセンターの自動化・最適化を実現し、変化に貢献してきました。現実的にどの業務をどの様に自動化・最適化したかを海外のベストプラクティスから解説し、どのように顧客満足度/従業員満足度を向上させたのかを紹介します。

閉じる

【A-1 テーマセッション】

SV、トレーナーの「時間」を作る！
モニタリング、トレーニングを「半自動化」する取り組み

オペレータのフォローや二次対応、レポート作成など多忙極まるSV。 研修資料作成という膨大な手間を要する作業を抱えるトレーナー。２つを兼務しているケースも多い。結果、現場のオペレータと向き合う時間が削られ、相互の信頼関係にも影響する。しかし、その業務の多くはもはや自動化が可能だ。事例２社の取り組みからそのヒントを探る。

【ソリューションセッション-1】

関西電力と自社の事例をご紹介！
チャット導入の効果とは？

［セッションキーワード：チャット、AI、チャットボット］

「チャットツール選定のポイントは？」「チャットを導入して、本当に効果があるのか？」など、チャット導入を検討されている方へ、関西電力様や当社コンタクトセンターでのチャット活用事例をもとにご紹介いたします。

【ソリューションセッション-2】

Amazon ConnectとSalesforceでここまで楽になる
オペレーションとマネジメントの自動化

［セッションキーワード：CRM、クラウドコンタクトセンター、業務効率化］

クラウド型コンタクトセンターのAmazon Connectは、Salesforceと組み合わせることで利便性が高まります。中でもSalesforce Service Cloudを利用すれば、さらに価値が拡大できるとウフルは考えます。マルチチャネルにCRMデータを連携し、単一の画面上で管理・操作ができるようになり、オペレーションとマネジメントの業務効率化・自動化が可能です。当セッションでは、Salesforceの野村氏をゲストに迎え、2つを連携することによるオペレーションのメリット、マネジメントのメリットを、具体的事例を中心にご紹介します。

閉じる

【A-2 テーマセッション】

採用、教育、モニタリング、コーチング
在宅シフト最大の課題「人材管理」を識る

アフターコロナにおいても、在宅シフトはセンター運営における最大の関心事だ。これまでの「実施する／しない」ではなく、「運用を前提とした課題」に着目すると、採用、教育、指導といった人材マネジメントの強化に行き着く。事例各社の取り組みを検証する。

【ソリューションセッション-1】

コールセンター×テレワーク
成功のカギは「ナレッジ活用」にあり！

コールセンターのテレワーク化を成功させるために乗り越えるべき課題は大きく「セキュリティの課題」「マネジメントの課題」「品質管理に関する課題」の3つに集約されます。インフラを整えてセキュリティの課題は解消しても、人が介在するマネジメントや品質管理に関する課題こそ一筋縄ではいかないのが現実です。本講演では「マネジメントの課題」「品質管理に関する課題」に焦点を当て、「ナレッジ活用」の観点からその解決法を提案します。

【ソリューションセッション-2】

ハイブリット運営のカギはセンター主導のクラウド化にあり！
〜Amazon Connectで実現した新たなDX〜

［セッションキーワード：クラウド、リモートワーク、品質生産性管理］

ライフネット生命さまをお呼びして、ベンダー依存が高かったオンプレミスのコンタクトセンター音声基盤システムのクラウド化をきっかけに、センター主導の運営を目指した背景や実現に至るまでの内容をディスカッションしていきます。プロジェクト推進にあたっての課題やクラウド化によるメリット、さらにセンター側で必要な知見についてご紹介します。また、従来のベンダーから提案型パートナーとしてプロジェクトに参画した、ARアドバンストテクノロジとの信頼関係を構築する上での最新の極意もご紹介します。

閉じる

【A-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット夏1日目」総括 アフターコロナのセンター・マネジメント
「人材」の確保と育成

コロナ禍で「買い手有利」に一転した人材市場。コールセンターも例外ではなく、深刻だった人手不足はとりあえずひと段落している感がある。しかし、労働人口が不足している以上、終息後、即座に売り手市場に戻るのは必至。優秀な人材をいかに確保し、つなぎとめるか、初日のセッションを振り返りつつ議論する。

閉じる

【B-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談（2）

問題解決までの苦労を軽減する
顧客を迷子にしない「導線設計」の重要性

オムニチャネル時代の顧客の「不便」を排除した顧客接点作りに欠かせないのが「導線設計」だ。ボイスボットやチャットボット、メールなどのチャネルを用意する一方で、コールリーズンごとに最適なチャネルにナビゲーションする。有効とされるビジュアルIVRや公式アプリを活用する先進事例各社の取り組みを聞く。

【プラチナスポンサーセッション】

オペレータファーストで収益向上！
ナレッジ活用AIが拓くコールセンターのDX

［セッションキーワード：クラウド、リモートワーク、ナレッジマネジメント］

コロナ禍でコールセンターの在宅化が急激に浸透し、一人で作業しなければならないオペレータにとっては特にナレッジの重要性が再認識されています。本講演では、ナレッジの検索はもちろん、ナレッジ整備および運用開始後の成長にもAIを活用し「オペレータファースト」を実現するクラウド型ナレッジ管理ソリューションについて、先行するお客様の事例を交えてご紹介いたします。

閉じる

【B-1 テーマセッション】

「テキストと音声」の対応自動化がもたらす
“感動するセルフサービス”の要諦

一気に拡大したチャットボットと、いよいよ本格普及の兆しが見えるボイスボット。正確さ、迅速さ、そして「いつでも利用可能」である点において、有人対応を補完する存在から「顧客接点の主役」たるポテンシャルを備えている。事例各社の取り組みから、セルフサービスの進化を予測する。

【ソリューションセッション-1】

アフターコロナを見つめる。
これからの「当たり前」と今すべき「選択」

［セッションキーワード：在宅、テレワーク、音声認識］

昨今、アフターコロナという言葉も目にする機会が増えてきました。ウィズ・コロナで激動の変化を遂げ、試行錯誤の最中にある、コンタクトセンターの事例と課題から、アフターコロナでは、何が残り、何を選んでいくのか。近い将来の「当たり前」となりうる技術と、コンタクトセンターの姿を紐解いていきます。

【ソリューションセッション-2】

AI-IVRで実現するエフォートレス体験
〜AIが提供する一歩先を行くお客様応対〜

［セッションキーワード：AI、ボイスボット、音声合成］

コンタクトセンターでエフォートレスの提供が求められる今、音声認識・音声合成・自然言語処理などのAI技術を活用した『AI-IVR』が注目されています。しかし、AI導入にハードルを高く感じる企業様も多いのではないでしょうか。本セッションでは、AI-IVR導入における課題と解決策を、具体的なケーススタディとともにご紹介します。

閉じる

【B-2 テーマセッション】

ロイヤルティ向上と呼量削減は両立できるのか──
チャネルの「使い分け」「仕分け」に挑む！

オムニチャネル運営には、顧客の利便性を高めるという「顧客視点」が欠かせない。しかし、コロナ禍の後に確実視される深刻な人手不足時代においては、最も大量のリソース（人材）が必要な電話対応の比率をいかに下げるかという「経営視点の課題」克服の手段でもある。両立に挑む事例を検証する。

【ソリューションセッション-1】

顧客の声・データ活用基盤による
CX高度化/企業価値向上

［セッションキーワード：カスタマーエクスペリエンス、データマネージメント、VoC］

非対面が日常となるニューノーマル時代では、「顧客の声」を営業・商品開発・CX向上などの企業活動に活かすことが重要です。次世代コンタクトセンターのデジタルサービス基盤は、電話、Web、SNS、映像などで収集した顧客の声や、販売・顧客管理システムなどのデータ活用を迅速化し、お客さまの企業価値向上に貢献します。

【ソリューションセッション-2】

「問合せ前」の行動を把握して
チャネル最適化で良い顧客体験を

［セッションキーワード：カスタマーエクスペリエンス、コンタクトセンタープラットフォーム、ビジュアルIVR］

カスタマーサポートにおける良い顧客体験のキーは、顧客一人ひとりの「問合せ前」の行動理解にあります。Web閲覧後の問合せが一般的になり、取得の難しかった「問合せ前」の顧客行動を取得・分析・活用、それによって自己解決や有人対応など顧客が迅速かつ適切に課題解決できるチャネルをご案内する、これらを可能にする『KARTE』とその顧客事例をご紹介します。

閉じる

【B-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット夏2日目」総括 アフターコロナのCXを予測する！

顧客の利便性を高めることがロイヤルティ向上に直結することは、さまざまな事例や調査からも明らかだ。電話、チャット、メールなど、多様化したチャネルをいかに設計し、顧客の導線を最適化すべきか。2日目のセッションを振り返りつつ、オムニチャネル／エフォートレス体験を研究してきた「５年後のコンタクトセンター研究会・ストラテジー分科会」のメンバーで議論する。

閉じる