【基調パネル】

顧客の分析、業務改善、苦情対応──
コンタクトセンターの“資産価値”を向上する

「顧客視点の経営」を唱えつつも、その声（ボイス・オブ・カスタマー：VOC）を活かしきれている企業はさほど多くはありません。VOCが日々蓄積されているコンタクトセンターは、この経営モデルの実現に欠かせない存在です。コンタクトリーズン分析や共有の仕組み、改善プロセスを確立している先進３社がその取り組みを披露します。

＜パネリスト＞

フィデリティ証券
カスタマー・サービス部長
中村 剛 氏

明治安田生命保険
「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンターコール業務開発グループ
グループマネジャー
太田 靖伸 氏

ベネッセコーポレーション
ゼミカンパニー 営業開発本部 副本部長
境 和輝 氏

＜聞き手＞
コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児

【コンタクトセンター・アワード2019受賞企業講演】

「音声認識」徹底活用のススメ

2年連続「コンタクトセンター・アワード 最優秀賞テクノロジー部門賞」を受賞したNTTコミュニケーションズ カスタマーズフロントより、チャットボットと音声マイニングを活用したコンタクトセンター変革の取組みをご紹介いたします。

NTTコミュニケーションズ
カスタマーフロント 第一営業本部 ダイレクトマーケティング部門
お客様サービスセンタ 担当課長
寺西 恭子 氏

【ソリューション／サービス講演】

事例に見る音声データ「テキスト化」の効用

2019年4月にリリースしたスモールスタート可能な音声テキスト化ソリューション「COTOHA Voice Insight®」と合わせて、音声テキスト化サービスの活用に必要なTipsなどを実際のユースケースを交えてご紹介いたします。

NTTコミュニケーションズ
アプリケーション＆コンテンツサービス部
AI推進室 担当課長
朝倉 浩志 氏

【パネルディスカッション】

５年後のコンタクトセンター研究会Presents
デジタルシフト時代の顧客サービスとは？ VOCの“高度活用法”

VOCをいかに効率的かつ、効果的に抽出・分析するかは、コンタクトセンターを経営拠点として位置付けるために最大の課題といえます。音声認識システムの活用やテキスト・コミュニケーション経由のVOC分析など、テクノロジーを駆使した戦略・戦術について事例各社と識者が議論します。

＜モデレータ＞

CXMコンサルティング
代表
秋山 紀郎 氏

＜パネリスト＞

• 富士ゼロックス
  EDS事業本部 ソリューションサービス推進部 ネットワーク・セキュリティグループ マネージャー
  加賀 宝 氏
• ヤマトコンタクトサービス
  デジタルコミュニケーション推進部長　コンタクトセンター シニアアナリスト
  澁谷 毅 氏
• NTTコミュニケーションズ
  第一営業本部　ダイレクトマーケティング部門　主査
  山本 有樹 氏