【基調対談】

顧客接点マネジメントの必須スキル
“オムニチャネル視点”の重要性

消費者（顧客）にとって、“最初の接点”であるWebサイト。そして、困ったときの“最後の砦”であるコールセンター。この2つのチャネルを自在に行き来し、使い分ける顧客の行動を把握し、適切なサービスを提供することが、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上には欠かせません。オムニチャネル環境におけるカスタマーサービス強化を実践、数々の顧客満足度調査で高い評価を受けているソニー損害保険のCXおよびコールセンターの担当者にその秘訣を聞きます。

ソニー損害保険
CXデザイン部長
片岡 伸浩 氏

ソニー損害保険
カスタマーセンター運営推進担当部長
清水 悌二 氏

＜進行役＞
コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児

【特別講演】

デジタルシフトを加速する新・コンセプト
“OMO”の取り組みと成果

Webサイトとリアル接点を連携する「O2O」は、多くの小売流通業が実践しています。そのコンセプトをさらに進化させ、顧客接点のあり方を変える新しい手法が「OMO（「Online Merges with Offline」）です。日本で最も早くこの手法を紹介したビービットの遠藤社長が、OMOの説明と「これからの顧客接点」を示唆します。

ビービット
代表取締役社長
遠藤 直紀 氏

【ソリューション／サービス講演】

失敗しない、コンタクトセンターデジタルトランスフォーメーションの進め方

デジタルトランスフォーメーション（デジタルBPOソリューション）およびデジタライゼーション（CHATBOT、WEB誘導ソリューション）それぞれの観点から、ソリューションの活用を始め、DX時代のコンタクトセンターに求められるマインドなどについて説明します。

NTTコム マーケティング
ボイス営業部　ボイス営業部門　担当部長
塚原 徹 氏

【パネルディスカッション】

５年後のコンタクトセンター研究会プレゼンツ
カスタマー・エクスペリエンスを向上する近未来の顧客接点

チャットボットをはじめ、セルフサービス化を促進する企業が急増している日本のカスタマーサービス／コールセンター業界。CJ編集部が主宰する「５年後のコンタクトセンター研究会」でも、この方法が各分科会で議論されています。同研究会のメンバーと最新ソリューションを提供するITベンダーの視点を交えながら、「CX向上」を徹底議論します。

＜モデレータ＞

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

＜パネリスト＞

• サイボウズ　執行役員　関根 紀子 氏
• NTTコム マーケティング　ボイス営業部　ボイス営業部門　担当部長　塚原 徹 氏
• NTTコミュニケーションズ　アプリケーション＆コンテンツサービス部　アプリケーションプラットフォーム部門　担当部長　飯嶋 浩史 氏
• ヤマトコンタクトサービス　経営戦略部 部長 コンタクトセンター シニアアナリスト　澁谷 毅 氏