“デジタルシフト”する顧客接点 コンタクトセンターの未来を考えるセミナー 2019

コンタクトセンターの役割は、顧客からの問い合わせに対応するオペレーション拠点から、顧客の行動を把握、ニーズを先取りしたコミュニケーションを提供するマーケティング拠点へ進化しつつあります。そのためには、加速する消費者の「デジタルシフト」に対応するサービスや体制が必要です。AI活用、チャットボットと音声の融合といった新しいサービスの可能性を探り、「これからの顧客接点」を展望します。

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※当セミナーは、座席に限りがあるため、応募多数の場合は抽選となる可能性がありますので予めご了承ください。

タイムテーブル

13:00

14:00

【基調対談】

顧客接点マネジメントの必須スキル
“オムニチャネル視点”の重要性

消費者(顧客)にとって、“最初の接点”であるWebサイト。そして、困ったときの“最後の砦”であるコールセンター。この2つのチャネルを自在に行き来し、使い分ける顧客の行動を把握し、適切なサービスを提供することが、カスタマー・エクスペリエンス(CX)の向上には欠かせません。オムニチャネル環境におけるカスタマーサービス強化を実践、数々の顧客満足度調査で高い評価を受けているソニー損害保険のCXおよびコールセンターの担当者にその秘訣を聞きます。

片岡 伸浩 氏
ソニー損害保険
CXデザイン部長
片岡 伸浩
清水 悌二 氏
ソニー損害保険
カスタマーセンター運営推進担当部長
清水 悌二

<進行役>
コールセンタージャパン編集部 矢島 竜児

14:00

14:50

【特別講演】

デジタルシフトを加速する新・コンセプト
“OMO”の取り組みと成果

Webサイトとリアル接点を連携する「O2O」は、多くの小売流通業が実践しています。そのコンセプトをさらに進化させ、顧客接点のあり方を変える新しい手法が「OMO(「Online Merges with Offline」)です。日本で最も早くこの手法を紹介したビービットの遠藤社長が、OMOの説明と「これからの顧客接点」を示唆します。

遠藤 直紀 氏
ビービット
代表取締役社長
遠藤 直紀
14:50

15:30

【ソリューション/サービス講演】

失敗しない、コンタクトセンターデジタルトランスフォーメーションの進め方

デジタルトランスフォーメーション(デジタルBPOソリューション)およびデジタライゼーション(CHATBOT、WEB誘導ソリューション)それぞれの観点から、ソリューションの活用を始め、DX時代のコンタクトセンターに求められるマインドなどについて説明します。

塚原 徹 氏
NTTコム マーケティング
ボイス営業部 ボイス営業部門 担当部長
塚原 徹
15:30

15:45
休憩
15:45

16:55

【パネルディスカッション】

5年後のコンタクトセンター研究会プレゼンツ
カスタマー・エクスペリエンスを向上する近未来の顧客接点

チャットボットをはじめ、セルフサービス化を促進する企業が急増している日本のカスタマーサービス/コールセンター業界。CJ編集部が主宰する「5年後のコンタクトセンター研究会」でも、この方法が各分科会で議論されています。同研究会のメンバーと最新ソリューションを提供するITベンダーの視点を交えながら、「CX向上」を徹底議論します。

<モデレータ>

渡部 弘毅 氏
ISラボ
代表
渡部 弘毅
<パネリスト>
  • サイボウズ 執行役員 関根 紀子
  • NTTコム マーケティング ボイス営業部 ボイス営業部門 担当部長 塚原 徹
  • NTTコミュニケーションズ アプリケーション&コンテンツサービス部 アプリケーションプラットフォーム部門 担当部長 飯嶋 浩史
  • ヤマトコンタクトサービス 経営戦略部 部長 コンタクトセンター シニアアナリスト 澁谷 毅

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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開催概要

日 時 2019年3月15日(金) 13:00~17:00(12:30開場)
参加費 無料(事前登録制)
定 員 200名
会 場 ベルサール御成門駅前
(東京都港区新橋6-17-21 住友不動産御成門駅前ビル1F)
地図はこちら
※ベルサール御成門タワーとは異なりますのでご注意ください
アクセス 「御成門駅」A4出口徒歩1分(都営三田線)
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛
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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp