顧客に選ばれる企業になるためには、あらゆるコミュニケーションに気を配り、サービス品質を高めることが求められる。これによりカスタマーエクスペリエンスを向上させ、継続した関係を構築することができる。

コミュニケーション手段のなかでも課題となるのが「電話」だ。最も一般的な問い合わせ手段でありながら、呼量予測が難しいからだ。しかも、つながらないこと自体が顧客の不満にすぐに結びついてしまう。かといって簡単にコールセンターのシート数を増やし、オペレータを増員できるとは限らない。掛かってきたコールを逃さない接続品質を担保するための環境づくりが必要となる。

すでに通話環境を改善して顧客対応の改革に成功した企業も

顧客からの着信状況を“見える化”する方法がある。顧客からのコール数は、シーズンごと、時間ごとに変化する。繁忙期にあたっては電話を取り切れないこともある。また、契約回線数を越えて掛かってくる電話が放棄呼となった場合、システム側では把握できない。この様な“つながらなかったコール”によって、どれだけ機会損失をしているのか、またどれだけ顧客にストレスを与えてしまっているのかは計り知れない。しかし、最近ではそうしたデータを詳細に見える化することも可能になっている。

さらに、電話の“見える化”に留まらず、コールセンター自体を改革するというアプローチもある。顧客との重要な接点を持つコールセンターは、CS向上やプロフィットセンターへの変革を迫られている。ただし実際の運営に当たっては課題も多い。例えば、繁閑期にあわせてリソースを増減しようにも、うまく最適化できないといった悩みだ。そんな中、クラウド型のコールセンターを利用することで柔軟な事業拡大、顧客対応の最適化、リソースの有効活用を実現した企業も登場している。

実際、すでに多彩な業種の企業がこうした先進サービス活用し、接続品質の見直しにより経営改革に成功している。以下では、その具体的な優良事例を紹介しよう。