「AIと人」で創る顧客とのきずな オムニチャネル×コンタクトセンター サミット

人手不足で厳しさを増すオペレーション。自在にチャネルを操る消費者。コールセンターのマネジメントは、より難易度の高い舵取りが求められています。コールセンタージャパン編集部は、それらの課題を解消すると同時に、顧客接点の“新しい価値”を見出す回答として、「AI×人=カスタマー・エクスペリエンスの向上」を提唱します。専門家、識者の見解と先進事例の取り組みから、AI活用、オムニチャネル対応、チャット運用について徹底検証します。

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タイムテーブル

13:00

13:50

【基調講演】

AI

AIでできること、できないこと
──人間が身につけるべきビジネススキル

ロボットは東大に合格できるのか──「東ロボくん」の挑戦は記憶に新しいところですが、その「教育者」であり「母」であったのが国立情報学研究所社会共有知研究センターの新井紀子教授です。AI活用の機運が高まるコールセンターをはじめとした顧客接点ですが、AIに対する過剰な期待と、導入プロセスにおける現場の戸惑いがあまりにも大きいのが現状。「東ロボくん」の開発や運用を通じて得た「AIでできることとできないこと」を改めて整理し、今後の「真の可能性」を示唆します。

新井 紀子 氏

国立情報学研究所 社会共有知研究センター
センター長・教授
新井 紀子

一橋大学法学部およびイリノイ大学卒業、イリノイ大学大学院数学科修了。博士(理学)。専門は数理論理学。2011年より人工知能プロジェクト「ロボットは東大に入れるか」プロジェクトディレクタを務める。2016年より読解力を診断する「リーディングスキルテスト」の研究開発を主導。一般社団法人 教育のための科学研究所 代表理事・所長。

13:50

14:20

【スポンサーセッション】
AI活用による顧客接点の高度化

少ない学習データでも高い回答精度を実現する新発想のAIチャットボットや自動応答と有人チャットを連携したお客様対応現場の最新動向など、デジタル時代の顧客接点高度化を実現する技術と実践事例をご紹介いたします。

富士通
デジタルフロント事業本部
カスタマーエンゲージメントソリューション室
シニアマネージャー
生川 慎二

14:20

14:30
休憩(10分)
14:30

15:30

【事例パネルディスカッション 1 】

オムニチャネル

人材育成、AI対応、情報共有
──オムニチャネル実践の要諦

電話、Webサイト、スマホアプリ、ソーシャルメディア、そして有人店舗。さまざまなチャネルをまたぎつつ消費活動する顧客に対し、多くの企業は後れを取っています。それらのチャネルをコールセンターが中心にハンドリングしている先進事例各社の取り組みから、「オムニチャネル対応」の要諦を探ります。

<パネリスト>
ナノ・ユニバース 経営企画本部 Web戦略部長 越智 将平
ヤフー SR推進統括本部 CS本部 本部企画部 トレーニングマネージャー 寺下 薫
日本コカ・コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部 消費者情報・コミュニケーション部
部長 長嶺 勝則

<モデレーター>
ISラボ代表 渡部 弘毅

15:30

16:10

【特別講演】

カスタマーエクスペリエンス

お題目に終わらない
顧客ロイヤリティ戦略“実現”のコツ

「顧客志向」を掲げる企業は無数にある一方で、実際に実行できている企業は少数です。
なぜ、本物の顧客志向にならないのか、できないのか。そのネックを明らかにし、“本当に顧客ロイヤリティを高める顧客体験”を実現させる具体的な方法論を解説します。

遠藤 直紀 氏

ビービット
代表取締役社長
遠藤 直紀

横浜国立大学経営学部経営システム科学科を卒業後、アンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)入社。技術グループに従事。2000年3月ビービット設立。

16:10

16:20
休憩(10分)
16:20

17:20

【事例パネルディスカッション 2 】

チャット対応

カスタマー・エクスペリエンス向上のための「チャット」活用

コールセンターにおけるチャット対応が普及しつつあります。とくに、顧客に自己解決を促す「チャットボット」の運用がブーム化の兆しを見せています。先進事例各社に構築・運用プロセスを聞くとともに、「有人対応とのハイブリッド」など、「人×AI」の典型的取り組みも合わせて検証します。

<パネリスト>
タスカジ 代表取締役社長 和田 幸子
富士通コミュニケーションサービス サービスイノベーション推進室 室長代理 人見 正人
アニコムホールディングス 経営企画部 部長 小川 篤志

<モデレーター>
月刊「コールセンタージャパン」編集部 編集長 矢島 竜児

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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『CX』と『オムニチャネル』を深掘りする

「コンタクトセンター交流会」開催決定!

「オムニチャネル×コンタクトセンター サミット」にご出席いただいた方を対象に、参加型セミナーである交流会を開催いたします。テーマは「カスタマー・エクスペリエンス」「AIと人間で実現するオムニチャネル」で、3月14日(水)、3月22日(木)、4月20日(金)の3日間、午後から東京都・浜松町で実施予定です。

3月14日(水)
オムニチャネルがもたらす「感動するカスタマーサービス」

3月22日(木)
Web、AI、音声──オムニチャネルセンターの「条件」

4月20日(金)
カスタマー・エクスペリエンス実践のためのチャネル・ハンドリング

専門家を講師に迎え、参加者のディスカッションを中心としたワークショップで構成します。

※大変恐縮ですが、参加希望者多数の場合、抽選とさせていただきます。
※交流会に参加希望の方は、セミナーご出席の際、配布するアンケート用紙に「交流会参加希望」のチェックを入れたうえで抽選結果をお待ちください。

開催概要

日 時

2018年2月16日(金) 13:00~17:20(12:30開場)

参加費

無料(事前登録制)

定 員

300名

会 場 ベルサール飯田橋ファースト
(〒112-0004 東京都文京区後楽2-6-1住友不動産飯田橋ファーストタワーB1 ベルサール飯田橋ファースト)
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アクセス

・「飯田橋駅」C3出口徒歩4分(大江戸線)
・「飯田橋駅」東口徒歩5分(JR線)
・「飯田橋駅」B1出口徒歩5分(有楽町線・南北線)
・「飯田橋駅」A3出口徒歩6分(東西線)
・「後楽園駅」2番出口徒歩8分(丸ノ内線)

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛

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<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp

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