サービスの価値を高める「VOC」の活かし方 コンタクトセンターの未来を考えるセミナー 2019 Vol.2

Webを通じたダイレクト販売の普及やサブスクリプションモデルの拡大など、企業と消費者の関係が変化しています。顧客はさまざまな接点を通じて企業にコンタクトしており、各々で顧客体験(CX)を得ています。これからの企業活動は、カスタマージャーニーに沿ったCXの最大化を推し進めるために、CS視点を持って接点ごとのVOC(顧客の声)を分析する必要があります。オムニチャネル時代のVOC活動のあり方を検証します。

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※協賛企業の競合にあたる企業のお申込みはご遠慮いただいております。

タイムテーブル

13:00

13:50

【基調講演】

デジタルシフト時代の顧客満足を考える

消費行動の多様化や深刻化する人手不足によって、企業の顧客接点を担うコンタクトセンターも変化を余儀なくされています。コミュニケーションを求める顧客に対して、ロイヤルティを高めるために企業がなすべきことは何か。JCSI(日本版顧客満足度調査)をはじめ、CSやサービス・マーケティングを研究テーマのひとつとしている小野教授に「顧客」を起点としたサービスやマーケティングについて解説いただきます。

小野 譲司 氏
青山学院大学
経営学部 教授
小野 譲司
13:50

14:20

【特別講演】

次世代カスタマーサービスに向けた顧客の声の活用スキーム

顧客を中心としたオムニチャネル化が避けられない状況で、環境の変化と併せて、カスタマーサービスの世界も、昨今のカスタマーサクセスに代表されるように、より一層注目を浴びてきており重要視されています。顧客自らがカスタマー・エクスペリエンス(CX)として成功体験を求めるなか、企業はいかに顧客の声(VOC)を活かし、顧客を理解して、望まれる顧客体験を提供するか。これからのカスタマーサービスの提供に向けたVOC活用のスキーム・仕組みについて解説します。

谷本 俊樹 氏
PwCコンサルティング
ディレクター
谷本 俊樹
14:20

14:30
休憩
14:30

15:00

【ソリューション講演】

顧客の声(VOC)視点に基く、
CS醸成活動事例並びにテキストマイニング活用のポイント

企業におけるCS醸成の手段として、テキストマイニングを活用した、顧客の声(VOC)視点による改善活動が近年、注目を集めています。本セッションでは、1,500社以上の企業が活用しているテキストマイニング「見える化エンジン」による、最新CS活動事例やVOCの全社展開・活用を支える最先端テクノロジーを余すことなくご紹介いたします。

松原 雅仁 氏
プラスアルファ・コンサルティング
見える化エンジン事業部 執行役員 事業部長
松原 雅仁
15:00

15:40

【事例講演】

『見える化エンジン』ユーザー企業事例

15:40

16:00
休憩
16:00

17:00

【パネルディスカッション】

5年後のコンタクトセンター研究会プレゼンツ
『変化する消費者の体験 ─事例に学ぶこれからの顧客の声マネジメント─』

コンタクトセンターが経営に貢献する最大の武器──それが日々蓄積される「VOC(顧客の声)」です。VOCを経営者や関連部署に還元し、“経営資源”として活用するには、どんなITが必要で、どのようにしてPDCAを構築するのか。現場の視点からポイントを議論します。

<モデレータ>

加賀 宝 氏
富士ゼロックス
加賀 宝
<パネリスト>
  • プラスアルファ・コンサルティング
    見える化エンジン事業部 執行役員 副事業部長 下村 真由
  • 他選定中

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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開催概要

日 時 2019年5月23日(木) 13:00~17:00(12:30開場)
参加費 無料(事前登録制)
定 員 200名
会 場 TEPIAホール
(東京都港区北青山2-8-44)
地図はこちら
アクセス
  • 東京メトロ銀座線「外苑前駅」3番出口から徒歩4分
  • JR「千駄ヶ谷駅」、または「信濃町駅」から徒歩14分
  • 都営大江戸線「国立競技場駅」から徒歩11分、または「青山一丁目駅」から徒歩9分
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛 株式会社プラスアルファ・コンサルティング
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<内容に関するお問い合わせ>
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」セミナー事務局
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp